Répondez Au Téléphone.

TECHNIQUES ET PROCéDURES de base pour l 'écoute et l' appel téléphonique

I) techniques de base pour répondre et téléphoner

Afin d 'améliorer l' efficacité de la communication et l 'expression correcte des idées, veuillez noter les six points suivants:

Tenue de registres et de crayons à c?té des téléphones

Petit savoir

Même si l 'on s' en souvient avec le coeur, après neuf heures, le taux d' oubli atteindra 70%, et l 'oubli de tous les jours sera plus rapide.

Le contenu de cette semaine, il y a 4 jours rappelle le d?ner, probablement beaucoup de gens veulent pas! Il ne doit pas être trop s?r de sa mémoire, de questions importantes peuvent prendre des mesures pour faire enregistrer à couvrir.

Si le téléphone est placé l'enregistrer, crayon, quand quelqu'un a appelé, il peut être immédiatement l'enregistrement des principales questions.

Si tel n'est pas le stylo et papier préalablement préparé, et par surprise, est - ouest trouver, non seulement de temps de retard, et va faire son humeur.

2. Réorganise le contenu de l'appel, le numéro de téléphone à composer

Pour appeler le client, si l'idée de quoi il parle de quoi, souvent distraits, les principales questions à oublier également sans le savoir, et l'autre raccroché le téléphone a commencé.

Par conséquent, doivent d'abord le point par point par envie de parler de choses et enregistrées, puis le numéro de téléphone à composer, parlé de voir à tout moment d'enregistrement, de vérifier si une omission.

En outre, autant que possible, à la fin de 3 minutes.

En fait, 3 minutes à dire 1000 mots équivalant à deux pages de papier semi - sur le contenu, il est tout à fait ?a.

Si un appel de 5 minutes ou même 10 minutes, c'est le libellé inapproprié, programme et non de saisir l'accent.

Amitiés d 'attitude

C 'est une grave erreur de croire que les ondes électriques ne font qu' émettre des sons et qu 'il est tout à fait possible d' appeler sans se soucier de la position et de l 'expression.

La sincérité des deux c?tés est pleine de paroles.

Il n 'est pas facile d' entendre une voix si elle n 'est pas claire, même si elle est mal entendue.

Il faut donc lever la tête et tendre la colonne vertébrale.

Le bien comme le mal se manifeste dans la langue.

Si les excuses ne baissent pas la tête, elles ne peuvent pas s' accompagner de paroles.

De même, l 'expression est contenue dans le son.

Sa voix est glacée quand l 'on appelle l' expression.

Par conséquent, le téléphone est également sourire de parler.

Peu de connaissances

Les femmes dans le miroir de parler, très naturel sourire, sourire à voix est plus doux, gentil.

Selon ce principe, nous avons besoin de placer un miroir sur la table au nom de clients, afin de solliciter leur sourire naturel au moment de répondre au téléphone, puis par la langue ce message amical ici.

4. Note que la vitesse et l'intonation propre

Aigu? écouter lent, que de manière intermittente, faiblement, plut?t mal à l'aise; tra?nard écoute rapide, de langue, de sentir anxieux contrarier; personnes agées, l'age élevé écouter vite, il est difficile de comprendre pleinement le sens.

Par conséquent, la vitesse de parole a été considéré comme de l'autre, la flexibilité de la vitesse, improviser.

Au moment de l'appel, augmenter la tonalité est pleine de vitalité, animé de croustillant.

Les gens regardent pas à personne, surtout grace à la première audition de forme préliminaire de l'impression.

Par conséquent, conscient de son discours d'améliorer ton, serait particulièrement agréable grace, comme de la musique dans 5 (navette) Portée de voix.

5. Ne pas utiliser une abréviation, termes

"XXX de la société" après "à l'intérieur de la langue" ce genre d'entreprise, un tiers sont souvent incapables de comprendre.

De même, la langue est également limitée dans le secteur privé, les clients ne doit pas le savoir.

Certains objets, triomphalement arbitrairement dénommé, à terme, donne l'impression de ne pas amical.

Certains pensent que la langue étrangère de l'Atlantique et élégant, décent, souvent avec un trouble malin, mais la signification de l'anglais est inconnue, et peut exprimer ses idées, non seulement n'a pas de sens, parfois même se passe mal, c'est sans doute des ennuis.

6. Une réitération de l'habitude

Pas de téléphone contenu afin de prévenir, de doit répéter sur place.

En particulier, les mots n'est pas synonyme de contenu numérique, et la date et le numéro de téléphone, etc. doivent être immédiatement après l'écoute répéter, de bonnes habitudes de confirmation.

Il faut donc redoubler d 'attention à ces mots qui sont facilement confus et difficiles à distinguer, ralentir et prononcer clairement les mots.

Par exemple, pour éviter les erreurs d 'homophonie ou de signification différente, il est essentiel de les répéter et de les confirmer dès qu' on entend ce qui concerne les nombres.

Lorsque l 'on se reportera à la date, il convient d' ajouter la date de la semaine afin de garantir l 'exactitude.

