溝通的基本原理——關(guān)心(Concern)

　　美國(guó)著名教育專家內(nèi)爾?諾丁斯博士撰寫過一本書——《學(xué)會(huì)關(guān)心：教育的另一種模式》。這本書的主題是“關(guān)心”。作者在引言中說：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要。”關(guān)心，是一種問候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。我們來看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個(gè)方面：

　　有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個(gè)店員就過來了：“你喜歡這本書嗎?”我說：“是啊。”“我?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。”說罷他就幫我將書拿到柜臺(tái)那邊去了。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。我說：“謝謝!”一會(huì)兒，我看到第二本認(rèn)為不錯(cuò)的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎?”我說：“是的。”“我?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。”就這樣，不知不覺就“拿”了六七本。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他似乎感覺到我有心事(因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過境)，于是又說：“沒關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。你要登機(jī)的時(shí)候通知我一下，我就會(huì)幫你拎過去的。”

　　其實(shí)，從那個(gè)書店到飛機(jī)場(chǎng)的入口沒有多遠(yuǎn)的路，但是他這個(gè)動(dòng)作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰也不會(huì)買第三本書了。這就是他對(duì)顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。

　　員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過，你會(huì)注意到他的需求與不便嗎?據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒省＜热恢烙羞@種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢?我們來看一個(gè)美國(guó)的鏡頭：

　　在美國(guó)IT界，當(dāng)員工工作到晚上時(shí)，老板會(huì)派按摩師來幫他們按摩。而且知道學(xué)理工的人通常不愛講話，所以會(huì)希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀(jì)大的人不會(huì)玩玩具，這種觀念是錯(cuò)誤的。人們常常喜歡玩手機(jī)，其實(shí)這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛的東西，他會(huì)有壓力的。所以美國(guó)公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄……。這些做法，就是諒解他的需求與不便。

　　有一次住在深圳陽(yáng)光酒店，我一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)那個(gè)枕頭上面寫了一張卡片。寫道：

　　本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對(duì)羽絨制品敏感，請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)碼×××，管家部會(huì)為你換上其他的床飾用品。

　　為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個(gè)告示，這張卡片做得真好。這就是所謂的關(guān)心。所以溝通上說的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。