お客さんは乳牛です。もう一杯の牛乳のために牛を追い払うな。

仕事の性質(zhì)上、毎日のように小売端末の加盟店、店長や販売ガイドと一緒に討論と仕事をしています。端末店の中を巡回して現(xiàn)場の指導(dǎo)と向上を行っています。

このうち、一部の店舗では客に対するクレーム処理の態(tài)度が典型的な例である。

よく川沿いを歩きますが、靴が濡れないところがあります。アパレル業(yè)界の小売端末を運営する経営者/店長/販売ガイドであれば、多かれ少なかれクレームがあります。製品自體の品質(zhì)問題もあります。お客様の服裝と洗濯のメンテナンスの原因もあります。もちろん、自分のサービスレベルの問題を紹介してくれたからです。例えばズボンの裾を直す時に、長さが短いものに変えました。あくまでも認(rèn)めません。全部お客様のせいです。當(dāng)?shù)辘趣祥v係ありません。

これは、2008年6月にあるブランドのために巡回して店の指導(dǎo)と昇格させる時、またこのような事件を発見しました。

晝ごろ、支店の社長や加盟店の店長と食事をしていました。その時、店長はお店から電話をもらいました。すみませんと言って席を外しました。45分後、私達はお店に戻りました。男性のお客さんが新しいズボンをはいてレジの前に立っているのを発見しました。

調(diào)べたところ、このお客さんは昨日2尺5のズボンを試著しました。このブランドのズボンはよく知られています。それに、服も確かにかっこうがいいです。お客さんが気に入ったのです。ウエストが少し大きいのを見つけたので、2尺4の同じタイプのズボンを買うように指示しました。試著せずにお金を払いました。

顧客は私達が入ってくるのを見て、私達が會社のリーダーかこの店のオーナーだと推測したようです。だから聲がもっと誇張されてきて、加盟商が早く前に出て、このことを処理します。

そばでこっそりと店長に聞いてみましたが、お客さんが今著ているサイズはどれですか？店長は2尺3寸です。このお客さんはどれぐらいのサイズを著るべきですか？店長は目で狙うべきです。

お客さんが太ってから著るつもりですか？

あなたは昨日ウエストが2尺3ぐらいのお尻だったのに、一晩で1寸の肥大ができる人がいますか？

店長は苦笑しました?！副摔现欷胜い戎盲皮い蓼工⒈旧绀掀焚|(zhì)問題の商品処理が非常に遅れているので、このズボンは品質(zhì)の原因ではなく、私達が自分を紹介してくれたのですが、私達の社長は以前に私達に言っていました。どんな原因でも、お客さんを交換しないように工夫して、店の損失を下げるようにします。だから、仕方がないです。これは今まで一時間近くかかりました?！?/p>

「またおバカ社長」という思いで、加盟商にこのお客様を接待してから（もちろん、ほとんどのお客様からのクレームと同じように、みんなが不機嫌に騒いでいます。最後は交換しなければなりません）、この件について、店の店長とガイドに現(xiàn)場會議を開きました。先のミスを重點的に指摘しました。テクニック

もちろん、最も重要なのは加盟商とのクレーム処理に対するコミュニケーションです。もしお客様に対するクレームの観念を変えないなら、いくら多くのクレーム処理の流れと方法を勉強しても無駄です。

お客様は乳牛です。少なくとも春夏秋冬は四季を通じて一杯の牛乳を生産してくれます。このズボンは一杯の牛乳です。もし適當(dāng)でないと、このお客さん（乳牛）は一生うちの店に來ないかもしれません。一杯の牛乳の損失と乳牛の損失はどちらが大きいですか？

もっと怖いのは、この乳牛の周りに乳牛（お客さんの友達）がいますが、まさか牛乳一杯のために、乳牛の群れを失いますか？

加盟者ははっと悟った。