Ii) procédures de réception et d 'appel téléphonique

Attention

1) Quand le téléphone sonne deux fois, retire le micro.

Le téléphone sonne une seconde, stop deux secondes.

Si, dans 10 secondes, personne ne répond au téléphone, les gens sont généralement impatients: ? merde! Personne n 'est là ?.

La sonnerie sonne donc trois fois, et il faut répondre au téléphone.

Alors, si une tonalité de sonnerie, il convient de répondre immédiatement, et le plus vite possible? Ce n'est pas comme ?a, mais on est de l'autre c?té de la panique.

De préférence, le téléphone sonne à la fin de la deuxième, lorsque le combiné est retiré.

(2) les compétences du nom d'auto

Si le premier coup de belle, va jouer ou au téléphone l'autre plaisir, ce qui permet d'en parler, donc le téléphone dans une première impression sonore très important, de ne pas négliger.

Le téléphone, la première voix doit être dit: "Bonjour!

* * * * dans le carburant, pour votre service, puis - je vous aider? "

Le téléphone est tout d'abord de dire: "Bonjour!

Je suis le numéro XX XX de centre de service à la clientèle dans le carburant, voulez - vous Monsieur XX (Mlle)?... ".

Le représentant de client pmet une tonalité de première phrase, formulation est réglé à un état optimal.

3) raccroche doucement

Le représentant du client doit venir dire au client "Merci pour votre appel et je vous souhaite un bon week - end (bonne fête), au revoir!"

Après, il faut attendre 2 à 3 secondes pour raccrocher doucement.

Quelle que soit la perfection de l 'appel, si le dernier bizutage "CRAC" raccroche, le client est désagréable.

Il faut donc raccrocher lentement et doucement à la fin de la communication.

Programme pour répondre à un appel téléphonique

Deux secondes avant que la cloche sonne.

Termes normatifs pour l 'autorévision

Répondre aux besoins des clients

Enregistrement des besoins des clients

Utiliser des termes normaux, dire au revoir poliment, mettre doucement le micro.

Structurer et consigner les entretiens en fonction de leur importance

Programme d 'appel téléphonique

Emploi de termes normatifs

Nom du client

Nom de la société et numéro personnel

Expliquer au client l 'intention du téléphone

Enregistrement des résultats des interrogations

Utiliser des termes normaux pour dire au revoir poliment, mettre doucement le micro.

Autocensure

Examiner les appels téléphoniques, répondre aux appels, identifier les lacunes actuelles et élaborer son propre plan d 'amélioration.

Points à examiner

Il doit y avoir un portable et un crayon près du téléphone.

Cochez cette case à cocher

? est - ce qu 'il y a une habitude à enregistrer à tout moment

Deux, on fait la liste des appels et on appelle.

? Le moment est - il approprié

+ stabilité émotionnelle

§ l 'ordre est - il clair

+ les langues sont - elles concises

Point 3. Bonne attitude.

Sourire et parler

? est - ce que vous faites face à l 'interlocuteur de bonne foi

- si l'utilisation d'un langage naturel

Point 4 note de vitesse et de ton propre

- qui est votre acceptation d'informations de l'objet

- d'abord obtenir l'attention du destinataire

- envoie euphonique "navette".

Point 5 ne pas utiliser une abréviation, termes

Si la description précise des termes

Point 6 de l'habitude de répétition

- si les mots clés en temps voulu confirmer

C'est bon à résolution de mots clés

Techniques de réagir à des événements particuliers

(A) Le discours inaudible de clients

Quand l'autre discours audible, de rhétorique n'est pas impoli, mais il doit être procédé correctement.

Si surpris de m'a demandé: "Pourquoi?" ou de doute de répondre: "Oh!" autre partie serait inutilement ou de doute, n'est pas digne de confiance, ce qui est très en colère, conjointement et solidairement bon pour votre impression.

Mais si poliment demandé: "Désolé, je n'ai pas compris, je vous demande pardon?" l'autre va patiemment le répète, n'est pas à blamer.

(II) Appel mauvais

Quand le téléphone représentant de client re?oit une faute de frappe, pour ne pas dire froidement: "mauvais".

De préférence, dit à l'autre: "C'est * *, vous cherchez où?" si elle conna?t le numéro de téléphone de trouver de la compagnie, il a dit qu'il souhaitera peut - être, peut - être que le fondateur de clients de l'entreprise est potentiellement.

Même si ce n'est pas, vous êtes cordialement de traitement appelé un mauvais numéro, peut également faire de l'entreprise avec appréciation préliminaire, sera de clients de l'entreprise, même comme Fidèle partisan de la société.

(III) a re?u un appel de plaintes de clients

Les plaintes des clients peut se plaindre, même si furieux, comme le représentant de client de votre manque d'intelligence, comme l'autre sentimental pour riposter aux clients devaient non seulement inutile, mais fera l'escalade du conflit.

La bonne pratique:

écouter le représentant de client est calme, de sorte que les clients que mécontentement et attendre patiemment le coeur de dissipation statique de clients.

Qui ne dit: "mais