ホテル電話応対サービス規(guī)範

電話の人々の生活の中での使用は、ホテル業(yè)界での使用は、ますます普及し、ますます重要になってきている。電話情報の1つは、宴會、観光団、または大規(guī)模なビジネス會議の予約かもしれません。タイムリーに対応しなかったり、遅れたりすると、ホテルに一定の経済的損失を與える可能性があります。1回の電話情報は、直接上司による同ホテルのサービスの質(zhì)の暗黙の訪問、地元政府首脳による友人訪問の可能性があり、受信を怠ると、ホテルの評判に取り返しのつかない影響を與える可能性がある。通常の経営接待では、多くのホテルが電話に出るのサービス態(tài)度が悪く、受信が遅れて客から苦情を受け、ホテルのイメージを損ない、ホテルの経営効果に影響を與えた。そのため、どの職場でも、電話応対サービスの中で、タイムリーで正確で、重視しなければならない言語スキル、重要な持ち場は見張り人がいないことを禁じる。

　（一）電話受話器サービスの基本手順

1、電話に出るプログラム

（1）一般的な電話のベルは3回以內(nèi)で、電話を取るべきである。

（2）簡単な挨拶をして、語気が柔らかくて親切です。

（3）會社（部門）名または個人名（外線電話はホテル名、內(nèi)線電話は部門または職場名）を名乗る。

（4）相手の電話の話をよく聞く。呼び出しが必要な場合は、相手にしばらく待ってもらい、そっと電話を置いて呼び出しに行きます。相手が何かを通知したり尋ねたりする場合は、相手の要求に応じて1、2、3……を箇條書きにし、復唱したり回答したりしなければならない。

（5）相手の通知や伝言の事由、時間、場所、番號、名前をメモまたは聞き取る。

（6）相手から電話がかかってきたことに感謝する。

（7）相手が電話を置いてから、自分でそっと置く。

2、ホテルから電話をかける手順

（1）電話の內(nèi)容をあらかじめ整理しておく（一時記憶に時間を浪費して見落とされないようにする）。

（2）相手に電話をかけた後、簡単な挨拶をする。

（3）自己紹介をする。

（4）敬語を使って、通話相手の名前を探したり、探している人の呼び出しを依頼したりすることを説明します。

（5）探している相手を特定して簡単な挨拶をする。

（6）事前に用意した1、2、3……電話の內(nèi)容を箇條書きで簡単に述べる。

（7）相手が分かっているか、記録しているかを確認する。

（8）お禮の言葉、さようならの言葉。

（9）相手が電話を置いてから、自分でそっと置く。{page_break}

　（二）電話受付サービスにおける注意事項

1、呼び方を正しく使う

（1）役職別呼稱

お客様の名前や役職を知り、姓に従って役職呼稱を冠する。姓だけを知っていて職務を知らない場合は、姓によって「先生」や「グループ」、「女性」を冠して呼ぶこともできます。

（2）年齢別呼稱

名前や役職がわからない場合は、お客様の年齢狀況に応じて敬稱することができます。例：先生、奧さん、お嬢さん、お年寄り、子供など。

（3）身分別呼稱

軍隊の役人には、師団長、団長、中隊長などの肩書き、職務呼稱がある。肩書きをしばらく知らない役人は総稱して「首長」と呼ぶことができる。肩書きのない兵士に対しては「同志」または「解放軍同志」と呼ぶことができる。地方官僚に対して職務呼稱で、職務をしばらく知らない場合は「先生」と総稱することができる。宗教家に対しては、カトリック教では司教、神父、キリスト教では牧師、道教は道士、道長、仏教では方丈、師匠と呼ばれている。

2、敬語を正しく使う。

3、誤解を招きやすい同音字と語には特に咬字（語）に注意しなければならない。

4、お客様に俗語や分かりにくいホテルの専門言語を話さないで、お客様が分からない、誤解を與えないようにしてください。

5、電話に出る（電話をかける）、言葉は簡潔で、はっきりして、はっきりして、だらだらして、お客さんの時間を無駄にしないで、相手の反感を引き起こしてはいけません。

6、電話に出る時、相手が知り合いであろうと知らない人であろうと、できるだけ冗談を言ったり、ユーモアのある言葉を使ったりしないでください。雙方が電話の中で無表情でジェスチャーもない協(xié)力のため、冗談やユーモアの言葉は往々にして思い通りにならない効果をもたらしやすい。

7、受話器の中でできるだけ失禮のないように相手の身分、名前、職場、電話番號を明らかにしようとする。もし相手がどうしても名前や関連資料を漏らしたくないなら、失禮しないで、相手のせいにしないでください。

8、相手が電話をかけ間違えたときは、「すみません、電話番號を間違えました」と辛抱強く伝え、決して相手に迷惑をかけず、お客様を不快にさせないようにしてください。自分が電話番號を間違えたので、まず謝ってから、電話をかけ直してください。

9、電話に出るには禮儀を重んじなければならない

電話に出るときは、次のような失禮な現(xiàn)象を避けるように特に注意してください。

（1）無禮。客は無禮で、電話に出た人も無禮で、歯を返す。あるいは電話に出た人がお客様からの電話の內(nèi)容について根掘り葉掘り尋ねて、通話者をいらいらさせ、怒ったり落膽したりします。

（2）傲慢。電話に出る人は怒って、他の人に何か借りがあるかのように、電話に出る態(tài)度が最も相手を怒らせやすく、短時間で心の中の不快感を解消させるのは難しい。

（3）無気力で無責任。電話に出た人は電話に出ているうちに元気がなく、元気がないように見え、お客様の電話や相手の質(zhì)問に責任を負わず、相手に失望したり疲れたりすることがよくあります。

（4）せっかち。電話に出る時、相手が言い終わるのを待たずに、自分で急いで話して、しかも一気に話しすぎて、速すぎて、自分の感情を抑えることに注意しないで、相手に電話者が怒っていると感じさせて、人を訓戒して、誤解を招きやすくて、悪い結(jié)果を生みます。

（5）獨斷専橫。相手の話の內(nèi)容を注意深く聞いていないで、絶えず勝手に人の話を中斷します;正しいかどうかにかかわらず、すべては自分で決める。相手の話が終わらないうちに、自分が先に糸を切った。

（6）優(yōu)柔不斷、だらだら。電話に出たとき、相手の質(zhì)問に答えて、はっきりしない、似て非なる、ためらって、自信がない。

（7）いらいらしたり、人を傷つけたりする。態(tài)度が亂暴で、言葉がぶっきらぼうで、腹が立つ。特に、間違った電話を何度も耳にした後は、人を傷つけることになりやすい。しかし、次の電話は仕事の電話かもしれないが、悪い結(jié)果になる可能性がある。