花月秋：服裝店如何做好顧客試穿的服務流程？

　　銷售賣衣服不僅要看重衣服的特點，還要注意自己的口才訓練。衣服只有試穿，才會有成交的可能，試穿都沒有實現，不可能能指望成交。男裝、女裝、鞋和內衣試穿是成交前一般不可缺少的環節，包類就是試背、試拎的過程，飾品就是要試戴，床上用品就是客人的觸摸等。服飾行業服裝的成交不可缺少的環節就是客人體驗的過程，而客人的體驗又是達成銷售最快最好的方法。

　　都說顧客試穿產品是購買的前提，因此如何將顧客推進試衣間便是導購需要把握的重點。在銷售中，客人對衣服上身后的感覺很多時候我們無法預知，但我們能夠左右的是：我們服務客人試穿的動作。

　　根據門店培訓的多年經驗，我們制定了下面的試穿服務流程，流程的每一步都有它獨特服務內涵在里面。

　　1、引導試穿：行為影響

　　你是不是遇到過：很多客人拿著衣服放在身前，站在鏡子前比畫，就是不進我們的試衣間進行試穿。導購沒有辦法和客人進行深入的溝通，客人比畫幾下，沒有更大的興趣，就轉身出門了。

　　我們導購呢?經常苦口婆心說：“美女/帥哥，我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果...”但客人又有幾個進去試穿的呢?也就是語言的影響力有多少呢?以前社長分享過，根據行為學研究是11%，就是10個人才影響一個...

　　怎么樣才能讓顧客盡可能快的走進試衣間呢?答案是運用適當的肢體語言進行交流。

　　當客人把衣服放在身前比畫就不進試衣間的時候，我們可以一邊兒接續說著以前的語言，另外更為重要的是，站在客人的前側，身體向前邁動步子，伸出右手，做出請的姿勢，同時伸手把試衣間門"啪"打開(或著指向試衣間)

　　"美女，這里請試穿!"我們在某專柜現場訓練的效果很顯著，基本上10個這樣的客人6-8個都會順勢走了進去，有意地引導客人進入試穿。更多人的試穿才有更多的成交，更多人的試穿才吸引更多人進店，這就是行為影響的魅力。

　　2、目測碼數：專業服務

　　干我們這行，在門店里上班超過三個月的導購，如果還不能做到“目測碼數”，那絕對算非常的失職了，這可是專業服務最基本的要求。

　　一個客人走進店里，要求試穿某件衣服的時候，導購一開口卻是“美女(帥哥)，你穿多大碼?”

　　服務一開始就已經隱形打折了，很多的客人會回答“我也不知道穿多大碼”、“我也不知道你們品牌的碼數是怎么樣子的”……

　　專業的導購在顧客進店鋪時，就應該判斷知道顧客該穿多大碼數的衣服，如果拿的衣服在試穿時總是不合身，難免會讓顧客對你產生不信任，甚至認為產品的質量有問題。

　　導購必須了解到自家貨品的每一款的大小等情況，客人進到店里，一眼就目測出客人需要的碼數，下手就取出客人合適的衣服送到客人手中。

　　這就是專業服務，專業服務才能體現出你的專業度。

　　3、解開扣子：不打折服務

　　鞋服的門店服務里，在客人試穿前，快速幫助客人拉開拉鏈、解開口子、松開鞋帶等也是份內的服務。

　　這個動作大家不要小看，或者說“我知道啦”就當耳邊風，很多時候在我培訓學員的演練現場，太多的導購把沒有解開扣子的衣服、松開鞋帶的鞋子送到客人的手中，問她為什么，她說忘了...

　　這其實是沒有服務意識的習慣，解開扣子這些小動作，體現出的就是不打折的服務。

　　還是那句話：有了不打折的服務，才有不打折的價格。

　　4、取出衣架：有效防盜

　　解開扣子之后，導購必須取出衣架，把每一個客人試穿衣服的衣架歸整到相應的位置。

　　我在發現一些國外品牌門店的導購，習慣把取出的衣架掛在自己的腰間。客人拿去衣服的數量和我們手中的衣架是對等的，這是服飾業門店有效的防盜技巧。門店里衣架隨處亂放的、衣物陳列凌亂的等都可能讓人順手牽羊。

　　現場的演練中，也有不少的導購把取出的衣架隨處亂放，或者遺留在貨架上，這也有礙觀瞻。

　　5、引領敲門：避免糾紛

　　曾經在南京的某商場，一導購不慎打開了試衣間門，結果里面正在試穿的某女性客人走光，女性客人當場要求索賠，索賠不成，后訴訟公堂。

　　試穿服務的第五步“引領敲門”，導購一定不要怕麻煩，其實包括很多女性客人在試穿的時候，總不愛插上試衣間的門。服務的現場把引領敲門當成一個標準的動作來執行，這是門店服務紛繁復雜的情況下避免糾紛的最好辦法。

　　在培訓現場，為了加強大家的動作執行，就現場進行試穿的動作演練，結果有很多的學員引領客人到試衣間時，沒有敲門推開就請客人進去。問為什么不敲門?

　　很多人回答，我知道里面沒有人。各位，門店服務的現場，你失手推門造成糾紛的時候，你會說：“我以為里面沒人”。

　　6、守候服務：留住客人

　　如果不是大的門店的話，客人拿到衣物進了試衣間，我們有必要在關門之前告訴客人：“我就在門口，碼數有什么不合適的地方，隨時叫我，我跟您調換”。

　　為什么要有守候服務呢?舉個例子，你走進門店要買條褲子，拿到新褲子進試衣間試穿，先脫去舊褲子，穿上新褲子發現小了，穿不上，只好脫下新褲子穿上舊褲子，出來再換新褲子……

　　是不是感覺很麻煩，尤其是在當下這個不方便穿脫的季節，如果你直接幫顧客解決麻煩，是不是能讓顧客心里增加對我們的好感?

　　注意點

　　無論采取何種方式接近顧客和介紹產品，導購員必須注意以下幾點：

　　(1)察言觀色，要時時觀察顧客的表情和反應。

　　(2)提問要謹慎，切忌涉及到個人隱私。

　　(3)與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。正確的距離是肩內側一米左右，也是我們平常所說的社交距離。