電話応対のマナー

一、電話を聞く、かけるという基本的なテクニックと手順

（一）電話を受ける、かけるという基本的なテクニック

通話効果を高め、思想を正しく表現するために、次の6つに注意してください。

1.電話機のそばにメモ帳と鉛筆を用意してください。

豆知識

人々が心を込めて覚えていることでも、9時間で忘れる確率は70%に達し、日常のこまごましたことを忘れるのが早いです。

今週の4日間の夕食の內容を思い出してみます。思い出せない人も多いでしょう。だから自分の記憶をあまり信じてはいけません。大事なことはメモをとるようにしてください。電話機のそばにメモ帳や鉛筆を置いて、電話がかかってきたら、すぐに用件を記録することができます。紙のペンを用意しておかないと、手間取って、あちこち探しに行きます。時間がかかるばかりでなく、自分が困り果ててしまいます。

2.電話の內容を整理してから電話します。

お客さんに電話する時、何かを思いついたら何を言っても、忘れてしまいます。大事なことを忘れても気付かないで、電話を切ってからやっと悟ったと思います。ですから、あらかじめ話したいことを一つ一つ整理して記録してから電話をかけてメモを見ながら、いつでも漏れがないかを確認してください。また、できるだけ3分以內に終わるようにします。実際、3分間で1000字を話してもいいです。2ページ半の原稿用紙の內容に相當します。一回の電話で5分か10分ぐらい使ったら、きっと言葉遣いが間違っていて、綱領を捕まえていないで、重點を強調しています。

3.態度が友好的である

電波はただ音を伝えるだけで、電話をかける時は姿勢や表情をまったく気にしなくてもいいという見方は大間違いです。雙方の誠実かつ誠意は，話し聲にこもっている。聲の調子が悪いとよく聞こえなくなり、聞き間違えてしまうこともあります。だから、話をする時は胸を張って、背中をまっすぐに伸ばす必要があります。「言葉は心の聲」、態度の良し悪しはいずれも言葉に表れます。謝る時に頭を下げないと、謝罪は相手に言葉とともに伝えられません。同じように、表情も聲に含まれています。電話で顔が痺れた時の聲も冷たい。だから、電話しても笑顔で話します。

豆知識

女性は鏡に向かって話しています。自然に笑顔ができます。人が笑顔をしている時の聲はもっときれいで、親切です。

この原理によって、私達は取引先の代表のテーブルの上で鏡を置くことを求めて、彼女達に電話を受ける時自然なほほえみを促すようにして、それから言語を通じて(通って)この友好的な情報を伝わります。

4.自分の早口と口調に注意する

せっかちな人はゆっくり話を聞くと、斷続的で無気力で、とてもたまりません。ゆっくりとした人は早話を聞いて、いらいらします。高齢者は早口を聞いて、意味がよく分かりません。そのため、話のスピードは定説がなくて、相手の情況によって、柔軟に話のスピードを掌握して、臨機応変です。

電話をかけるときは、適度に聲のトーンを上げて明るく澄んでいます。人は相手の姿が見えない場合、第一聴覚で初歩的な印象を受けることが多いです。だから、話をする時意識的に聲調を高めて、とりわけ耳に心地良くて優美になることができて、楽譜の中で5の音域のようです。

5.略語、専用語は使わない

「XXX中燃公司」を「中燃」と略稱する企業內の慣習用語は、第三者には理解できないことが多い。同じように、専用語は業界內でしか使われないので、一般のお客さんは知っているとは限りません。ある人はそうではなくて、得意げに略語や用語を使って、相手に悪い印象を殘しました。ある人は西洋學や外來語が上品で、體裁がいいと思っています。往々にして自分で勝手に使っていますが、意味のわからない英語は正確に自分の考えを表現できません。

6.復唱習慣をつける

電話の內容を聞き間違えないように、必ずその場で復唱します。特に、同音異義の言葉や日時、電話番號などの數字の內容は、必ず聞いたらすぐに復唱し、確認する良い習慣を身につけましょう。文字は違っていますが、読み方は同じですか？それともごく近いですか？電話をかける時は間違えやすいので、紛らわしい、分かりにくいという言葉には注意が必要です。スピードを落として、一字一字明瞭に発音します。1と7、11、17など、音と字の違いや意味の違いを避けるために、數字に関する內容を聞いたら、必ず復唱して確認してください。日付を言うなら、何曜日を入れても大丈夫です。

