ロビーマネージャーの年末のまとめはどう書きますか。

201*年が間もなく過ぎ、私たちは自信を持って200*年を迎えます。過去の1年は、わが黨の第16期6中全會(huì)が勝利裏に開催され、その會(huì)議精神が全國(guó)人民を鼓舞し、時(shí)と共に前進(jìn)させた1年であり、促進(jìn)であるホテル「安全、経営、サービス」の3つのテーマの1年は、ホテルの年間売上高と利益指標(biāo)が比較的理想的に完成した1年でもある。新年を迎えるにあたって、必要があるレビューのまとめ過去1年間の仕事、成績(jī)、経験と不足は、長(zhǎng)所を上げ短所を避け、奮発して進(jìn)取し、新しい年に再び良い成績(jī)を出すために努力した。

　一、科學(xué)的な政策決定、力を合わせて、ホテルは年間4點(diǎn)の業(yè)績(jī)を創(chuàng)造する

ホテルの社長(zhǎng)グループはセンターの要求に基づいて、年初に年間作業(yè)計(jì)畫を制定し、各仕事の展開を指導(dǎo)する全體的な仕事の構(gòu)想を提出した。1つは「三創(chuàng)目標(biāo)」の実現(xiàn)に努力すること、2つは心を合わせて「三方優(yōu)位」などを蓄積することである。全體的な考え方は科學(xué)的な意思決定を決定し、年間の各仕事の展開を指導(dǎo)している。加えて、「三標(biāo)一體」認(rèn)証審査業(yè)務(wù)の促進(jìn)、及び各公演活動(dòng)の実技、特に下半期の第16期四中全會(huì)の力強(qiáng)い東風(fēng)の激勵(lì)、ホテルの総経理グループは各部門のマネージャー及び主管、リーダーを率いて、全従業(yè)員を団結(jié)させ、上下一致して、一致協(xié)力して、収入、利益、利益の創(chuàng)出、安定の創(chuàng)造に一定の貢獻(xiàn)をした、かなりの業(yè)績(jī)を上げた。

1、経営収益。ホテルは販売人員の調(diào)整、販売ルートの拡大、住宅提供奨勵(lì)、飲食業(yè)績(jī)の連結(jié)などを通じて

関連する経営措置により、営業(yè)収入が増加した。ホテルの年間完成売上高は1萬元で、昨年より1萬元超過し、超過幅は%だった。そのうち、客室収入は萬元、事務(wù)室収入は萬元、レストラン収入は萬元、その他の収入は萬元だった。年間客室の平均賃貸率は%で、年間平均住宅価格は元/泊である。ホテルの客室賃貸率と平均住宅価格は、いずれも全市の4つ星ホテルの平均値を上回っている。

2、利益を管理する。ホテルは管理に力を入れ、潛在力を掘り下げ、節(jié)流、合理的な雇用などを通じて、人件費(fèi)、

エネルギー費(fèi)用、材料消費(fèi)、購(gòu)買倉(cāng)庫(kù)管理などの面では、節(jié)約を提唱し、厳格にコントロールする。ホテルの年間経営利益は萬元、経営利益率は%で、昨年よりそれぞれ萬元と%増加した。そのうち、人件費(fèi)は萬元、エネルギー費(fèi)用は萬元、材料消費(fèi)は萬元で、それぞれホテルの総収入の%、%、%を占めている。年初の予定指標(biāo)よりそれぞれ%、%、%低下した。

