取引先関係から取引先管理関係まで

海外では、伝統(tǒng)的なCRMの実施成功率は30%ぐらいしかないです。つまり、70%の伝統(tǒng)的なCRMプロジェクトは成功しないので、このような現(xiàn)象をもたらした原因は多方面にわたっています。中國(guó)では、データの質(zhì)は両極端に向かっています。データ管理の仕事をしている人に聞いたら、お客様の情報(bào)を入手しやすいですが、真実なデータを得るのはどれぐらい難しいですか？

伝統(tǒng)的なCRMは悲鳴を上げると同時(shí)に、新しいメディアに促されたCMR（つまりCRM 2.0-取引先管理関係）が一歩一歩ずつ人々の視野に入ります。即ち、インターネット化された取引先関係管理です。

これはインターネットの「娯楽」「インタラクティブ」の機(jī)能を十分に発揮してCRMを展開することによって、ブランド企業(yè)はネットユーザーの興味あるサービスの基礎(chǔ)の上に構(gòu)築し、ネットプラットフォームを構(gòu)築することができる。

國(guó)內(nèi)初のCRM獨(dú)立顧問(wèn)の葉開さんがおっしゃったように、取引先関係管理はだんだんお客様の管理関係に変化してきました。お客様自身に取引先関係管理をさせています。伝統(tǒng)的な企業(yè)のCRM機(jī)能も部分的にお客様の手に屆きました。

これにより、ハードプッシュ型のCRMはお客様の自主的なフレキシブルCRMに変わり、ソフトとハードの結(jié)合のCRMは現(xiàn)在のCRMの苦境を突破する発展方向である。

従來(lái)のCRMリスク

CRMを?qū)g施するのは、以前に企業(yè)資源計(jì)畫システム（ERP）を?qū)g施したように、リスクがあります。

統(tǒng)計(jì)によると、伝統(tǒng)的なCRM実施のリスクはますます大きくなっており、ニューヨークのMercer管理コンサルティング會(huì)社はCRMを「銭坑」にたとえても、多くのCRMプロジェクトは初めて失敗しました。

CRMが比較的良い自動(dòng)車業(yè)界であっても、自動(dòng)車のマーケティングは不思議な「すき間」の中にあります。車の価格はずっと下がり続けています。同時(shí)に、自動(dòng)車普及のコストはどんどん増えています。

比較的複雑な伝統(tǒng)方式によるCRMは、直接投資會(huì)社の資料マニュアル、顧客アンケート調(diào)査、データベース分析統(tǒng)計(jì)などが依然として有効であるが、時(shí)間と労力がかかり、直面するコストと効率の試練がますます厳しくなっている。

同質(zhì)化の競(jìng)爭(zhēng)によって、企業(yè)情報(bào)が爆発的に市場(chǎng)に進(jìn)出し、消費(fèi)者の反感を買い、自動(dòng)車販売に対する信頼度が徐々に低下している。

CRMの2.0化

広告業(yè)界では同じようにCRMに適用される言葉があります。「消費(fèi)者は広告を嫌いません。彼らが嫌いなのは自分とは関係のない広告です。」

同じように、消費(fèi)者はCRMを嫌いません。彼らも同じように嫌いなのは自分と関係がないCRMです。

消費(fèi)者は彼らの許可と要求によってCRMを好むということもできますか？

消費(fèi)者はCRMに參加したり、共有したりするのが好きですか？

この考え方は従來(lái)の考え方を持っているCRM管理者たちを驚かせるかもしれません。これは典型的な「取引先管理関係」の考え方です。

ここ數(shù)年來(lái)、消費(fèi)者は情報(bào)の方式を受け取って明らかに伝統(tǒng)のマーケティング業(yè)のコントロールを超えて、これはつまりマーケティング人はいつも感慨しました：“消費(fèi)者の好みが変わりました”。

例えば、中國(guó)人に初めてスーパーまで教えてもらった「スーパーガール」には、基本的には一部の企業(yè)がやるべきことを消費(fèi)者に渡している共通點(diǎn)があります。一連の投票は、評(píng)価権をゲストから観客に渡しています。

活発な消費(fèi)者はDIYのマーケティングに慣れてきました。「消費(fèi)者の好みはより2.0化した」と言えます。

ある調(diào)査によると、インターネット利用者の娯楽作用はますます重要になり、インターネット上のインタラクティブと娯楽にますます慣れてきた。

個(gè)人のインタラクティブな過(guò)程は企業(yè)にとって一つのマーケティングプロセスである。

誰(shuí)がお客様の忠誠(chéng)度を勝ち取りましたか？

受動(dòng)的に情報(bào)を受け入れるのは誠(chéng)実さが言うことができないので、消費(fèi)者に自発的に情報(bào)を受け取って甚だしきに至っては伝達(dá)して、口コミのマーケティングを?qū)g現(xiàn)するのは最も良い方法です。

「顧客管理関係」の思考が最も適切なアプリケーション?プラットフォームはWeb 2.0ウェブサイトであることが分かります。

Web 2.0ウェブサイトの核心機(jī)能は人を核心とする理念で構(gòu)築され、ネット上の社會(huì)関係を構(gòu)築することに著目し、人の力を集め、人の群れを利用して人の力を拡大します。CRMはE-markining上の応用はBrand Social Networkingに向かっています。既存の顧客の口コミ効果を利用して潛在的な顧客を引きつけ、効果的に影響します。

キャッピングネットは國(guó)內(nèi)第一のインタラクティブ娯楽の門戸として、早くからWeb 2.0を特徴とする新しいメディアが新しいタイプの顧客関係管理モデルの発生を促進(jìn)することを認(rèn)識(shí)しました。つまり、CRM 2.0です。

したがって、製品の設(shè)計(jì)と開発において、「インタラクティブ」と「娯楽」の二つの重要な原素を十分に考慮して、千オークインタラクティブグループの會(huì)長(zhǎng)兼CEOの陳一舟さんがかつて述べたように、より便利なユーザー「ネットワークを織る」ツールを提供し、ユーザーがインターネット上に殘した痕跡に基づいて、閲覧の手がかりを組織し、関連サービスを提供し、ユーザーに新しい価値を創(chuàng)造する。

これは2.0の方式で取引先の関係を管理して取引先の管理関係になります。