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    公司前臺接待有哪些技巧和禁忌

    2009/4/21 16:35:00 來源: 評論(0)42180

        酒店的前臺接待工作至關重要,它不僅是酒店的窗口,而且與銷售關系甚密

        作為賓館的服務人員必須敬業、樂業,還得耐心、熱心。而前臺接待,應該比其他崗位的員工具有更高的素質,這樣才能給賓客留下深刻的印象;倘若賓客能將某位或某些位前臺接待作為心中“理想的選擇”,那么,就可以達到接待工作與銷售相結合的理想效果了。

        實現上述目標的關鍵在于兩個方面,那就是前臺接待和賓客。

        要使前臺接待做到賓客真正滿意,筆者認為:

        第一、前臺接待要工作認真、仔細、對操作流程非常熟練。工作時必須聚精會神,不能有絲毫的馬虎;對電腦系統要掌握得非常熟練,盡量免除客人排隊等候,以造成不良影響。“三星”客服部有這樣一句廣告語:我們為您做到RWYW服務(Repair While You Wait)“有您等待的時候,我們為您服務”。多貼心的一句話。尤其是商務酒店的消費者,最忌諱的就是等待。“時間就是金錢”,對他們來說,這點尤為重要。所以前臺接待要多設身處地地為客人考慮,這樣才能得到顧客的好評。

        第二、要善于溝通。前臺接待的工作有時十分緊張忙碌,有時則會稍顯空閑。如何利用稍空閑的時候跟客人溝通,這也是一門讀不完的“社會經驗學”。前臺接待必須眼疾手快,耳聽八方,眼觀六路,能說會道而且具有說服力。一位賓客第一次下榻飯店,如果剛好前臺接待的工作比較寬松,就可以適當減慢操作流程,利用這段時間跟客人溝通。當然,怎么溝通還得看語言的表達能力了。只有把飯店看成是自己的,才能全心全意地和客人溝通。不必為了溝通而實行優惠或打折,和生意有關的只是人際關系,而不是“糖果”。

        從賓客方面來看,一般也會有三種類型:

        一、脾氣暴燥、易煩易亂的客人。這類客人稍有不如意就會投訴。面對這類客人,前臺接待在工作中,不但要注意自己的表情、動作、言語、甚至說話的聲音(相信他們不會對親切優美的聲音起煩燥之心),而且要考慮到他們入住、退房時的習慣。如果象對待家人那樣體貼、主動,為他們提供富有人性化的服務,相信他們不會動輒投訴的。

        二、性格比較溫和的客人。這類客人往往能多為飯店服務員考慮。但是,千萬不要因為這樣,前臺接待就不自覺地降低了自己的服務質量;相反,要更熱心地為他們服務,哪怕就是一句客套的話,一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意,那就是最好的回報。客人滿意,也就自然而然地認定這家飯店了。

        三、介于上述兩種性格的客人。前臺接待得留意他們的臉部表情,善于揣摩客人的心理,并根據其心情來提供服務。對待任何人,只要抓住特點,就沒有解不開的難題。

        總之,面對賓客人時,前臺接待就是主角。要想把角色扮演好,得靠自己的用心與能力。扮好了,就會給飯店帶來生機和效益;扮不好,就會造成不良影響,效益也就無從談起了。時刻記住,作為前臺接待,應該身兼著銷售員的職責。合二為一的“產品”總比單一產品來得受人歡迎吧!

                                                                                             責任編輯:杜俊

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