3、サービス創(chuàng)優(yōu)。ホテルはブランド管理の導(dǎo)入を通じて、「従業(yè)員の接客基本行為準(zhǔn)則」の「身だしなみ、笑顔、挨拶」など20文字の內(nèi)容に関する訓(xùn)練を強(qiáng)化し、管理者の現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督と品質(zhì)検査を強(qiáng)化し、フロントの接客部門と職場(chǎng)の窓口イメージを徐々に改善し、従業(yè)員の良質(zhì)なサービス水準(zhǔn)を絶えず向上させている。そのため、今年5月に市観光局が毎年1回、星付きホテルの明査?暗査に対する採(cǎi)點(diǎn)評(píng)価を組織し、當(dāng)?shù)辘悉铯氦?點(diǎn)減點(diǎn)で、良質(zhì)なサービスの高い點(diǎn)數(shù)を獲得し、當(dāng)?shù)赜颏涡歉钉邾匹毪沃肖巧衔护衰楗螗丹欷俊￥蓼俊⒋笠?guī)模なイベントの接待サービスの中で、當(dāng)?shù)辘呜湁印ⅴ恁萤`、客室、不動(dòng)産、レストランなどの部門や職場(chǎng)には、それぞれ活動(dòng)組織委員會(huì)から表彰狀が屆き、手紙の中では「ホテルの従業(yè)員の親切で行き屆いたサービスは、私たちの日常生活に必要な後方勤務(wù)保障を提供し、私たちが円満にこのイベントを完成できるようにした」と稱賛している。

4、安全創(chuàng)安定。ホテルは「大型活動(dòng)安全保障方案」などの安全対策を制定することを通じて、日常の防火、盜難防止などの「六防」を?qū)g現(xiàn)し、年間を通じてほとんど事故が発生していない。ホテルの総経理の関心指導(dǎo)の下、店級(jí)指導(dǎo)者は毎日部門経理フィードバック會(huì)を開き、狀況を通報(bào)して要求を提出した。保安部は幹部職員を配置して勤務(wù)時(shí)間を延長(zhǎng)し、パトロールに勵(lì)み、厳重に予防?コントロールした。関連部門の協(xié)力の下で、群防群制御は、各活動(dòng)の萬全とホテルの忙しくて亂れない安全と安定を確保した。ホテル保安部警備班も先進(jìn)班に選ばれた。

　二、時(shí)と共に前進(jìn)し、発展を高め、ホテルの変化を際立たせる

ホテルの総経理グループは率先して範(fàn)を垂れ、黨員幹部及び全従業(yè)員を組織指導(dǎo)し、第16期四中全會(huì)の精神を真剣に學(xué)習(xí)?理解した。ホテルの経営、管理、サービスなどの実際の狀況を結(jié)合して、時(shí)と共に前進(jìn)して、素質(zhì)を高めて、観念を転換します。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)の波の中で生存を求め、ホテル全體の下半期に喜ばしい改観を明らかにした。主に幹部社員の精神狀態(tài)が積極的に向上していることに表れている。ホテルの総経理大會(huì)、小會(huì)は強(qiáng)い調(diào)整を繰り返し、幹部社員は緊迫感を持って、向上心を持って、「元?dú)荬示瘛工蛴嗓筏胜堡欷肖胜椁胜ぁ％邾匹毪喂芾恁旦`ビスはハイテクではなく、深い學(xué)問はありません。鍵は人の主観的能動(dòng)性であり、人の精神狀態(tài)であり、ホテルに対する忠誠(chéng)度と敬業(yè)精神であり、管理とサービスの內(nèi)包の真の意味に対する理解と運(yùn)用である。店級(jí)の指導(dǎo)者はまた、部門のマネージャー、主管、リーダー、従業(yè)員に対する各訓(xùn)練交流を組織することを通じて、みんなを啓発して視野を広げ、學(xué)習(xí)して進(jìn)取し、団結(jié)して協(xié)力するように誘導(dǎo)した。ホテルの経営指標(biāo)、管理目標(biāo)、接待任務(wù)を達(dá)成する過程で自分の価値を?qū)g現(xiàn)し、人生の楽しみを感じる。そのため、部門のマネージャー間で互いに非難したり、けなしたりする現(xiàn)象が少なくなったら、代わりに情報(bào)を交換したり、補(bǔ)完したり、尊重したりします。ホテルは月に2回の夜間定例保安検査と週に1回の品質(zhì)検査を休んだり、欠席したりする人が少なくなったら、代わりに自発的に參加したり、検査を丁寧にしたりすることに関心を持っています。いくつかの大規(guī)模な活動(dòng)の中で、店級(jí)の指導(dǎo)者の模範(fàn)的な役割の下で、部門のマネージャーは主管、リーダーとその従業(yè)員を率いて、殘業(yè)をして、苦労をいとわず、仕事の延長(zhǎng)は疲れているが終始元?dú)荬示駹顟B(tài)を維持して、ホテルの窓口のイメージに彩りを添えた。{page_break}

