Zaposの文化と顧客サービス四課

オンラインシューズ

數(shù)ヶ月前に

一.企業(yè)文化は內(nèi)在的な要素とすでに確定された需要から源を発し、逆方向の配置ではない。

文化的な観點(diǎn)から見れば、會(huì)社の最終目標(biāo)は給料を除いて自分のために存在するところを作るべきです。

トニー?謝と彼のチームがなぜこのように狂っているのかを理解するためには、彼らがZaposの前に何をしていたかを知ることが重要です。

大學(xué)を卒業(yè)した後、謝さんと友達(dá)はLink Exchangeを創(chuàng)始しました。1998年に彼らはそれを2.65億ドルでマイクロソフトに販売しました。

會(huì)社を売卻した後、トニーは若い會(huì)社に投資し始めました。Zappsを含めて、彼はすぐに自分が會(huì)社の建設(shè)の経営と創(chuàng)業(yè)の面を逃したことを発見しました。

「ゆっくりとZappsに巻き込まれて、一年間で全部の時(shí)間を過(guò)ごしました。

トニーは彼がリンクExchangeで犯した過(guò)ちをどう心配しますか？文化に焦點(diǎn)を當(dāng)てるのは遅くなりました。

彼は好きな人と一緒に仕事をしたいです。會(huì)社の大きな目標(biāo)、有意義な役と友情を強(qiáng)調(diào)します。

「お金を稼ぐ力やバランスの一部として取り除くことは、すべて人と一緒に仕事をすることに関連しています。あなたは続けていくことが好きです。たとえあなたたちが一緒に働いていなくても。」

私も會(huì)社の運(yùn)営を最適化することと、文化を駆動(dòng)力としての內(nèi)在的な要素（學(xué)習(xí)と発展に代表される意味深い役）を信じています。

その前後に『社員をもっと幸せにする方法』について書きました。

外在する動(dòng)力は給料と地位のようです。もちろん必要です。でも、目標(biāo)と長(zhǎng)期の約束は內(nèi)在する動(dòng)力です。

二.優(yōu)良な顧客サービスの出発點(diǎn)はハイエンドからの承諾であり、従業(yè)員一人一人の心の中に生きていなければならない。

Zapos社は最初は靴屋だけでしたが、ずっと大きな抱負(fù)を持っています。お客様の體験を指導(dǎo)者になりました。

トニーさんは「ある日、私たちが大人になったら何になりたいですか？靴やもっと大きな意味のある事業(yè)に従事したいですか？」

「今から10年後、私たちはネットで靴を売っているということを意識(shí)しないでほしい」

トニー？謝さんは言います。

客からZaposに航路を開設(shè)するようにという手紙が來(lái)ました。

トニーの頭の中ではっきりしているのは、Zaposがカスタマーサービス業(yè)務(wù)に従事しています。ちょうど靴から始めただけです。

彼らの優(yōu)れたカスタマーサービスは自然にZappsで働きたいというタイプの人に生まれ、會(huì)社のコア理念を通じてさらに強(qiáng)化されています。

トニーが説明したように、「仕事で満足できない人が電話でこれらの価値をあらわし、抱擁したいですか？正確な雇用実踐と會(huì)社文化があります。研修で數(shù)百萬(wàn)元を費(fèi)やす必要がありません。もし私たちが得た文化が多く彼のものを殘したら、彼らの中で自然に発生します。」

核心価値観は十分に利用されていないものです。

それらを一緒に、本當(dāng)に使って、自粛させます。

定義の核心的価値観については、トニー氏は「この考えにはちょっと抵抗がある。

私たちにとって違っているのは、委託できる核心的価値観を提出しなければならないということは、私たちが実際に雇用と解雇を基準(zhǔn)として、あるいは彼らの労働契約に依存しないということを意味しています。

Zaposの核心的価値観の中で、第11點(diǎn)――謙虛さと第4點(diǎn)――冒険、革新と謙虛さは、會(huì)社の中の一人一人の投入に基づいている。

彼らは會(huì)社の人間関係と生活哲學(xué)の観點(diǎn)を定義しています。これはお客様のサービスの中で際立っています。

最後は人と彼らの自己信仰です。

Zaposには、尋常ではない雇用の手順があります。

私たちの面接問題の一つは「1から10までの數(shù)値の中で、あなたの幸運(yùn)はどれぐらいですか？」Zappsにもっと多くの幸運(yùn)をもたらしてくれる幸運(yùn)な人を雇いたいです。

トニーさんは言います。

このようなやり方のインスピレーションは研究から來(lái)ています。この研究では、運(yùn)がいいと報(bào)告されている人たちは手がかりを得て、彼らに派遣された任務(wù)を完成するように助けます。彼らの気性は自分が生まれつき不幸と感じている人たちよりよくできています。

Zaposは風(fēng)変わりさを恐れず、率直さも恐れない。

新入社員は一週間後に會(huì)社から2000ドルの工賃を提供して退職させます。

「このようにする最初の動(dòng)機(jī)は、ここに殘っている人たちは短期の給料以外の理由であると確信しています。」

面白いことに、このやり方の最大のメリットは拒絶する人に影響を與えます。