専門の電話の疎通の技巧

私たちのすべての言葉は、外部からの當社と従業員に対する評価の基準です。

あなたの口がマイクから離れて拳の左右（5-6 cm）の距離を保つ時、あなたの出す音は最も美しいです。

私たちは相手に良い印象を與えるには、はっきりとした歯切れの良い、心地よい笑いのある聲を通じて、抑え込む聲のトーンが必要ですが、大げさに言ってはいけません。あなたの聲はあなたの個性と態度を反映しています。

「笑いを帯びた聲」、「得體」、「機転がきく」は、良好な電話コミュニケーションに必要な主要な資質です。

できるだけ「手品語」を使います。例えば、「少々お待ちください。ありがとうございます。すみません、さようなら」など。

非公式または軽率な言葉の使用を避ける。

電話応対では、一人の話し聲が、話し手の姿勢や態度に変化します。

あなたの姿勢が正しくないと、きちんとした禮を相手に伝えることができません。

私たちは電話の公共性を知るべきです。電話は毎回一つしか使えません。もっと多くの人が電話を使うために、一回の通話が3分以內に終わるようにする習慣を身につけて、プライベート電話を控えるようにします。

一回の電話の平均通話時間は、國全體の國民の教養レベルを測る尺度の一つでもある。

電話に出る

1、挨拶（言語握手）

（1）電話のベルが2回鳴った時に電話に出る（最大3回まで）

（2）他の人や他の部門の電話が鳴っているかもしれません。彼らがいない時、あるいは彼がしばらく手元の仕事を放っておけない場合、あなたは電話を受けに行くべきです。

會社のイメージと名聲を守ることは私達社員全員の共通責任と義務です。

（3）相手が誰であろうと、彼は會社の社員かもしれません。あなたの親友、または會社の高級経理、會社の取引先など、相手に彼の友好的な接待を感じさせます。

（4）お客様との會話中に電話が來たら、まずお客様に「すみません」と言って、了解を得てから電話を取ります。

電話で挨拶を交わしたら、「本當に申し訳ございません。今はお客さんがいます。後でまた電話します。

「

（5）適切な挨拶を使う：「おはようございます」、「こんにちは」、「こんばんは」または「こんにちは」

（6）「もしもし」や「何か」などは不適切です。

私達の禮儀と専門性を示すべきです。

（7）所屬會社、部署と名前を教えてください。

「相手が誤打したり、もう一度聞いて時間を無駄にしないようにします。

（8）相手が誰であるかを確認して、「すみません、どちら様ですか？…こんにちは！」と挨拶します。

（9）仮説をしないでください。私達がした仮説は永遠に正しいとは限りません。

2、一心に聞いて助けを提供する

（1）手持ちの用件を置いて、左手で受話器を持ち、右手でメモを取り、相手の話を一心不亂に聞くようにします。

（2）電話を受けながら、タイプライターや資料を読むなど、他のことをしないでください。

何事にも気を散らせてはいけない。

マナーが悪いと、相手もあなたの上の空を察知しやすいです。

（3）電話で探している人がいないとか、他のことで忙しくて手を抜いてはいけません。相手がいないか、忙しいかを教えてはいけません。相手にどのように助けてあげたいかを教えてください。彼を助ける誠意を感じてくれます。

すみません、陳さんは今他の電話に出ていますが、伝言をお願いします。

（4）要求や婉曲な口調で、要求の方式で相手に情報を提供させない。

名前は何ですか？それとも電話番號は何ですか？

（5）電話を受ける時、受話器を押さえて、こちらの他の音が聞こえないようにします。

3、電話伝言のテクニック：

（1）電話のそばにメモ用紙、ペン、常用電話番號表などの記録ツールを用意しておきます。

（2）記録する時、記録しながら繰り返して、特に數字、日付、時間と資料に関わる場合、或いは相手の話の內容を伝える必要がある場合、記録は6の原則に従います。

（3）相手が話し終わったら確認し、話した內容を簡単に復唱する；

（4）繰り返しと確認は電話でのコミュニケーションにおいて非常に重要なテクニックの一つです。彼は誤解を避けることができます。または重要な情報を漏らさないようにします。

4、電話を回すテクニック：

電話を変える必要があれば、理由を相手に説明します。「すみません、電話を間違えました。王さんは市場部にいます。少々お待ちください。電話を回してあげます。

「

5、電話で聞くコツ：

（1）電話全體のコミュニケーションにおいて、克制と忍耐は不可欠です。

お客様の気分に影響されないようにしてください。

お客さんが怒っているのは、狀況に対して怒っているので、個人に引き出さないでください。相手があなたの個人に対して先入観があると思わないでください。

あなたは成熟して専門性を見せてください。

（2）Aは相手に同調し、Bは電話で相手の言葉をできるだけ使うようにします。Cは相手を褒めます。判斷力がいいなどです。

（3）機転をきかせて、いい聞き手になりたいです。相手の話に対する興味を示してください。A、イライラしないようにしてください。Bは相手の話を中斷しないでください。C、相手の文を言い終わるようにしないでください。D、話を聞かないで急いで結論を下してください。

（4）質問に答えるコツ：

Aは、すべての質問に責任を持って答えます。分からないことがあったら、またはその旨を言ったり、狀況を知っている人が電話に出てください。

質問に答えてもあいまいにはできない。

B、自分が事情を知らないので、相手の電話內容を伝えられない時は、「詳しい狀況が分かりません。後で電話します。よろしいですか？」

三、終電電話：

（1）通話が終わる前に、喜んで手伝ってくれて、感謝の意を表して、「さようなら」と言います。相手が受話器を置いた後、受話器をそっと置くべきです。「他に何か手伝いがありますか？？陳さん、お電話ありがとうございます。さようなら。」

（2）相手が話している間に電話を切るのは失禮です。

四、電話する：

（1）第一段階：電話をかける前の準備事項

A、相手の電話番號、會社と名前を確認します。時間とお金の無駄を減らすために、間違いなく相手と通話できるようにします。

B，用件の手順をメモします。通話を簡単にするために、要點を忘れないように。

Cは、必要な書類と資料を用意します。相手が通話中に自分を待たないように、正確に情報を伝えるために、時間とお金の無駄を防ぐために。

D，長距離電話をする時は、事前に関連資料を準備しておく（通話時間を節約するため）。

2、挨拶（言語握手）

（1）電話が通じたら、相手の身分を確認してから通話します。

相手が名前を教えてくれなかったら、「XX會社の方ですか？」

（2）電話を間違えたら、心からお詫びするのが禮儀です。

「黙っていると電話を切ると相手が不快になります。

（3）身分の高い人に電話する時、名前を呼び捨てするのは失禮です。「すみません、XX會社の販売部のXXXです。王さんと協力して貴社の製品を宣伝することで電話したいですが、よろしいですか？」

（4）自分の名前、會社を相手に伝える。

こんにちは、私はXX會社の財務部XXXです。

「

（5）探している事務所と人員に電話を回すようにお願いします。

すみません、某部の先生にお願いします。

「

（6）挨拶をする

3、用件を述べる：

（1）用件を簡潔にし、聲を優しくし、六原則を守る。時間、場所、人物、事件、原因、どうするか。

（2）用件を簡単に繰り返すこと、つまり重點を重ねること、相手の話を聞くこと。

4、通話を終了する：

通話が終わる前に、「さようなら」とお禮を言います。陳さん、ありがとうございました。さようなら。