　三、ブランド管理、ホテルの主要8つの仕事

今年の「三標(biāo)一體」6 S管理の推進(jìn)認(rèn)証過程で、ホテルは何度も特別テーマ會(huì)を開き、異なる內(nèi)容の訓(xùn)練授業(yè)を手配し、いくつかの検査?事前検査などを組織した。これらは、ホテルの管理作業(yè)をより規(guī)範(fàn)的に行うことを大いに促進(jìn)し、指導(dǎo)した。同時(shí)に、ホテルは國(guó)內(nèi)外の先進(jìn)的なホテルの成功経験を?qū)毪贰⒛瓿酩酥贫à筏抗芾砟繕?biāo)と仕事計(jì)畫を結(jié)合し、ホテルと各部門は年間を通じて主に8つの仕事をつかんだ。

（一）利益を目標(biāo)とし、販売活動(dòng)をしっかりと行う

1、人員調(diào)整。ホテル販売部はフロントなどを切り離し、販売員は上半期だけで名を連ね、同規(guī)模の星付きホテルの2倍以上になった。ホテルの社長(zhǎng)グループは原因を分析して、肝心なのは人で、主要な管理者の責(zé)任です。そのため、ホテルは販売部マネージャーを果敢に調(diào)整し、人員を名に減らし、人員の競(jìng)爭(zhēng)上の見張り意識(shí)と能動(dòng)的な販促を殘す仕事の責(zé)任感を強(qiáng)めた。

2、ルートの拡大。販売部のもとの分解指標(biāo)は人によって決まり、科學(xué)的根拠が欠けている。ホテルが下した経営指標(biāo)は予定通りに完成するのは難しい。上半期に発生した市場(chǎng)調(diào)査、合理的な位置づけ、ルートの區(qū)分などの問題に対して、総経理グループは部門経理を調(diào)整した後、下半期の「販売方案」を研究し合格した。その中で、既存の協(xié)議會(huì)社、ネット予約、訪問散客の3つの自然販売ルートだけを基礎(chǔ)に、展覧會(huì)、チーム、同業(yè)者、會(huì)員カードなどのルートを拡大し、ルート主管専任者を設(shè)置して責(zé)任を負(fù)い、各ルートの客源がホテルの総客源に占める割合に応じて、それに応じて比例して指標(biāo)を分解しなければならない。このように、1つはルート科學(xué)を分け、2つは指標(biāo)を分けて合理的で、3つはみんなの仕事の責(zé)任感と販売促進(jìn)の主體性を激勵(lì)して、4つは徐々に再び人員を減らして効果を高めることができて、5つは明らかに販売業(yè)績(jī)の向上を促進(jìn)しました。

3、住宅提供奨勵(lì)金。本ホテル市場(chǎng)のビジネス型特色あるホテルとしての位置づけに基づき、協(xié)議會(huì)社のビジネス客と訪問散客を接待することを主とし、ネット予約、コンベンションチームなどを補(bǔ)助とするマーケティング戦略、社長(zhǎng)グループは同行ホテルの「部屋提」のいくつかの成功経験を參照して、販売部のフロント接待員に対して協(xié)議會(huì)社の価格より高い価格で住宅を販売した後に一定の割合で引き上げた奨勵(lì)金を制定した。この部屋の奨勵(lì)策は、フロントコンシェルジュの販売促進(jìn)の情熱とサービス態(tài)度を大きく引き出し、ホテルの訪問客の収入を上半期の萬元から下半期の萬元に上昇させ、上昇幅は約%だった。

