“柜姐”脾氣差 或是品牌服務意識“斷了線”？

　　隨著經濟發展的加速，人民的收入水平不斷提高，在日常生活中，實體店購物甄選消費的占比與日俱增，但同時，消費者在實體店購物遇到行為態度極差“柜姐”的指數也與之攀升。對于服務人員的態度問題，人們通常把他歸類于服務人員的個人素質問題，但根據研究和分析發現，服務人員有“脾氣”，或許是品牌文化在建立服務意識的環節上產生了疏忽。

　　“商品”已成往事“服務”才是核心

　　在科技迅速發展的大環境下，當今的市場競爭，早已由過去的“商品競爭”逐漸演變成了“服務競爭”。哈佛商業雜志發表的一項研究報告就曾指出："公司利潤的25%~85%來自于再次光臨的顧客，而吸引他們再來的因素首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，然后才是價格。"如今，商品與商品之間的差距已經越來越小，所以提高服務意識就顯得尤為重要，只有提高了員工的服務意識，服務水平才能真正得到提高，產品才有機會贏得更多的市場。

　　說到服務，不得不提的當屬來自河南的零售企業胖東來。馬云稱贊它：“引發了中國零售商的新思考，是中國企業的一面旗子。”雷軍稱贊它：“在中國零售業一直是神般存在。”胖東來的發展與成就，靠的絕不是賣場、采購的規模來博得消費者青睞，在很大程度上，它的聲名遠播，是依靠精細優質的服務而來。

　　與大多數把客戶服務中心放在高層的結構不同，胖東來的服務中心，一般都設置在超市的正門入口。在賣場里處處可見人性化服務的點滴細節，如童車、童椅免費租借處的設置，提供多種不同功能的購物車供顧客選擇，在衛生間內放置兒童專用椅，在生鮮區的豬肉柜放置一次性手套和口罩，在收銀區設置洗手池，專門男士吸煙區的建立等等。為了提供專業的服務，胖東來盡量將操作標準規范化和流程化，在2008年的時候成立了實操標準小組，為各個部門的工作崗位制定了詳細的操作手冊和視頻，包含超市部、服飾部、電器部、珠寶部、醫藥部、餐飲部、時代廣場和百貨部的136崗位。

　　標準化、規范化的服務標準是培養服務意識的前提基礎，服務于人是服務經營的根本，要樹立“服務第1”的意識就是要把握顧客的消費心態，服務質量的好與壞、服務水平的高低都直接影響著顧客的穩定性和顧客的拓展。

　　建立服務意識是品牌文化重要的一環

　　通常，把“銷售額”作為考核指標而完全不重視文化的品牌，往往容易造成服務人員的冷漠，沒有品牌文化的凝聚力，服務人員通常不愿意浪費時間與“只是逛逛”的顧客有過多的交涉。久而久之，練就了一副“以貌取人”的本領，從而流失了大量的客源，甚至導致品牌走向覆滅。

　　在日常的在購物體驗中，消費者幾乎沒有與品牌高層進行直接接觸的機會，通常服務人員的個人行為就代表了品牌的一切。實體店存在的意義即是為了提供給顧客良好的體驗從而產生消費沖動，而現在很多人迫于各方面的壓力忽略了顧客的體驗，本末倒置急于求成，卻適得其反地離目標越來越遠。因此創建品牌文化，并深刻傳達，對于品牌生命力的延續起著至關重要的作用。

　　在實際的經營活動中，很多品牌也會針對日常工作中的種種事項制定出一套服務規范，讓店鋪員工僵硬的程式化步驟接待顧客。但這種程序化的方式看似很有條理，實質上卻讓顧客感覺不到誠意。因此，要建立令人舒適的服務模式，也并非一紙文書，優質的服務意識，少不了品牌文化對人的影響。

　　談起火鍋品牌，大多數人的首先的反應就是海底撈。為何中國這么多家火鍋店，只有海底撈能扎根全國？眾所周知，海底撈的核心競爭力就是“服務致勝”，所有的顧客體驗后總會由衷佩服那種無微不至的周到，它的成功，就得益于海底撈的品牌文化對其員工的“滲透性”影響。

　　海底撈把服務，作為一項考核的硬性指標，能夠把服務做好，就是升職加薪的重要途徑。除此之外海底撈鼓勵員工介紹自己的親人、朋友到海底撈工作，從一定程度上推進了“家氛圍”的品牌文化。另一方面，公司不僅為員工配備空調和網絡，及有專門宿管員和保潔員的商品房，還為其子女建立私立學校，為員工父母發放補貼……海底撈認為，只有尊重員工，讓他們由內而外發出真心的微笑，顧客服務工作才能真正做得好。

　　火遍全球的麥當勞，貫徹的也是這樣一種“家庭式快樂”文化。

　　麥當勞是全球零售食品服務業龍頭。截至2017年底，全球有超過37，000家麥當勞餐廳，每天為100多個國家和地區的6900萬名顧客提供高品質的食品與服務。每當顧客進入麥當勞餐廳時，都會被一種“陽光照耀”的氛圍所感染，從而感到放松、年輕，心情倍感愉悅。

　　麥當勞的同事之間不論管理級別，彼此稱呼對方名字。員工在工作上犯錯誤沒關系，只要不是嚴重違反公司的有關政策和規定，麥當勞不會輕易開除。管理者認為，人在于用，每個人都有長處，提倡分享經驗而不是高壓。

　　因此麥當勞不是靠人員流動來解決員工的發展和提高問題，而主要靠培訓。公司每年僅培訓費用就達1000多萬元。許多員工進入麥當勞后，家人都說他們做事更有條理，人也更隨和了。這些潛移默化的東西，通過品牌文化的氛圍傳導給員工，從而時品牌的發展也得到了延展。

　　優質的品牌文化能夠做到以人為本，切實將“人”放到品牌發展的核心位置，關注員工的需求和利益，尊重與員工相關的權利和責任，讓員工有尊嚴地工作和生活，充分激發出員工的主觀能動性，以文化情感為紐帶，將員工個人的命運與品牌的發展緊密相連，這也就形成了強大的凝聚力和向心力。