お客様の苦情に正しく直面しなければなりません！

顧客の苦情に直面して、企業(yè)は顧客の苦情を「蓄積」し、ある日の爆発を待っているのか、それとも自発的に顧客に直ちに苦情を「発散」させ、顧客の苦情を解消させるのか。賢明な企業(yè)は後者を選ぶと信じている。顧客の苦情に直面して、企業(yè)は見て見ぬふりをしてはいけないし、「通関」をごまかそうとしてもいけないし、「立ち去った」という態(tài)度を持ってはいけない。企業(yè)の唯一の正しい選択は、それに直面し、解決し、利用し、不利益を有利にし、受動(dòng)的になって、顧客の苦情を企業(yè)の機(jī)會(huì)に変えることだ。
????両手を挙げて顧客の苦情を歓迎する
多くの企業(yè)は、お客様の苦情に対して常に不安に見え、お客様のこのような行為を嫌ったり憎んだりしています。企業(yè)はお客様が自分のために「面倒」を起こしている面しか見ていないが、企業(yè)を愛しているお客様だけが企業(yè)に高い期待を寄せ、文句を言っていることを知らない。これがビジネス版の「愛が深まれば深まるほど、憎しみが深まる」ということだ。お客様が企業(yè)のサービスに直面して、何も言わずに沈黙を貫いているとしたら、それこそ最も恐ろしいことです。なぜそう言うのか、海外のサービスマーケティング専門家の研究結(jié)果を見てみましょう。もし顧客が企業(yè)のサービスに不満を持っているなら、4%の顧客だけが企業(yè)に文句を言っているのに対し、96%の顧客は沈黙を守っており、91%の顧客は今後企業(yè)のサービスに足を運(yùn)ばないことになる。企業(yè)にとって、顧客の沈黙は決して「金」ではなく、文句を言わないことで、顧客が企業(yè)のサービスに満足しているとは見えない。間違いなく、お客様の沈黙は企業(yè)に挑戦し、どのように自分の行動(dòng)を通じて96%のお客様の考えを変え、その中に「転職」を控えている91%のお客様を殘し、企業(yè)がすぐにしなければならず、しなければならないことになっています。そうでなければ、企業(yè)は自分のために「打ち負(fù)かす」ことになり、自分の「銃」の下で「死ぬ」ことになるだろう。実際には、企業(yè)が顧客の苦情を処理しさえすれば、企業(yè)は顧客の保留を効果的に実現(xiàn)することができる。海外サービスマーケティング専門家の研究結(jié)果によると、顧客への苦情の処理が適切であれば、70%の顧客が購入を続けることが明らかになった。企業(yè)がお客様の苦情をその場で解決できれば、95%のお客様が購入を続けます。企業(yè)がお客様の苦情を迅速に解消する限り、お客様が再び企業(yè)を「抱擁」する機(jī)會(huì)があることがわかります。見ることができて、取引先の苦情は怖くありません、恐ろしいのは取引先が苦情を言わないことで、更に恐ろしいのは企業(yè)が取引先の苦情を迅速に解消しないことです。
なぜ両手を挙げてお客様の苦情を歓迎するのですか。お客様に文句を言うように勵(lì)ますこともできますか。顧客の苦情を通じて、企業(yè)に利益と機(jī)會(huì)をもたらすことができるため、主に3つの方面に現(xiàn)れている：第1の方面は顧客からの情報(bào)を獲得して、そして企業(yè)のために無償で「研究結(jié)果」を奉賢した。実際には、お客様と企業(yè)の「付き合い」の感じ方について、お客様が感じているのは企業(yè)より多い。企業(yè)の感じ方は往々にしてお客様からの研究と推測であり、これには一定の偏差が存在し、甚だしきに至っては大きく異なる可能性がある。第2の側(cè)面は、企業(yè)がより多くの改善の機(jī)會(huì)を得ることができることです。