4、ウィンドウイメージ。販売部ロビーは、ホテルから與えられた部屋の提案政策を活用し、販促に力を入れるほか、ホテルの窓のイメージ作りを特に重視している。その1、合理的に部屋を販売し、ホテルの利益を最大化することを保証する。例えば、今年のモーターショー、住宅展の期間中、合理的な運(yùn)営は、お客様の満足を保証し、ホテルの最大の利益も保証し、連日賃貸率は100%を超え、平均住宅価格も明らかに上昇した。第二に、仕事の流れを整備し、各種検査制度を確立する。フロントロビーの受付チェックアウト、引継ぎなどのワークフローの改訂?整備を強(qiáng)化し、特にチェックアウト時(shí)には「賓客決済請(qǐng)求書」を採(cǎi)用し、お客様がチェックアウトを待つ時(shí)間を減らし、チェックアウトの煩雑さや間違いを変えた。主管者の現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督を強(qiáng)化する。主管者がフロントに行くホーム時(shí)間を増やすことで、お客様のさまざまな難題をタイムリーに解決し、従業(yè)員の笑顔サービスに対して検査監(jiān)督の役割を果たした。主管者とリーダーのダブルチェックを強(qiáng)化する。主管とリーダーは毎日のクラスごとの戸籍登記などを検査し、署名し、主管、リーダーの責(zé)任感を強(qiáng)めることを要求した。今年は戸籍登記、面會(huì)登記、インターネット送信などの無発生が一斉に誤登記漏れを起こした。要するに、ロビー部は社長(zhǎng)の指導(dǎo)の下で、何重にもチェックして、徹底的に実行して、きっかけを把握して、効率的に売り込んで、ホテルのために1つまた1つの記録を打ち立てて、訪問客はもともと客室の総収入の%を占めてから%に上昇して、最高の日の収入は元で、最高の日の平均住宅価格は元です;年間延べ1萬人の賓客を接待し、延べ1萬人の外賓を接待する。

5、クレーム処理。販売部、特にロビーの持ち場(chǎng)は、ホテルの顔の持ち場(chǎng)であり、お客様の問い合わせ問題、反映狀況、提案、苦情不満などが集中している場(chǎng)所でもあります。「お客様至上、サービス第一」と「お客様を完全に満足させる」という趣旨に基づいて、部門のマネージャーから主管、リーダー、フロントの接待員まで、丁寧な接客、親切なサービスを行うことができるほか、矛盾を解消し、大小のお客様の苦情を適切に処理することができる。1年來、販売部は賓客からの苦情を接待し、処理し、ホテルの経済損失を減らすために約元を失い、多くのホテルリピーターを獲得した。また、販売部はホテルの社長(zhǎng)クラスの要求に応じて、受動(dòng)販売から積極的な販売、無秩序な仕事から秩序ある仕事、非効率な交渉から中効率交渉、無市場(chǎng)調(diào)査分析などの基礎(chǔ)管理から毎月1回の市場(chǎng)調(diào)査分析と顧客の部屋送りランキングなどを開始し、直接販売実績(jī)の著しい回復(fù)を勝ち取った。下半期には合計(jì)1萬元の収入が創(chuàng)出され、上半期より1萬元増加し、約%増加した。

