接聽電話的23準則

（1） 對方來電時，如果需費時查資料，最好先掛斷電話，稍后再打。

（2） 當被對方問及“需要多少時間”等問題時，回答應比預定時間稍長

（3） 對無法負責的電話，應訊速交給當事人處理。

（4） 不太理解對方所提事項時，可復誦電話內容，并記錄，尋求主管幫忙。

（5） 對方來電不滿、抱怨時，最好能先誠懇地聆聽對方訴說。

解決方法六步：

1、開場白

2、提出問題以獲取信息

3、聆聽、回應并思考

4、提議其他選擇

5、達成一致

6、最后確定

（6） 對經常打來的詢問電話，公司內的回答應力求統一

（7） 來電者的問題即使和公司沒有直接關系，也應盡量詳細回答。

（8） 即使別人打錯電話，也應親切對待。

（9） 知道對方打的是長途電話時，應親切地詢問“是否需要我撥過去？”

（10） 事先準備公司位置圖，以便隨時應付對方詢問公司地址。

（11） 預先了解到公司的交通工具究竟有幾種。

（12） 為電話優先或訪客優先猶豫時，請優先選擇訪客。

（13） 通話中有客人來訪時，應先征求對方同意，暫且掛上電話。

（14） 當電話經由外線傳達時，切記向對方說聲“久等了”。

（15） 拿起聽筒，深呼吸后再開始講話。

（16） 和同事聊天時，不要立刻拿起聽筒。

（17） 電話中的人沒有離開前，不要大聲地和他人談笑。