一般的に、お客様の苦情はサービスの欠陥であることがよくありますが、この欠陥はお客様がサービスを受ける過程で最初に発見した可能性が高く、お客様の苦情は企業(yè)に「過ちを改める」信號(hào)であることは間違いありません。また、お客様のニーズには「動(dòng)的」があり、企業(yè)はお客様に動(dòng)的なサービス製品を提供しなければならないことを強(qiáng)調(diào)したことがあります。そのためには、企業(yè)サービスが予想される目標(biāo)を達(dá)成していない場合、またはお客様のニーズが「アップグレード」されている場合、企業(yè)は自分の仕事をアップグレードしたり、改善したりする必要があります。第3の側(cè)面は、企業(yè)に過失を補(bǔ)い、名聲を高める機(jī)會(huì)を提供することです。お客様から苦情の聲が上がっている間、お客様は企業(yè)の対応を期待するだけでなく、政府の主管部門やメディアなどのさまざまな社會(huì)的力にも注目していることが多い。この時(shí)、企業(yè)が適切な措置を取って勢いを借りて伝播すれば、顧客の苦情を解消するだけでなく、かえって企業(yè)の良好な信用を體現(xiàn)し、良好な企業(yè)イメージを樹立することができる。
????お客様のための「苦情」チャネルの作成
賢い企業(yè)は顧客に「苦い水」を自分の腹に飲み込ませるのではなく、顧客に「苦い水」を企業(yè)に投げ出させなければならない。お客様が企業(yè)に「苦い水」をこぼさなければ、1つは何も言わずに運(yùn)が悪いと自認(rèn)していたが、それ以來企業(yè)に「さようなら」を言うようになった、第二に、「第4の権力」と呼ばれるメディア、政府の法執(zhí)行部門に自分の苦情を言うと、顧客への苦情が反映され、企業(yè)により大きな受動(dòng)的な影響を與え、経済面での損失だけでなく、企業(yè)のイメージを損なう可能性がある。第三に、周りの親友や企業(yè)の他の顧客に文句を言う。この時(shí)、不満な顧客一人一人が周りの20人に影響を與える可能性があり、顧客の苦情はウイルスのように急速に拡散し、潛在顧客を「ひっかかる」ことができず、古い顧客も次々と「寢返りを打つ」。小さな苦情のように見えても、企業(yè)の市場を「焼失」するほど燃え盛る可能性が高いことがわかります。
そのため、企業(yè)はお客様に心の中の「苦しみ」を捨てるルートを作って、彼らの愚癡を口にすることができるようにしなければならない。そして、「他人」に言わずに、「家の丑さ」を外に出すことができないのではないか。そのため、多くの企業(yè)はスムーズな顧客コミュニケーションルートを構(gòu)築し、すべての問題を「家」に解決している。実際には、コールセンターやウェブサイトを通じて顧客の苦情を受け入れることができ、サービス場所では顧客サービス受付を設(shè)計(jì)し、顧客の苦情や苦情を受け入れることもできるなど、コミュニケーションチャネルが多い。製造企業(yè)に対しては、スムーズなコミュニケーションを?qū)g現(xiàn)するために、製品包裝、製品説明書などにカスタマーサービスの電話番號(hào)と通信先を表示することもできます。また、企業(yè)は活動(dòng)を通じて積極的に顧客の意見を収集したり、顧客の苦情を理解したりすることができ、例えば、「顧客問題は調(diào)査される」、「顧客意見座談會(huì)」、「顧客訪問」などの形式で、積極的に問題を収集し、逐次解決することができる。企業(yè)はお客様の苦情を何気なく「蓄積」したりしないで、お客様の忍耐は限られており、量的変化は必然的に質(zhì)的変化を招くことを知っておく必要があります。もしお客様の怒りが本當(dāng)に「爆発」したら、場面は収拾がつかないかもしれません。?
