花月秋：服裝店如何做好顧客試穿的服務(wù)流程？

　　銷售賣衣服不僅要看重衣服的特點，還要注意自己的口才訓(xùn)練。衣服只有試穿，才會有成交的可能，試穿都沒有實現(xiàn)，不可能能指望成交。男裝、女裝、鞋和內(nèi)衣試穿是成交前一般不可缺少的環(huán)節(jié)，包類就是試背、試拎的過程，飾品就是要試戴，床上用品就是客人的觸摸等。服飾行業(yè)服裝的成交不可缺少的環(huán)節(jié)就是客人體驗的過程，而客人的體驗又是達成銷售最快最好的方法。

　　都說顧客試穿產(chǎn)品是購買的前提，因此如何將顧客推進試衣間便是導(dǎo)購需要把握的重點。在銷售中，客人對衣服上身后的感覺很多時候我們無法預(yù)知，但我們能夠左右的是：我們服務(wù)客人試穿的動作。

　　根據(jù)門店培訓(xùn)的多年經(jīng)驗，我們制定了下面的試穿服務(wù)流程，流程的每一步都有它獨特服務(wù)內(nèi)涵在里面。

　　1、引導(dǎo)試穿：行為影響

　　你是不是遇到過：很多客人拿著衣服放在身前，站在鏡子前比畫，就是不進我們的試衣間進行試穿。導(dǎo)購沒有辦法和客人進行深入的溝通，客人比畫幾下，沒有更大的興趣，就轉(zhuǎn)身出門了。

　　我們導(dǎo)購呢?經(jīng)常苦口婆心說：“美女/帥哥，我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果...”但客人又有幾個進去試穿的呢?也就是語言的影響力有多少呢?以前社長分享過，根據(jù)行為學研究是11%，就是10個人才影響一個...

　　怎么樣才能讓顧客盡可能快的走進試衣間呢?答案是運用適當?shù)闹w語言進行交流。

　　當客人把衣服放在身前比畫就不進試衣間的時候，我們可以一邊兒接續(xù)說著以前的語言，另外更為重要的是，站在客人的前側(cè)，身體向前邁動步子，伸出右手，做出請的姿勢，同時伸手把試衣間門"啪"打開(或著指向試衣間)

　　"美女，這里請試穿!"我們在某專柜現(xiàn)場訓(xùn)練的效果很顯著，基本上10個這樣的客人6-8個都會順勢走了進去，有意地引導(dǎo)客人進入試穿。更多人的試穿才有更多的成交，更多人的試穿才吸引更多人進店，這就是行為影響的魅力。

　　2、目測碼數(shù)：專業(yè)服務(wù)

　　干我們這行，在門店里上班超過三個月的導(dǎo)購，如果還不能做到“目測碼數(shù)”，那絕對算非常的失職了，這可是專業(yè)服務(wù)最基本的要求。

　　一個客人走進店里，要求試穿某件衣服的時候，導(dǎo)購一開口卻是“美女(帥哥)，你穿多大碼?”

　　服務(wù)一開始就已經(jīng)隱形打折了，很多的客人會回答“我也不知道穿多大碼”、“我也不知道你們品牌的碼數(shù)是怎么樣子的”……

　　專業(yè)的導(dǎo)購在顧客進店鋪時，就應(yīng)該判斷知道顧客該穿多大碼數(shù)的衣服，如果拿的衣服在試穿時總是不合身，難免會讓顧客對你產(chǎn)生不信任，甚至認為產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。

　　導(dǎo)購必須了解到自家貨品的每一款的大小等情況，客人進到店里，一眼就目測出客人需要的碼數(shù)，下手就取出客人合適的衣服送到客人手中。

　　這就是專業(yè)服務(wù)，專業(yè)服務(wù)才能體現(xiàn)出你的專業(yè)度。

　　3、解開扣子：不打折服務(wù)

　　鞋服的門店服務(wù)里，在客人試穿前，快速幫助客人拉開拉鏈、解開口子、松開鞋帶等也是份內(nèi)的服務(wù)。

　　這個動作大家不要小看，或者說“我知道啦”就當耳邊風，很多時候在我培訓(xùn)學員的演練現(xiàn)場，太多的導(dǎo)購把沒有解開扣子的衣服、松開鞋帶的鞋子送到客人的手中，問她為什么，她說忘了...

　　這其實是沒有服務(wù)意識的習慣，解開扣子這些小動作，體現(xiàn)出的就是不打折的服務(wù)。

　　還是那句話：有了不打折的服務(wù)，才有不打折的價格。

　　4、取出衣架：有效防盜

　　解開扣子之后，導(dǎo)購必須取出衣架，把每一個客人試穿衣服的衣架歸整到相應(yīng)的位置。

　　我在發(fā)現(xiàn)一些國外品牌門店的導(dǎo)購，習慣把取出的衣架掛在自己的腰間。客人拿去衣服的數(shù)量和我們手中的衣架是對等的，這是服飾業(yè)門店有效的防盜技巧。門店里衣架隨處亂放的、衣物陳列凌亂的等都可能讓人順手牽羊。

　　現(xiàn)場的演練中，也有不少的導(dǎo)購把取出的衣架隨處亂放，或者遺留在貨架上，這也有礙觀瞻。

　　5、引領(lǐng)敲門：避免糾紛

　　曾經(jīng)在南京的某商場，一導(dǎo)購不慎打開了試衣間門，結(jié)果里面正在試穿的某女性客人走光，女性客人當場要求索賠，索賠不成，后訴訟公堂。

　　試穿服務(wù)的第五步“引領(lǐng)敲門”，導(dǎo)購一定不要怕麻煩，其實包括很多女性客人在試穿的時候，總不愛插上試衣間的門。服務(wù)的現(xiàn)場把引領(lǐng)敲門當成一個標準的動作來執(zhí)行，這是門店服務(wù)紛繁復(fù)雜的情況下避免糾紛的最好辦法。

　　在培訓(xùn)現(xiàn)場，為了加強大家的動作執(zhí)行，就現(xiàn)場進行試穿的動作演練，結(jié)果有很多的學員引領(lǐng)客人到試衣間時，沒有敲門推開就請客人進去。問為什么不敲門?

　　很多人回答，我知道里面沒有人。各位，門店服務(wù)的現(xiàn)場，你失手推門造成糾紛的時候，你會說：“我以為里面沒人”。

　　6、守候服務(wù)：留住客人

　　如果不是大的門店的話，客人拿到衣物進了試衣間，我們有必要在關(guān)門之前告訴客人：“我就在門口，碼數(shù)有什么不合適的地方，隨時叫我，我跟您調(diào)換”。

　　為什么要有守候服務(wù)呢?舉個例子，你走進門店要買條褲子，拿到新褲子進試衣間試穿，先脫去舊褲子，穿上新褲子發(fā)現(xiàn)小了，穿不上，只好脫下新褲子穿上舊褲子，出來再換新褲子……

　　是不是感覺很麻煩，尤其是在當下這個不方便穿脫的季節(jié)，如果你直接幫顧客解決麻煩，是不是能讓顧客心里增加對我們的好感?

　　注意點

　　無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購員必須注意以下幾點：

　　(1)察言觀色，要時時觀察顧客的表情和反應(yīng)。

　　(2)提問要謹慎，切忌涉及到個人隱私。

　　(3)與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。正確的距離是肩內(nèi)側(cè)一米左右，也是我們平常所說的社交距離。