會場服務禮儀員工須知

　　1.服務員一定要履行合同服務內容，按規定項目及客戶意愿行事。主觀意識不要太強，不可同客戶爭執、使性子、提苛刻條件。要盡快熟悉和了解用戶的生活習慣，嚴格按照客戶要求做，不要強調自己的生活習慣。盡量在短時間內了解用戶生活習慣。服務員進戶時特別要友善地提醒客戶妥善存放好貴重物品，以免以后發生不必要的猜測和爭議。

　　2.服務員要擺正自己的位置，不能喧賓奪主，說文明用語不講臟話。不打聽客戶私事，不可參與客戶家事評論，客戶談話時應自覺回避，不談各方人際事情和自己過往經歷，不講自家煩心事，不對客戶說長道短，鼓勵、表揚、贊美的話多說，消極、批評、不知道的話堅決不說。

　　3.注意禮節衣著簡樸，不可著過透、過緊、過短服裝，不宜濃裝上崗。使用客戶指定用品，不動客戶個人專用品、化妝品，不翻看業主私人用品。要自尊自愛不可輕易接受業主饋贈錢物，時時警覺有自我保護意識，婉言謝絕客戶戶外宴請娛樂活動。

　　4.客戶叮囑和交待的事要記清，如果未聽清和未聽懂的一定要問清楚，不要不懂裝懂。交待過的事情不能讓客戶老提醒。做事要有程序，不丟三落四。工作盡量小心仔細，損壞客戶物品應主動向業主認錯，爭取客戶諒解，不可隱瞞或推諉責任。比較講究的客戶家服務，要問清楚客戶服務要求，按客戶要求的使用保潔用具、輔助用品操作。

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　　1.遇到賓客要面帶微笑，站立服務，服務員應先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當，對于熟客要注意稱呼客人姓氏。

　　2.與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意請字當頭、謝不離口，表現出對客人的尊重。

　　3.對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部(但不要死盯著客人)，面帶微笑;要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。

　　4.和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示;對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

　　5.對客人的咨詢應圓滿答復。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　6.在與客人對話時，遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人;同時盡快結束談話，招呼客人;如時間較長，應說對不起、讓您久等了，不能一聲不響就開始工作。

　　7.當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

　　8.在較敏感的原則性問題上，態度明確，但說話方式要婉轉、靈活。既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心。

　　9.打擾客人的地方。對客人的幫助或協助要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。

　　10.若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

　　11.尊重客人對客房的使用權，因工作需要進入客房時，應先敲門，待房內客人應聲后方可開門進入。

　　12.對客人應一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人。

　　13.把握好熱情、周到與親熱、隨便的區別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事;嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。

　　14.客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動。

　　15.對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;對賓客/同事的方言認為古怪好笑時，不能模仿譏笑。

　　16.客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,并盡快通知客人等上級最后結果。

　　17.不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。