苦情を積極的に適切に処理する
私たちは、お客様の苦情には多くのタイプがあり、異なるタイプのお客様の苦情の処理は複雑さが異なり、方法も異なることを知っています。企業(yè)がサービスの質(zhì)を上げればいいと文句を言うお客様もいれば、解決するにはお客様に補(bǔ)償を提供する必要があると文句を言うお客様もいます。もちろん補(bǔ)償には物質(zhì)補(bǔ)償と精神補(bǔ)償が含まれている可能性があります。次に、Microsoft社の事例を見てみましょう。2003年、Microsoftは最初にSoftware Assurance（SA）ライセンスパッケージ計(jì)畫を発表した際に議論され、顧客から苦情を受けました。お客様の不満を緩和するために、マイクロソフトはすぐに新しいSA計(jì)畫を発表しました。新しいSAプログラムによると、お客様はマイクロソフトの製品を購入する際に、より多くのヘルプとサポートを得たり、お客様により多くのツールを提供したりすることができます。この9月1日から実施される新しいSAプログラムは、既存のすべてのお客様と新規(guī)のお客様に有効です。また、新SAは従業(yè)員に自宅でソフトウェアを使用することを許可する計(jì)畫だ。この計(jì)畫が発表されると、お客様から広く歓迎されました。マイクロソフトは可用性のある聲に耳を傾けることを重視しており、新しいSAライセンスプログラムの登場が最高の例証となっている。
企業(yè)は、顧客の苦情を解消するには、操作上の論理が必要であることを認(rèn)識(shí)しなければならない。まず、感情、心理などの面で顧客の思想を転換し、それから顧客に何らかのサービス保証を提供し、顧客の心理的なバランスを得させ、最後に企業(yè)はサービス品質(zhì)を改善したり、高めたり、価格、環(huán)境などの他の要素の面で適性調(diào)整をしたりしなければならない。お客様の満足を得るために。実は、この過程には2つのポイントがあります：1つはコミュニケーション、2つ目は高速です。コミュニケーションが「透き通っている」ほど、反応が速くなり、企業(yè)に有利になります。そのため、企業(yè)は以下の4つの基本的なステップを採用して顧客の苦情を解消することを提案します：第1歩は顧客の企業(yè)に対する苦情を薄めることで、つまり入念で辛抱強(qiáng)い“思想の仕事”を通じて、顧客の情緒を制御させて、怒りは緩和されて、気持ちは改善されて、顧客の苦情は引き続き重くならないようにします。このステップは主に企業(yè)が誠実な態(tài)度、優(yōu)しい言葉、感動(dòng)的な誠意を通じて顧客の企業(yè)に対する理解を勝ち取り、次のステップに入るために機(jī)會(huì)を勝ち取ることである、第2ステップは、企業(yè)が顧客の苦情點(diǎn)を見つけ、顧客がなぜ苦情を言っているのか、顧客がどのような要求を持っているのかを明らかにすることです。お客様の要求にすぐに返事ができるなら、遅れずに現(xiàn)場の現(xiàn)場で問題を解決してください。すぐに解決できない場合は、お客様にも「我慢」できる待機(jī)期間を與え、関連するサービス保証を提供して、お客様に「良い知らせ」を待ってもらう必要があります。第三ステップは、企業(yè)が顧客の苦情をめぐって真剣に検討することであり、検討內(nèi)容には顧客の苦情が合理的であるかどうか、企業(yè)が解決する必要があるかどうかを含む。そして、お客様の合理的な苦情、企業(yè)が解決する能力があるかどうか、企業(yè)がどのように解決するか。解決できるなら、すぐに解決策の制定に著手しなければならない。ステップ4は、ソリューションが登場してから、最初にお客様とコミュニケーションを取り、企業(yè)からの良いニュースをお客様に聞かせるためのソリューションを提供することです。同時(shí)に、企業(yè)はただちに現(xiàn)在のソリューションにおける政策、約束、補(bǔ)償の実行に著手し、顧客の苦情を最終的に解消する必要があります。