（二）改革を原動(dòng)力として、飲食の仕事にしっかりと取り組む

1、業(yè)績(jī)連結(jié)。レストランはホテルの1つの部門の持ち場(chǎng)であるが、管理體制の上で率先して市場(chǎng)軌道に乗り、業(yè)績(jī)に結(jié)びついた改革措置はこのレストランで正式に推進(jìn)され、レストランの経営収入指標(biāo)は萬元/月、賃金総額は萬元/月に制御される。一定の費(fèi)用と粗利益率基準(zhǔn)の下で、超過完成または未完成の収入指標(biāo)があれば、完成または未完成の割合で給與総額の相応の割合の定員を差し引く。このような業(yè)績(jī)連動(dòng)のやり方は、一方ではレストラン廚房の管理者、従業(yè)員、コックなどの人員に無形の圧力を與え、思想的な仕事が不足したり、管理が行き屆かなかったりすることにもマイナスの影響を與える。一方で、みんなを圧力に変えて動(dòng)力にして、レストラン、キッチンが利益を多く創(chuàng)出するために自覚的に積極的に経営促進(jìn)の仕事をすることを促進(jìn)します。レストランが夏の夜市を増やし、朝食の種類を増やすなど。

2、競(jìng)って就職する。レストランは分配政策を改革しただけでなく、雇用、雇用メカニズムも柔軟である。管理者は上にも下にも入ることができ、従業(yè)員は入ることができ、仕事の表現(xiàn)に基づいて職場(chǎng)に応募することができるなど、これらはすべてホテルや部門の職場(chǎng)の政令の円滑化に役立ち、禁止を命じた。もちろん、主要な管理者が素質(zhì)が悪いか、管理力がないと、自然にいくつかの逆効果が生じることもあります。しかし、全體的に見ると、レストランは表現(xiàn)と能力が優(yōu)れた主管を責(zé)任ポストに配置し、まじめに働いている従業(yè)員をリーダーにし、職務(wù)に適さない主管、リーダー、従業(yè)員を退卻させるなど、レストランの各仕事の展開をどれだけ少なく推進(jìn)し、収益指標(biāo)の完成を目指すために管理メカニズムなどの保証を提供した。

3、試食審査。ホテルはレストランのシェフに毎週または少なくとも隔週でいくつかの新しい料理を作るように要求し、店級(jí)の指導(dǎo)者と関連部門のマネージャーが料理を試して採(cǎi)點(diǎn)し、シェフの業(yè)務(wù)レベルを?qū)彇摔贰⑼瑫r(shí)に基本的に満足している新しい料理に対して売り込みを提案した。半年來、レストランでは新料理の余種が発売され、その中で、鉄板カルビ餃子、香辛牛筋、漢味酔鶏、野味鮮、蘭豆と金茸の和え物などは食客の一般的な認(rèn)可を受けた。また、審査に優(yōu)れた料理人には表彰激勵(lì)を與え、業(yè)務(wù)技術(shù)が劣っている料理人にはタイムリーな交代を要求するなどした。

また、レストランはホテルに合わせて、年間を通じて重要なお客様の承認(rèn)を受け、複數(shù)のテーブル、延べ人數(shù)を數(shù)える。レストランのサービス接待の仕事はホテルと上司の基本的な肯定と表彰を得た。{page_break}

（三）顧客を重點(diǎn)として、不動(dòng)産業(yè)務(wù)にしっかりと取り組む

1、根気よく部屋を売る。例えば、不動(dòng)産部が3322部屋を賃貸し、家主は旅行會(huì)社を経営しており、創(chuàng)業(yè)したばかりの段階で、資本投入を減らすために、面積は少し小さいが位置がよく一目でわかる部屋を借りたいと思っていたので、彼らは3322部屋を気に入った。臺(tái)口から18平方メートル近くの面積は非常に適切だった。しかし、この部屋は他のお客様に予約されています。彼らは不動(dòng)産部に一日中いた。その後、不動(dòng)産部は彼らに他の部屋を紹介し、2日以上仕事を続けた結(jié)果、3322室より20平方メートル大きい3346室を借りた。不動(dòng)産部の全従業(yè)員の努力により、オフィスの賃貸率は前年同期を上回る%に達(dá)した。