（二）電話を受けるプログラム

1.注意點

（1）電話のベルが二回鳴ったら、受話器を外します。

電話のベルが1秒鳴って、2秒止まります。10秒を過ぎても電話に出ないと、「しまった！人がいない」とイライラするのが普通です。ですから、ベルが3回鳴ったら、電話に出るべきです。ベルが鳴ったら、すぐに受けて、しかも早ければ早いほどいいですか？いいえ、かえって相手を驚かせます。理想的なのは、電話のベルが鳴り終わったら、受話器を外します。

（2）名前を名乗るコツ

第一聲が美しいと、電話をかけたり、受けたりした相手が心と體を楽しませてくれるので、安心して話をすることが大切です。電話に出る時、第一聲は「こんにちは。××中燃、＊號はサービスを提供します。何をお手伝いしましょうか？」電話するときは、まず「こんにちは。私はXX中燃カスタマーサービスセンターのXX號ですが、XXさんですか？…」お客様の代表は第一句の聲調、言葉遣いを最適な狀態に調整します。

（3）電話を軽く切る

お客様の代表が來たら、お客様に「お電話ありがとうございます。生活/週末を楽しく過ごしてください。さようなら。」あと、2～3秒待ってから、軽く電話を切ります。

いくら完璧な會話でも、最後に「カチッ」と電話を切ると、お客様に迷惑をかけてしまいます。したがって、通話を終える時は、ゆっくりと、そっと電話を切るべきです。

電話の取り次ぎを受ける

1、ベルが鳴ってから受話器を取る

2、自己申告規範用語

3、お客様のニーズに耳を傾ける

4、顧客ニーズを記録する

5、標準語を使って、丁寧に別れを告げ、受話器を軽く置く。

6、話の內容を重要な程度に整理して記録する

電話をかけるプログラム

1、標準用語を使う

2、取引先の名前を確認する

3、自社名及び本人工號を名乗る

4、電話の意図を顧客に説明する

5、問い合わせの結果を記録する

6、丁寧な挨拶をして、受話器を軽く置く。

【自己検査】

電話をかけたり、電話を受けたりするポイントを確認し、今のところ足りないところを見つけて改善計畫を立てる。

注意が必要なポイント

要點1電話機のそばにはノートと鉛筆が用意されています。

◇手帳や鉛筆を手の屆くところに置いていますか？

◇隨時記録する習慣をつけていますか？

要點2電話の內容を整理してから電話します。

◇時間は大丈夫ですか？

◇情緒は安定しているか

◇筋が通っているかどうか

◇言葉は簡潔にできますか？

ポイント3態度が友好的

◇笑顔で話していますか？

◇通話者と真摯に向き合っているか

◇正しい言葉を使うかどうか

ポイント4自分の早口と口調に注意する

◇あなたの情報受付対象は誰ですか？

◇先取り者の注意を得る

◇澄んだ「ボビン」の音を出す

要點5略語?専用語は使わない

用語は正しいかどうか

要點6復唱習慣をつける

◇キーワードを適時に確認するかどうか

◇キーポイントを聞き分ける字句が上手

特殊な事件に対処するためのテクニック

（一）お客さんの話がよく聞き取れません。

相手の話がよく聞き取れない時は、聞き返すのは失禮ではないですが、適切な方法が必要です。驚いて「えっ？」と問い返すと、「えっ？」と疑問に答えると、相手は疑いを持たれたり、信用されなかったりして、とても怒ってしまい、印象が悪くなります。「すみません、先ほどは聞き取れませんでした。もう一回お願いします。

（二）間違えた電話を受ける

間違い電話を受けた取引先の代表は、「間違えました」と冷ややかに言ってはいけません。「これは××會社ですが、どこを探していますか？」と相手の會社の電話番號を知っているなら、相手は自社の潛在的な取引先かもしれません。そうでなくても、あなたが親切で友好的に間違った電話を扱うと、相手は會社に対して初歩的な好感を持ってくれます。當社のお客様になるかもしれません。會社の忠実な支持者になるかもしれません。

（三）顧客からのクレーム電話を受ける

クレームのお客さんは不平不満を訴えたり、怒りを爆発させたりするかもしれません。もしお客さんの代表としてのあなたが理性に欠けていたら、相手のように感情的になって、相手に鋭い言葉で反撃します。正しいやり方は：

お客様の代表は泰然として、お聞きし、お客様に不満を訴えさせます。そして、お客様の心が靜まるのを待っています。その間は決して言わないでください。