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    五大訣竅讓你輕松解決客戶(hù)糾紛

    2014/4/15 19:35:00 來(lái)源: 評(píng)論(0)29

    服裝投訴溝通

      1、聽(tīng)


      顧客在投訴之初總會(huì)帶有很大的情緒,因此在語(yǔ)言及行為上會(huì)有一些過(guò)火的表現(xiàn)。如果此時(shí)的解決者與顧客針?lè)逑鄬?duì),只會(huì)讓雙方的聲音越來(lái)越大,怕是讓購(gòu)物者成了看客,專(zhuān)營(yíng)店變成了戲臺(tái)。因此,當(dāng)顧客投訴之初,能夠仔細(xì)并耐心的聽(tīng)取顧客的申訴,讓顧客先將不滿(mǎn)適度的發(fā)泄出來(lái),緩和顧客的情緒是解決投訴問(wèn)題的第一步。在“聽(tīng)”的過(guò)程中要注意以下幾點(diǎn):


      將顧客的所有抱怨認(rèn)真聽(tīng)完;


      態(tài)度認(rèn)真、誠(chéng)懇;


      暫且不發(fā)表自己的個(gè)人成見(jiàn);


      記錄顧客申訴的要點(diǎn);


      2、想


      在聽(tīng)取顧客申訴的同時(shí),解決者應(yīng)從客戶(hù)的言談舉指中仔細(xì)分析問(wèn)題的要點(diǎn),抓住客戶(hù)投訴的原因與核心的要點(diǎn)問(wèn)題。而且作為一名終端的投訴解決者,也要清楚品牌對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題的解決方針是什么,自己的職權(quán)范圍在哪里。因?yàn)椴糠挚蛻?hù)所要求的解決結(jié)果往往會(huì)根據(jù)自己的意愿而“獅子開(kāi)口”或隱含一些威懾的語(yǔ)言,因此解決者不僅要知道投訴者真實(shí)的意愿是什么,而且還要在保持企業(yè)利益與職權(quán)能力之內(nèi)進(jìn)行合理的解決。


      3、找


      “找”,即找出合理的解決方法,對(duì)于投訴雙方而言都希望能夠通過(guò)溝通找到相互滿(mǎn)意的解決辦法。因此,這就需要品牌方具有一系列的問(wèn)題處理方案,能夠讓投訴解決者在合理的職權(quán)范圍之內(nèi)進(jìn)行自由的組合。一個(gè)成熟的服飾品牌企業(yè)不僅僅只有物質(zhì)補(bǔ)償?shù)姆桨福€應(yīng)具有一些人性的關(guān)懷方法,使問(wèn)題的解決不單一體現(xiàn)在產(chǎn)品或價(jià)格中,還應(yīng)體現(xiàn)在投訴過(guò)程中及解決后的服務(wù)跟蹤。所以在“找”解決方案時(shí)如果是在職權(quán)范圍之內(nèi),要考慮“方法是否符合公司服務(wù)方針”;而在權(quán)限之外則要及時(shí)上報(bào)并對(duì)客戶(hù)加以解釋。


      4、說(shuō)


      聽(tīng)也聽(tīng)了,想也想了,這時(shí)就需要解決者將自認(rèn)為的解決辦法告知投訴者。此時(shí),顧客已將大部分的不滿(mǎn)情緒發(fā)泄出來(lái),需要店方給予明確的答復(fù)。這一步是問(wèn)題解決是否成功的關(guān)鍵,但無(wú)論解決者采用何種方法,一定要注意以下三點(diǎn):


      如果是店方原因所產(chǎn)生的投訴需要誠(chéng)摯的表示歉意;


      將解決方案簡(jiǎn)明扼要的告訴顧客,并用征詢(xún)的口吻探知客戶(hù)的反應(yīng);


      對(duì)于客戶(hù)的非份要求有理有據(jù)且熱情耐心的予以回絕;


      5、查


      “查”即:檢查。在雙方對(duì)解決方案認(rèn)可之后,一方面,解決者要檢查解決方案中各種應(yīng)對(duì)措施是否執(zhí)行到位,以避免客戶(hù)產(chǎn)生更大的不滿(mǎn)或二次投訴;另一方面,要對(duì)店中產(chǎn)品或人員進(jìn)行核查,看相同或類(lèi)似的問(wèn)題是否依然存在。這也是提高產(chǎn)品認(rèn)識(shí),加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的一次檢查,是總結(jié)與完善的過(guò)程。


      有的時(shí)候,產(chǎn)品問(wèn)題是防不勝防的。但如果將有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品售出,顧客發(fā)現(xiàn)之后,往往會(huì)為顧客帶來(lái)很多的麻煩。正所謂“1%的失誤將會(huì)顧客100%的損失”,因此,在區(qū)別是生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題還是穿著問(wèn)題之前,每一位處理者應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)心的觀查,之后找出解決的方法。

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