五大訣竅讓你輕松解決客戶糾紛

　　1、聽

　　顧客在投訴之初總會帶有很大的情緒，因此在語言及行為上會有一些過火的表現。如果此時的解決者與顧客針峰相對，只會讓雙方的聲音越來越大，怕是讓購物者成了看客，專營店變成了戲臺。因此，當顧客投訴之初，能夠仔細并耐心的聽取顧客的申訴，讓顧客先將不滿適度的發泄出來，緩和顧客的情緒是解決投訴問題的第一步。在“聽”的過程中要注意以下幾點：

　　將顧客的所有抱怨認真聽完;

　　態度認真、誠懇;

　　暫且不發表自己的個人成見;

　　記錄顧客申訴的要點;

　　2、想

　　在聽取顧客申訴的同時，解決者應從客戶的言談舉指中仔細分析問題的要點，抓住客戶投訴的原因與核心的要點問題。而且作為一名終端的投訴解決者，也要清楚品牌對于此類問題的解決方針是什么，自己的職權范圍在哪里。因為部分客戶所要求的解決結果往往會根據自己的意愿而“獅子開口”或隱含一些威懾的語言，因此解決者不僅要知道投訴者真實的意愿是什么，而且還要在保持企業利益與職權能力之內進行合理的解決。

　　3、找

　　“找”，即找出合理的解決方法，對于投訴雙方而言都希望能夠通過溝通找到相互滿意的解決辦法。因此，這就需要品牌方具有一系列的問題處理方案，能夠讓投訴解決者在合理的職權范圍之內進行自由的組合。一個成熟的服飾品牌企業不僅僅只有物質補償的方案，還應具有一些人性的關懷方法，使問題的解決不單一體現在產品或價格中，還應體現在投訴過程中及解決后的服務跟蹤。所以在“找”解決方案時如果是在職權范圍之內，要考慮“方法是否符合公司服務方針”;而在權限之外則要及時上報并對客戶加以解釋。

　　4、說

　　聽也聽了，想也想了，這時就需要解決者將自認為的解決辦法告知投訴者。此時，顧客已將大部分的不滿情緒發泄出來，需要店方給予明確的答復。這一步是問題解決是否成功的關鍵，但無論解決者采用何種方法，一定要注意以下三點：

　　如果是店方原因所產生的投訴需要誠摯的表示歉意;

　　將解決方案簡明扼要的告訴顧客，并用征詢的口吻探知客戶的反應;

　　對于客戶的非份要求有理有據且熱情耐心的予以回絕;

　　5、查

　　“查”即：檢查。在雙方對解決方案認可之后，一方面，解決者要檢查解決方案中各種應對措施是否執行到位，以避免客戶產生更大的不滿或二次投訴;另一方面，要對店中產品或人員進行核查，看相同或類似的問題是否依然存在。這也是提高產品認識，加強服務質量的一次檢查，是總結與完善的過程。

　　有的時候，產品問題是防不勝防的。但如果將有質量問題的產品售出，顧客發現之后，往往會為顧客帶來很多的麻煩。正所謂“1%的失誤將會顧客100%的損失”，因此，在區別是生產質量問題還是穿著問題之前，每一位處理者應對產品進行細心的觀查，之后找出解決的方法。