“柜姐”脾氣差 或是品牌服務(wù)意識(shí)“斷了線”？

　　隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的加速，人民的收入水平不斷提高，在日常生活中，實(shí)體店購(gòu)物甄選消費(fèi)的占比與日俱增，但同時(shí)，消費(fèi)者在實(shí)體店購(gòu)物遇到行為態(tài)度極差“柜姐”的指數(shù)也與之攀升。對(duì)于服務(wù)人員的態(tài)度問(wèn)題，人們通常把他歸類于服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，但根據(jù)研究和分析發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員有“脾氣”，或許是品牌文化在建立服務(wù)意識(shí)的環(huán)節(jié)上產(chǎn)生了疏忽。

　　“商品”已成往事“服務(wù)”才是核心

　　在科技迅速發(fā)展的大環(huán)境下，當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，早已由過(guò)去的“商品競(jìng)爭(zhēng)”逐漸演變成了“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”。哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告就曾指出："公司利潤(rùn)的25%~85%來(lái)自于再次光臨的顧客，而吸引他們?cè)賮?lái)的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，然后才是價(jià)格。"如今，商品與商品之間的差距已經(jīng)越來(lái)越小，所以提高服務(wù)意識(shí)就顯得尤為重要，只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正得到提高，產(chǎn)品才有機(jī)會(huì)贏得更多的市場(chǎng)。

　　說(shuō)到服務(wù)，不得不提的當(dāng)屬來(lái)自河南的零售企業(yè)胖東來(lái)。馬云稱贊它：“引發(fā)了中國(guó)零售商的新思考，是中國(guó)企業(yè)的一面旗子。”雷軍稱贊它：“在中國(guó)零售業(yè)一直是神般存在。”胖東來(lái)的發(fā)展與成就，靠的絕不是賣場(chǎng)、采購(gòu)的規(guī)模來(lái)博得消費(fèi)者青睞，在很大程度上，它的聲名遠(yuǎn)播，是依靠精細(xì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而來(lái)。

　　與大多數(shù)把客戶服務(wù)中心放在高層的結(jié)構(gòu)不同，胖東來(lái)的服務(wù)中心，一般都設(shè)置在超市的正門入口。在賣場(chǎng)里處處可見(jiàn)人性化服務(wù)的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，如童車、童椅免費(fèi)租借處的設(shè)置，提供多種不同功能的購(gòu)物車供顧客選擇，在衛(wèi)生間內(nèi)放置兒童專用椅，在生鮮區(qū)的豬肉柜放置一次性手套和口罩，在收銀區(qū)設(shè)置洗手池，專門男士吸煙區(qū)的建立等等。為了提供專業(yè)的服務(wù)，胖東來(lái)盡量將操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化和流程化，在2008年的時(shí)候成立了實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)小組，為各個(gè)部門的工作崗位制定了詳細(xì)的操作手冊(cè)和視頻，包含超市部、服飾部、電器部、珠寶部、醫(yī)藥部、餐飲部、時(shí)代廣場(chǎng)和百貨部的136崗位。

　　標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的前提基礎(chǔ)，服務(wù)于人是服務(wù)經(jīng)營(yíng)的根本，要樹(shù)立“服務(wù)第1”的意識(shí)就是要把握顧客的消費(fèi)心態(tài)，服務(wù)質(zhì)量的好與壞、服務(wù)水平的高低都直接影響著顧客的穩(wěn)定性和顧客的拓展。

　　建立服務(wù)意識(shí)是品牌文化重要的一環(huán)

　　通常，把“銷售額”作為考核指標(biāo)而完全不重視文化的品牌，往往容易造成服務(wù)人員的冷漠，沒(méi)有品牌文化的凝聚力，服務(wù)人員通常不愿意浪費(fèi)時(shí)間與“只是逛逛”的顧客有過(guò)多的交涉。久而久之，練就了一副“以貌取人”的本領(lǐng)，從而流失了大量的客源，甚至導(dǎo)致品牌走向覆滅。

