及時有效溝通對提升客戶滿意度的重要性

　　提升客戶滿意度要從每一個客戶、每一個集團抓起，而與個人客戶以及集團客戶的有效溝通能夠很大程度地提高效率提升客戶滿意度。下面筆者會結合實際遇到的兩個案例來進行具體分析。

　　案例一：開通校信通。學校統一開通校信通業務，筆者接到學校發送的短信，提示回復短信開通校信通業務，但是未提示回復什么內容，筆者按照經驗回復了“是”，但是回復后未接到任何信息，撥打客服熱線詢問原因，話務員提供了校信通的咨詢電話，筆者撥打過去，工作人員詢問“是不是**學校?”可見因為短信指令不明確導致客戶咨詢量很多，溝通后明白是學校先發送了一個提示信息，而校信通平臺的包含開通指令的短信還沒有發送。該案例中，如果校信通工作人員能與學校的接口人有效溝通，提示接口人在校信通平臺發送開通指令前不要群發有關開通的信息(或者接口人能站在客戶角度，會同接口人編輯提示信息)，客戶的集中咨詢就可以避免，客戶滿意度自然提高。由此可見，前期溝通的一個小細節，可以減少很多的工作量，針對集團客戶來說更是如此，做好與接口人的有效溝通，能很大程度地提升工作效率、提高集團客戶的滿意度。

　　案例二：客戶投訴。筆者因為不知情開通業務進行投訴，48小時內首次回復短信只告知正在核實處理中，過了兩天有電話回復，筆者個人原因未接聽到，撥打過去詢問的時候，話務員只告訴客戶會記錄下來讓相關人員回復，筆者要求盡快回復，但是還是在等待兩天之后才有回復。整個過程用時過長，完全超出了客戶的可接受范圍?？蛻敉对V時，已經對運營商產生不滿情緒，只有快速高效的溝通才能修補客戶的不滿情緒。該案例中，如果回復能夠及時一些，客戶感知就會提升很多。針對投訴客戶，需要在了解清楚客戶不滿意原因的基礎上，進行快速有效的反饋，等待只會讓客戶的負面情緒成倍增長。

　　綜合以上案例，HCR(慧聰研究)認為：運營商在完善內部溝通機制的同時，需要更加注重與外部客戶的及時有效的溝通，只有做到內部響應及時、內外溝通順暢的情況下，才能達到客戶的滿意。每位客戶的滿意再加上滿意客戶的口碑相傳，才能帶來客戶的增長以及黏性。