2、アフターサービス。夏になると、エアコンが冷えない、苦情が出る、屋根から水が漏れて、苦情が出た、會(huì)社の用品を無斷で使っている人がいることに気づき、苦情を申し立てた。冬になって、暖房が効かなくなって、クレーム、バスルームにベンチが足りないのにさえ、クレームをつけなければならない。不動(dòng)産部門が苦情の電話を受けるたびに責(zé)任を逃れず、まずお客様に謝罪し、関連部門を見つけて解決に協(xié)力します。解決が終わったら、お客様に満足してもらえるまで訪問しなければなりません。

3、部屋代を催促する。部屋代を催促するのも難しい。ある客は何らかの理由で部屋代を時(shí)間通りに払わないため、不動(dòng)産部は積極的に催促を行い、電話をかけるだけでなく、料金を払うたびに自分で部屋に行って部屋代を受け取る。

（四）品質(zhì)を前提として、客室の仕事にしっかりと取り組む

1、グループの朝禮。ホテルの基本製品である「客室」の品質(zhì)の質(zhì)と安定を保証するために、客室部はホテルの要求に基づいて、長(zhǎng)包と散客班の朝會(huì)制度を設(shè)立し、當(dāng)日の仕事に対して配置を行い、従業(yè)員一人一人の身だしなみの亂れに対して規(guī)範(fàn)を行い、それによって従業(yè)員全員が考えに一致し、各仕事が確実に実行できることを保証した。班の周例會(huì)で先週の仕事を総括し、來週の仕事を配置して文字を形成するとともに、ホテル関連文書の內(nèi)容を組み入れ、「厳、細(xì)、実」の仕事ぶりを十分に體現(xiàn)している。

2、安全検査。部門が専任の安全防衛(wèi)分管責(zé)任者を設(shè)立するほか、安全知識(shí)訓(xùn)練を通年で展開し、異なるレベル、內(nèi)容を體現(xiàn)する。ホテルの対応する防犯対策、突発事件の処理方法から各電気機(jī)器の検査要求など、點(diǎn)滴から始める。各地域の安全責(zé)任者を明確にし、文字の形で壁に登り、「誰が責(zé)任を負(fù)い、誰が責(zé)任を負(fù)う」「集団で力を合わせる」という仕事の原則を強(qiáng)調(diào)する。宿泊客、接客員、過去の人をよく観察し、よくチェックして、漏れがないようにします。年間の散客エリアでは、宿泊客が合わない部屋が見つかり、人に合わなかった。客務(wù)部は共に安全上の危険性（客がドアを閉めず、窓を閉めてから、ホテルの電気使用規(guī)定に合致しないから）を発見した。

（五）「六防」を內(nèi)容とし、安全保障に力を入れる。

1、予約案を作成する。日常的な経営、重大な祝日、大規(guī)模なイベントの前に、保衛(wèi)工事部は積極的に安全保障案と緊急対応策の共有を制定し、速やかに安全協(xié)定書の約部を締結(jié)した。ホテル內(nèi)の安全検査を時(shí)間通りに組織し、各部門と安全責(zé)任書を締結(jié)し、責(zé)任を明確にし、人に実行し、それぞれ責(zé)任を負(fù)うようにする。

2、厳しく検査する。消防設(shè)備施設(shè)を厳格に検査し、事前に煙感システムの警報(bào)點(diǎn)に対して全面的なテストを行い、斷線故障、警報(bào)點(diǎn)の不正確な修復(fù)を行い、線路の円滑化、正常な使用を保障する。ホテルの緊急避難燈、安全出入口の補(bǔ)充と交換などを行う。

（六）消費(fèi)削減を核心として、保護(hù)活動(dòng)にしっかりと取り組む

1、八字要求。北京市委員會(huì)?市府の節(jié)電?節(jié)水に関する通知精神に基づき、ホテル総経理弁公會(huì)の特定テーマの研究により、ホテル及び各部門の既存の管理規(guī)定の実行に基づいて、再び全店の幹部従業(yè)員に省エネ?消費(fèi)削減の8字要求を提出することを決定した。すなわち、一は関を、二は小を、三は隔て、四は定を、五は防を、六は査を、七は罰を、八は宣を。

