古い顧客の流出をどう防ぐか？

多くの企業(yè)が直面している気まずさは、古い顧客を失って大きな損失をもたらすことを知っている。開発10人の新しい取引先が除去されます。しかし、企業(yè)の顧客がなぜ流出したのかと聞くと、多くの企業(yè)は老け顔で困惑し、どのように防ぐかというと、彼らはさらに畏怖しています。

お客様のニーズが確実で効果的に満足できないのは、企業(yè)のお客様の流失を招く最も重要な要素です。一般的に、企業(yè)は以下のいくつかの面からお客様の流失の穴を塞ぐべきです。

全面的な品質(zhì)マーケティングを?qū)g施する

お客様が追求しているのは高品質(zhì)の製品とサービスです。もしお客様に優(yōu)れた製品とサービスを提供できないなら、端末のお客様は彼らの上流の供給者に満足してもらえません。そのため、企業(yè)は全面的な品質(zhì)のマーケティングを?qū)g施しなければならなくて、製品の品質(zhì)、サービスの品質(zhì)、取引先の満足と企業(yè)のluo利の方面で密接な関係を形成します。

また、企業(yè)は競爭において競爭相手が自分の顧客を引き抜くことを防止するために、より多くの顧客を引きつけ、競爭相手よりもっと多くの「顧客譲渡価値」を持つ製品を顧客に提供しなければならない。これによって、顧客満足度を高め、雙方が協(xié)力する可能性が高まる。企業(yè)は二つの面から自分の仕事を改善することができる。

ある企業(yè)は顧客をよりよく引きつけるために、売上高の3%を新製品の開発に使います。生産市場には良い需要のある製品があります。大量の費用を投入して製品の各種性能を改善し、製品の価値を高めています。そして全國市場を華東、華西、華中、華南、華北の5つの部分に分けて、出資して5つの倉庫を建てました。各倉庫には専用の配達(dá)車があります。また、企業(yè)はお客様がいつ注文しても、電話一本で24時間以內(nèi)に屆くと約束しています。取引先が商品の供給源に不足している問題を解決しました。貨物運送の時間と費用を節(jié)約しました。お客様が商品を買うコストは大幅に下がりました。多くのお客様から好評を受けました。企業(yè)のその年の売上高は往年より23.5%増加しました。

多くの企業(yè)は自分の存在する問題を発見するために、よく人を雇って、顧客に隠れて、潛在的な購買者が會社と競爭者の製品を買う過程で発見された長所と短所を報告して、絶えず改善しています。

有名なケンタッキーフライドチキンのファーストフード店では、この方法がよく使われています。アメリカのケンタッキー國際會社の子會社は全世界の60以上の國に分布していますが、9900余りに達(dá)していますが、どのようにして彼の部下がルールを踏むことができるように保証しますか？一回、上海ケンタッキー有限公司は本社からの鑑定書を3部受け取って、彼らの外灘速食庁の仕事の品質(zhì)に対して3回に分けて採點します。それぞれ83、85、88點です。支社の內(nèi)外のマネージャーはみんな目を見張りました。この三つの點數(shù)はどう決めましたか？もとのところケンタッキー國際會社は、顧客を裝って店內(nèi)に潛入して検査採點を行い、企業(yè)のサービス向上を監(jiān)督します。

これらの偽物購入者はわざと問題を提出して、企業(yè)の販売員が適切に処理できるかどうかをテストします。例えば、買い物をするふりをしている人は、レストランの食品に不満を示して、これらの苦情をどう処理するかを試してもいいです。企業(yè)は裝身具購入者を雇うだけではなく、マネージャーたちも常に彼らのオフィスを出て、彼らの知らない企業(yè)や競爭者の実際の販売環(huán)境に入り、自ら體験して「顧客」として処遇されるべきです。マネージャーたちも別の方法でこの仕事をすることができます。彼らは自分の企業(yè)に電話して、さまざまな問題や苦情を出して、企業(yè)の従業(yè)員がどのように対応するかを見てください。その中から、お客様の流失は従業(yè)員の態(tài)度による流失ではないかと気づきました。會社の制度とサービスにはどのような不足があるかを発見しました。

市場反応速度を高める

1、得意先の意見と提案をよく聞きます。

取引先と企業(yè)の間は平等な取引関係で、雙方が利益を得る同時に、企業(yè)はまた取引先を尊重するべきで、真剣に取引先の出す各種の意見と苦情に対応して、そして本當(dāng)に重視し始めて、効果的な改善を得ることができます。

お客様が文句を言っている時には、座って話を聞いたり、聴衆(zhòng)の役を飾ったりして、必要があれば、ノートを出してその要求をメモしたりして、お客様に自分が重視されていると思わせるために、自分の意見を重視しています。もちろん聞くだけでは足りないです。お客様の反応が事実かどうか、速やかに解決方法と結(jié)果をお客様にフィードバックし、監(jiān)督をお願いします。

お客様の意見は企業(yè)革新の源泉です。多くの企業(yè)が管理者に顧客サービスエリアの電話交換や顧客からの情報を聞きに行くよう求めています。耳を傾けることによって、効果的な情報を得ることができ、それに基づいて革新を行い、企業(yè)のより良い発展を促進(jìn)し、お客様のためにより多くの経営価値を創(chuàng)造することができます。もちろん、企業(yè)の管理者は顧客の要求を正確に識別し、製品設(shè)計者に正確に伝達(dá)し、最も速いスピードで顧客の要求に合致する製品を生産し、顧客のニーズを満足させるように要求します。

一回の仕入れの時に、ある家具工場の取引先がそのマネージャーに文句を言いました。ソファーの體積が比較的大きいため、倉庫のドアが小さいので、持ち運びに不便で、ソファに傷が殘ります。ソファーが分解できれば、このような問題はありません。二ヶ月後、取り外し可能なソファーがお客様の倉庫に運ばれました。在庫のスペースを節(jié)約しただけでなく、お客様に便利をもたらしました。このアイデアはお客様のクレームから得られたものです。

2、取引先の流失の原因を分析する

購買を停止したり、他のサプライヤーに転向したりしたお客様に対して、會社は彼らと接觸して、このような狀況が発生した原因を把握して、お客様の流失の原因を區(qū)別するべきです。お客様の流失の原因は、一部の會社はどうすることもできません。お客様が現(xiàn)地を離れたり、転職したり、破産したりしました。それ以外に、他の要因があります。彼らはより良い製品を発見しました。サプライヤーの問題や製品に魅力がありません。これらは會社が改善できるものです。例えば、お客様の流出はサービスが悪い、製品が劣っている、価格が高すぎるからです。