　　在日常的在購(gòu)物體驗(yàn)中，消費(fèi)者幾乎沒(méi)有與品牌高層進(jìn)行直接接觸的機(jī)會(huì)，通常服務(wù)人員的個(gè)人行為就代表了品牌的一切。實(shí)體店存在的意義即是為了提供給顧客良好的體驗(yàn)從而產(chǎn)生消費(fèi)沖動(dòng)，而現(xiàn)在很多人迫于各方面的壓力忽略了顧客的體驗(yàn)，本末倒置急于求成，卻適得其反地離目標(biāo)越來(lái)越遠(yuǎn)。因此創(chuàng)建品牌文化，并深刻傳達(dá)，對(duì)于品牌生命力的延續(xù)起著至關(guān)重要的作用。

　　在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，很多品牌也會(huì)針對(duì)日常工作中的種種事項(xiàng)制定出一套服務(wù)規(guī)范，讓店鋪員工僵硬的程式化步驟接待顧客。但這種程序化的方式看似很有條理，實(shí)質(zhì)上卻讓顧客感覺(jué)不到誠(chéng)意。因此，要建立令人舒適的服務(wù)模式，也并非一紙文書，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，少不了品牌文化對(duì)人的影響。

　　談起火鍋品牌，大多數(shù)人的首先的反應(yīng)就是海底撈。為何中國(guó)這么多家火鍋店，只有海底撈能扎根全國(guó)？眾所周知，海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是“服務(wù)致勝”，所有的顧客體驗(yàn)后總會(huì)由衷佩服那種無(wú)微不至的周到，它的成功，就得益于海底撈的品牌文化對(duì)其員工的“滲透性”影響。

　　海底撈把服務(wù)，作為一項(xiàng)考核的硬性指標(biāo)，能夠把服務(wù)做好，就是升職加薪的重要途徑。除此之外海底撈鼓勵(lì)員工介紹自己的親人、朋友到海底撈工作，從一定程度上推進(jìn)了“家氛圍”的品牌文化。另一方面，公司不僅為員工配備空調(diào)和網(wǎng)絡(luò)，及有專門宿管員和保潔員的商品房，還為其子女建立私立學(xué)校，為員工父母發(fā)放補(bǔ)貼……海底撈認(rèn)為，只有尊重員工，讓他們由內(nèi)而外發(fā)出真心的微笑，顧客服務(wù)工作才能真正做得好。

　　火遍全球的麥當(dāng)勞，貫徹的也是這樣一種“家庭式快樂(lè)”文化。

　　麥當(dāng)勞是全球零售食品服務(wù)業(yè)龍頭。截至2017年底，全球有超過(guò)37，000家麥當(dāng)勞餐廳，每天為100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的6900萬(wàn)名顧客提供高品質(zhì)的食品與服務(wù)。每當(dāng)顧客進(jìn)入麥當(dāng)勞餐廳時(shí)，都會(huì)被一種“陽(yáng)光照耀”的氛圍所感染，從而感到放松、年輕，心情倍感愉悅。

　　麥當(dāng)勞的同事之間不論管理級(jí)別，彼此稱呼對(duì)方名字。員工在工作上犯錯(cuò)誤沒(méi)關(guān)系，只要不是嚴(yán)重違反公司的有關(guān)政策和規(guī)定，麥當(dāng)勞不會(huì)輕易開(kāi)除。管理者認(rèn)為，人在于用，每個(gè)人都有長(zhǎng)處，提倡分享經(jīng)驗(yàn)而不是高壓。

　　因此麥當(dāng)勞不是靠人員流動(dòng)來(lái)解決員工的發(fā)展和提高問(wèn)題，而主要靠培訓(xùn)。公司每年僅培訓(xùn)費(fèi)用就達(dá)1000多萬(wàn)元。許多員工進(jìn)入麥當(dāng)勞后，家人都說(shuō)他們做事更有條理，人也更隨和了。這些潛移默化的東西，通過(guò)品牌文化的氛圍傳導(dǎo)給員工，從而時(shí)品牌的發(fā)展也得到了延展。

　　優(yōu)質(zhì)的品牌文化能夠做到以人為本，切實(shí)將“人”放到品牌發(fā)展的核心位置，關(guān)注員工的需求和利益，尊重與員工相關(guān)的權(quán)利和責(zé)任，讓員工有尊嚴(yán)地工作和生活，充分激發(fā)出員工的主觀能動(dòng)性，以文化情感為紐帶，將員工個(gè)人的命運(yùn)與品牌的發(fā)展緊密相連，這也就形成了強(qiáng)大的凝聚力和向心力。