2、応急修理。メンテナンスチームの同志7人はホテルの各部門の設(shè)備施設(shè)のメンテナンスを擔(dān)當(dāng)しており、常に1つの部位を応急修理するために深夜まで仕事を続けており、時(shí)には一晩中仕事をしていた。同時(shí)に、彼らは自分の仕事に対して、冬になる前に事前にホテルの暖房設(shè)備を全面的に點(diǎn)検し、ホテルの配電箱を整備して電気メーターを交換するなど、心の中で合理的に手配した。

3、仕入れのチェック。購(gòu)買部は仕事の中で支出を節(jié)約し、コストを下げるように努力し、積極的に市場(chǎng)を訪問して業(yè)者に相談し、商品を3社比較するように努力し、同等の価格を品質(zhì)、同等の品質(zhì)を価格に比べて堅(jiān)持し、仕入れの品質(zhì)を厳しく管理する。制度の原則を堅(jiān)持し、支出額の大きい調(diào)達(dá)計(jì)畫については、事前に指導(dǎo)者の承認(rèn)を得なければならない。予算費(fèi)用の支出をしっかりと行い、購(gòu)入費(fèi)用の支出を抑える。{page_break}

（七）精鋭を原則として、人事にしっかりと取り組む

1、合理的な編集。ホテルの総経理のオフィス會(huì)議精神に基づき、精鋭、高効率を採(cǎi)用の原則とし、人事部は年初に

名の全店人員編成の上で、店級(jí)の指導(dǎo)者が顔を出して、関連部門を探して調(diào)整して、更に10名の編成を減らして、ホテルと部門の仕事に影響していません。

2、社員募集。ホテル経営の必要に応じて、人件費(fèi)支出を抑え、人員構(gòu)造を調(diào)整する。店級(jí)の指導(dǎo)者が引率し、何度も密雲(yún)、懐柔、天津などに行き、専門學(xué)校に連絡(luò)し、実習(xí)生を採(cǎi)用する人を募集した、登録次、ネット上の求人次、合計(jì)求人數(shù)。

（八）「準(zhǔn)則」を參考にして、訓(xùn)練の仕事にしっかりと取り組む

1、店級(jí)講座。ホテルの年初に制定された全員研修計(jì)畫に基づき、「従業(yè)員接客基本行為準(zhǔn)則」の20字の內(nèi)容を參照して、店レベルの指導(dǎo)者組織が部門のマネージャー、主管、リーダー及び接客サービス員に対する特別研修を招集し、管理素質(zhì)、サービス意識(shí)、禮儀正しい接客、ケーススタディなどを重點(diǎn)的に説明した。年間を通じて訓(xùn)練の余ロットを組織し、延べ人數(shù)を招待して參加し、説明、評(píng)論、交流などを通じて、訓(xùn)練を受けた人員は思想認(rèn)識(shí)と日常の仕事の中で、すべて異なる程度の悟りと向上を得た。

2、英語の授業(yè)。上半期の人事訓(xùn)練部は毎週火曜日、木曜日の午後2時(shí)間、定期的にフロント部門、従業(yè)員を組織して「ホテル情景英語」の訓(xùn)練を行った、下半期にはレストラン、販売部のフロントスタッフに対して英會(huì)話能力のトレーニング考課を重點(diǎn)的に行い、接客サービススタッフの英語學(xué)習(xí)の自覚を促進(jìn)した。

