接待技巧必學：淘寶客服售前語言規范

　　1 接待開場白：

　　親 您好 非常高興為您服務了 有什么可以為您效勞的呢

　　親 您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。。。。(推出活動特款)

　　2 是否有貨?

　　親 您看中的這款寶貝是有現貨的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~

　　親 非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。。。

　　3 什么時候發貨?

　　親 您拍下的42個小時內就可以為您安排發貨的呢

　　4 發什么快遞?

　　親 默認是發韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，(發順風的一樣要補郵費20)

　　5什么時候到貨?

　　親 一般韻達發貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔。(順風一般兩天內到貨，偏遠地區會延遲到貨時間 )(EMS一般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨)

　　6 可以便宜一點嗎?

　　親 非常抱歉 我們的定價已經是最低銷售價格了呢 沒有辦法再優惠啦~~~

　　7 質量問題

　　親，我們是商城正品，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。

　　8 結束語

　　親 非常感謝您的惠顧 我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】

　　9退換貨問題

　　親 7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦

　　10 包郵吧

　　親 非常抱歉呢 郵費是有快遞公司這邊收取的 我們只是代收的呀 不能為您包郵的哦~~~

　　11實物和圖片有差異

　　親 我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

　　12 什么材質的?

　　根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點

　　13 會不會褪色?清洗是否方便?

　　親 是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據不同材質進行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)

　　14有什么贈品?

　　親 我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)

　　客服禮儀：

　　真誠的面對每一位旺旺咨詢的客戶，用和善有好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。

　　對客戶提出的疑問要快速，準確地進行解答。不要讓客戶等得太久，對自己不明白的問題，不可妄下結論，要詢問上級后再回答客戶!不可自主的夸大產品功能等信息!如因此造成的后果，就其責任人承擔。

　　在客戶收錢接待溝通過程中有一個流程問題

　　客服售后規范用語

　　1 買家抱怨或者不滿時

　　您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

　　2 物流問題

　　親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據具體情況具體解決。

　　如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

　　3 產品使用中的售后問題：

　　客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

　　這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因! 還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

　　4 質量問題(發錯、質量問題)退換貨

　　親 請您放心哦 如果是我們的質量問題 這邊一定會為您處理好的 您需要配合一下 請您發拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧?

　　A 確認質量問題退：親 您要退是可以的 請您這邊先給我寄回來 在您寄回來的包裹里面放上一張紙條 上面備注好您的訂單編號 姓名 聯系電話 注明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元

　　B 確認質量問題換：確認質量問題退：親 您要退是可以的 請您這邊先給我寄回來 在您寄回來的包裹里面放上一張紙條 上面備注好您的訂單編號 姓名 聯系電話 注明質量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發貨，同時退您墊付的郵費10元

　　5 非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發過去的郵費。

　　注意：退換貨情況處理

　　在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們。 經過協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因!

　　6 售后查詢物流

　　每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單，對于已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理：

　　顯示派送：親 您好 您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~

　　顯示簽收;親 您好 您的包裹已經顯示簽收了呢 對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話 不要忘記給我做一個全五星的評價哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~

　　顯示物流有異常：聯系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據不同情況及時給客戶留言

　　7回評

　　根據客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優質，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發展有益的建議采取，估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態度要有理并且堅定

　　8客戶關系管理

　　1產品、價格、渠道、促銷，這四個銷售環節是營銷過程中可以控制的，要維護好客戶，就要保證這四個環節都是協調一致的，并且能夠給客戶帶來利益，另客戶滿意，才能贏得客戶。

　　( 所謂產品的組合包括了：產品的實體、服務、品牌、包裝，是一個大的集合而不僅僅就指一個產品的本身，好的產品才能另客戶滿意。

　　所謂定價的組合包含：主要包括基本價格、折扣價格、付款時間等等

　　所謂分銷的組合包含：途徑、環節、場所、倉儲和運輸等

　　所謂促銷的組合包含：廣告、人員推銷、營業推廣與公共關系等等。)

　　客戶關系管理分為：市場營銷中的客戶關系管理，銷售過程中的客戶管理，客戶服務過程中的客戶關系管理。

　　市場營銷中的客戶關系管理：分析現有的客戶目標群體，如客戶主要集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡階段、哪個地域等等，從而幫助推廣人員進行精準的投放廣告費用，也可以分析出沒吃的投放后的產出比。

　　銷售過程中的客戶管理：在網上銷售中的客戶關系管理，一般包括潛在客戶、客戶等，客服在溝通過程中，記錄溝通中的有效信息、建立客戶分類、瀏覽客戶信息可以有效的促成交易，并且對于搜集的各種資料有助于推廣、美工等其他部門更好的運作。

　　客戶服務過程中的客戶關系管理：對于在之前銷售過程中遇到的客戶歷史問題等，有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升公司形象，也就是店鋪評價評分。主要包括：客戶反饋、解決方案、滿意度調查等等。

　　9客戶關系維護

　　老客戶的維護：1 為老客戶提供更加優質的服務。例如定期的抽獎活動，新品搶先特惠價，贈送禮品等等，可以建立幫派，也更方便老客戶群的管理，在幫派中定期推出活動。

　　2 嚴把產品質量關，質量一定要有保證。

　　3 加強與老客戶的信息溝通，例如有什么大型的活動要及時通知老客戶

　　4 保證高效快速的執行力，例如老客戶優先發貨等。