前臺接待：用最好的方式面對客戶

　　面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

　　服務規(guī)范示例：

　　1.開始接待：客人到來時，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么?”(就是問您想咨詢什么?)如果發(fā)現(xiàn)來訪人員搜索接待臺，應指引他(她)“您好，先生/女士，我可以幫你嗎?”

　　2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

　　3.步行禮節(jié)示例：當你跟著客人時，走在來訪者的后面2—3步;當你指引客人時，走在來訪者的前面2—3步。

　　投訴處理示例：

　　1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當?shù)挠涗洠灰驍啵⑦吢犨叡硎就椋瑺幦≡诟星樯吓c心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

　　2.認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關注我校”

　　3.如家長投訴合理，應立即表明處理態(tài)度，立即與有關部門或相關的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務)問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

　　4.發(fā)生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。糾正結(jié)果應反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷對方。

　　5.認真傾聽，設身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。

　　必要時也可以按照以下的程序采取補救措施：

　　1.道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉，并告訴他公司設有專人對問題及解決負責。

　　2.復述——當客戶向你描述時，復述發(fā)生問題并已經(jīng)確認的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。您是說***問題嗎?我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。

　　3.同情——確定你與投訴者進行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。

　　4.賠償——不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。

　　隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施。

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