顧客クレーム処理の原則

商売をするには顧客を作るだけでなく、顧客を引き留めなければならない。どのような苦情を処理するにしても、顧客の考え方で問題を解決する方法を求めなければならない。苦情処理の原則は次のとおりです。

（1）正しいサービス理念

常に全従業員の素質と業務能力を高め、誠心誠意顧客にサービスする思想、「顧客は永遠に正しい」という観念を打ち立てる必要がある。苦情処理員は怒りを訴える顧客に対して、感情的にならないように注意しなければならない。自分が代表するのは會社やデパートの全體像であることを常に覚えておく。

（2）規則がある

顧客の苦情問題を管理するための専門的な制度と人員が必要であり、さまざまな狀況の処理に規則があり、サービスの統一、仕様。ほかにもいろいろなことをしなければならない。予防する仕事をして、顧客の苦情を未然に防ぐ。

（3）適時処理

苦情を処理する際には、時間を遅らせたり、責任を転嫁したりしないように注意して、各部門は協力して、迅速に反応して、顧客に「穏やか+はっきり」と事件の原因を説明して、そして最短時間で全面的に問題を解決して、顧客に円満な結果を與えるように努めなければならない。そうしないと、遅延したり責任を転嫁したりして、苦情者をさらに怒らせ、事態をさらに複雑化させることになります。

（4）責任の明確化

顧客クレームを発生させた責任部門と責任者を區別するだけでなく、クレームを処理した各部門、各種類の人員の具體的な責任と権限、顧客クレームがタイムリーに円満に解決されなかった責任を明確にする必要がある。

（5）ギアを殘す解析

顧客からの苦情とその処理については、苦情の內容、処理過程、処理結果、顧客満足度などを含む詳細な記録を作成しなければならない。記録を通じて、教訓を吸収して、経験を総括して、後でもっとよく処理して顧客の苦情をよくするために見學試験を提供します。