3、部門訓(xùn)練。各部門はホテルで訓(xùn)練を組織すると同時(shí)に、毎月計(jì)畫があり、自ら本部門の従業(yè)員に対して「20字」準(zhǔn)則の內(nèi)容と職場(chǎng)業(yè)務(wù)の訓(xùn)練を行う。例えば、販売部のロビーでは、各部署に対するトレーニングの仕事をしっかりと押さえ、「日々テーマがあり、毎日トレーニングがある」ようにしています。フロントスタッフのトレーニングと考課を段階的、內(nèi)容別に実施します。フロントの受付、レジは毎朝出勤した後、余暇を利用して訓(xùn)練を行う。エグゼクティブ、リーダーは2週間に1回、フロントスタッフ全員は月に1回のトレーニングを?qū)g施しています。トレーニング內(nèi)容には、業(yè)務(wù)知識(shí)、外國(guó)人客の接待、セールススキル、ケーススタディ、緊急時(shí)の問題処理などが含まれます。研修を通じて、従業(yè)員の全體的な資質(zhì)が向上し、英語力が向上し、業(yè)務(wù)レベルが向上し、お客様の満足度も向上しました。1年來、各部門は自主的にトレーニングバッチを組織し、延べ人數(shù)で參加した。ホテルと部門を結(jié)合した2級(jí)訓(xùn)練は、従業(yè)員全體の思想素質(zhì)、サービス態(tài)度、業(yè)務(wù)接待能力を高めた。4、練兵考課。ホテルは客室、ロビー、レストランなどのフロント部門の持ち場(chǎng)と共同で、日常業(yè)務(wù)の訓(xùn)練、持ち場(chǎng)の訓(xùn)練の基礎(chǔ)の上で、業(yè)務(wù)の実技考課を組織して、客室の第1位丁剣、第2位呂璽、第3位王鳳を評(píng)定した、ロビー1位張進(jìn)、2位張振、3位王雲(yún)、レストラン1位李暁娟、2位孫桂芬、3位高梅、臺(tái)所1位黃瑋、2位方勝平、3位鐘玉彪。ホテルはそれぞれ奨勵(lì)し、宣伝通報(bào)して表彰する。

　四、顧客からのフィードバック、ホテルにはまだ三つの問題が殘っている

1年間の仕事は、全店での共同努力を経て、成績(jī)が主である。しかし、存在する問題は無視できない。これらの問題は、お客様からの苦情などのフィードバックによるものもあれば、ホテルの品質(zhì)検査や部門の自己検査で発見されたものもあります。4つ星ホテルの基準(zhǔn)で測(cè)ると、問題の明らかさ、改善の必要性はすでにホテルの指導(dǎo)部の議事日程に非常に差し迫っている。

1、施設(shè)設(shè)備が完全ではない。

2、管理水準(zhǔn)の向上が必要である。一管理職の文化教養(yǎng)、専門知識(shí)、外國(guó)語レベルと管理能力などの総合素質(zhì)の高低が異なり、ばらばらであること、二ホテルで規(guī)範(fàn)化されたシステムをまだ作成していない確実で実行可能な「管理モデル」、三「人治」管理、隨意管理などの個(gè)人行為が一部の管理者において時(shí)々発生することを示す。

3、サービスの質(zhì)はまだ最適化されていなければならない。複數(shù)回の検査と客からの苦情の中から、ホテルの各部門の各部署の従業(yè)員のサービスの質(zhì)は、橫の方が高いか低いか、縦の方が優(yōu)劣があることが分かった。晝と夜、平日と週末、リーダーがいるかいないかで、同じように良質(zhì)なサービスをすることは難しい。繰り返し発生する問題は、一部の部門や職場(chǎng)の一部の従業(yè)員は、身だしなみが不潔で、禮儀作法が自発的ではなく、接待サービスが不行き屆きで、処理が柔軟にならなければならない。また、清掃衛(wèi)生が不行き屆きで、設(shè)備の整備が遅れているなど、ホテル全體のサービス品質(zhì)にも影響を與えている。

ホテルの年間業(yè)務(wù)を回顧総括することを通じて、全店の上下に自信を強(qiáng)め、精神を奮い立たせ、成績(jī)を発揚(yáng)し、問題を改善するよう激勵(lì)している。そして、200 X年のホテルと部門の各仕事の全面的な展開と具體的な実施を指導(dǎo)するために、新年度の管理目標(biāo)、経営指標(biāo)と仕事計(jì)畫を制定する。