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    電話禮儀的重要性與接聽規則與步驟

    2015/8/29 17:43:00 來源: 評論(0)94

    電話禮儀友善記錄電話

      接聽電話禮儀

      (一)接電話時你為什么很重要?

      1、你代表著公司。

      2、你說話的聲音,處理問題的方式會影響到客人對公司效率,友善程度,設施,檔次的判斷。

      3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

      (二)接聽電話的注意事項:

      1、電話在鈴響三聲之內拿起。

      2、電話旁要有紙和筆。

      3、友善、有禮、微笑。(即使對方失禮,我們說話也要保持彬彬有禮)。

      4、口齒清楚,語速不快不慢,使用通俗語言。(不要使用術語,略語)

      5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。

      6、不要同時對兩個人說話,如需與同事查詢,你應當告訴對方。

      7、接到電話即按常規自我介紹,步驟如下:

      A、問候

      B、報出部門

      C、介紹自己

      D、提供幫助

      8、不能將客人房間號碼告訴外人。

      9、了解一般客人問詢的答案。(即公司服務項目)

      (三)處理外線電話的十個步驟:

      1、在鈴響三聲之內接聽電話;

      2、寒暄問候;

      3、報出俱樂部/姓名/部門等名稱;

      4、提供幫助;

      5、了解對方想做的事;

      6、做記錄;

      7、提供服務;

      8、確認細節;

      9、結束電話;

      10、落實。

      (四)記錄電話留言的要點:

      1、書寫規范;

      2、記錄完整;

      電話打來的時間、日期

      來電者姓名

      留言給誰

      來電者的電話號碼(房間號碼)

      留言內容

      該留言是否緊急

      記錄留言者的姓名或簽名。

      3、注意留言準確,應當重復一次電話的內容。

      (五)讓對方在電話上等:

      1、給對方一個選擇:是繼續等呢還是留言;

      2、隨時與打電話者保持聯系;

      3、再次給打電話者提供選擇。

      (六)轉電話時應注意:

      1、告訴對方你正要轉電話。

      2、告訴對方你把電話轉給誰。

      3、盡量為客人提供幫助。

      (七)打出電話的十個步驟:

      1、準備;

      2、問候,報出姓名;

      3、報出要找的人之姓名;

      4、確認你要找的人之身份;

      5、列出打電話的原因;

      6、聽清楚對方的回答;

      7、做好記錄;

      8、確認細節;

      9、感謝對方,掛機;

      10、落實。

      (八)掛斷電話時應注意:

      1、掛斷電話,不能草草了事,讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的,溫文爾雅的。

      2、無論打出或打入電話,要等對方掛斷電話后方可掛斷。

      3、遇到錯打電話時,要和平時一樣,以禮相待,如自己打錯了,應該說一聲;“對不起,打攪了。”若是對方打錯了,也應說一聲:“對不起,您打錯了”。


    責任編輯:馬榮娟
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