フロント身だしなみ規(guī)範：接待マナー

（一）概要：

前堂従業(yè)員はホテルの先鋒部隊であり、ホテルの客が最初に接觸する従業(yè)員でもあるので、前堂従業(yè)員の身だしなみと禮儀面での絶えずの點検と警戒、従業(yè)員の一挙手一投足はホテルのイメージと名聲を代表している。さらにフロントスタッフは常に注目されている環(huán)境であるため、お客様はフロントスタッフの操作狀況からホテルの管理レベルを見ることができます。

（二）身だしなみ：

制服は完全に清潔で體にフィットし、汚れやしわのある服を著てはならない。

髪——男：髪は脂っこくて頭皮があってはいけないし、長すぎてはいけない（ホテルの規(guī)定の長さを殘しておく）。

女：髪はきちんと整えて、長い髪はしっかり縛って、あまり誇張した髪飾りをつけてはいけなくて、ただ軽くて気前の良い髪飾りだけに適して、髪は目や顔を覆ってはいけません。

顔——男：ひげを蓄えてはいけない、に面さわやかで心地よく、口ぶりが清新でなければならない。

女：臙脂水粉をつけすぎてはいけません。少し修飾して、娥眉を薄く掃いて、口紅を軽く塗って、臙脂を軽く塗ってください。

手--男：爪を殘してはいけない、爪は清潔にしなければならない、爪の中に汚れを隠してはいけない。

女：爪を長くしてはいけません。真っ赤なマニキュアを塗ってはいけません。マニキュアは薄い色しか使えません。

足——男：清潔な靴と靴下、靴は毎日出勤する前に磨かなければならない。

女：清潔な靴と靴下、色のついた靴下を履いてはいけません。ホテルの規(guī)定の靴下の色を著て、靴は毎日出勤する前に磨かなければなりません。

におい：男：體のにおいを清潔に保ち、においがあってはならない。

女：強い香料（香水）を使ってはいけません。

（三）禮儀：

1.仕事をしているときは、常に自然な笑顔で、愛想のいい態(tài)度を示し、お客様近づきやすいと思う。

2.わざと小さな動作をしてはいけない（永遠に成熟し、穏やかである）、あくびをするには口を隠し、かゆみをかく、鼻を掘る、耳をほじくる、歯をつつくなどの下品な動作をしてはいけない。

3.仕事中にガムを噛んだり、タバコを吸ったり、物を食べたりしてはいけません。

4.客のいびきを嫌ってはいけない、根気よく客にサービスしなければならない。

5.カウンターの書類を処理する際には、お客様がカウンターに立ってしばらくしないように、周囲の環(huán)境に気を配る必要があります。従業(yè)員まだわからない。

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6.お客様がカウンターに來る前に、すぐに処理中の書類を置いて、丁寧に安否を?qū)い亭啤熼T的な訓練を受けた風貌を示して、適任で、お客様にサービスする能力がある。

7.お客様の質(zhì)問に耳を傾けるように心がけて、お客様の話を勝手に中斷してはいけません。それからはっきりと答えて、質(zhì)問に答えないようにしてください。質(zhì)問に答えられない場合は、「少々お待ちください。私が調(diào)べてから答えます」と言うべきです。

8.客があることに素人であったり、俗っぽいところに従ってはいけない場合は、客をからかってはいけない。

9.カウンタースタッフの作業(yè)効率は速く正確でなければならない。

10.怠惰な感情を表現(xiàn)してはならず、立ち姿はきちんとして、體を揺らしてはならず、壁、戸棚に寄りかかって立ったりしゃがんだりしてはならず、首をかしげて體を曲げたり、変顔をして変な動作をしたりしてはならない。

11.仕事上で交わすべきことを除いて、互いに私事を話してはならず、論爭してはならず、下品な言葉を言ってはならない。

12.急用があったら上司にバックグラウンドの電話を頼むなど、カウンター電話を個人的に使ってはいけません。

13.言葉は適切で、客の機嫌を損ねてはならず、お世辭を言う必要もなく、聲の線は穏やかで、大きすぎたり小さすぎたりしてはならず、言いたいことをはっきりと表現(xiàn)しなければならない。

14.仕事中に、新聞や書籍を読んではいけません。

15.歩く時、走ってはいけない、足取りが軽くて音がなくて、動作を悪くしないでください。

16.お客様の姓をできるだけ覚えておいて、會うときにお客様を「Xさん、こんにちは！」と呼ぶことができます。

17.お客様からの問い合わせが自分の職権または能力の範囲外にある場合は、勝手に「知らない」と答えたり、放置したりしてはいけない。