またクレームのピークになった--「破相」ドライクリーニング服の権利擁護は難しい

人々の消費意識の増加と審美的センスの向上に伴い、服裝のスタイル、デザイン、繊維材質(zhì)、加工技術などもますます多様化しているが、伝統(tǒng)的な洗濯業(yè)界の古くなった洗濯技術と技術は明らかにこの挑戦に対応できず、さらにいくつかの無許可経営のホームワークショップ式「ドライクリーニング店」はお金を稼ぐためにドライクリーニング業(yè)務を一手に引き受けている。そのため、現(xiàn)在のドライクリーニング市場の混亂、衣類ドライクリーニングシーズンの苦情やトラブルが頻発している現(xiàn)狀を招いている。

しかし、衣服の損傷の程度を鑑定することが難しく、責任の區(qū)別がつかないことに加え、洗濯業(yè)界もめごと賠償に関する法制度の不足は、洗濯トラブルの調(diào)停が難しく、成功率も相対的に低いため、消費者権利を守る難しいです。

　ドライクリーニングシーズンの苦情トラブルはしばしば報道される

「泉州市民の陳さんが千元以上の毛皮の服をドライクリーニングに出したところ、洗濯すればするほど悪くなり、クリーニング店はどんな油を使っているのか分からず、毛皮の皮が取れてしまった……」「荘さんは白いシャツをクリーニング店に持って行ってドライクリーニングをしたが、服を取った時に黃ばみが點々とした服を手に入れた。荘さんがもう一度ドライクリーニングをしてほしいと要求したところ、服の黃ばみが赤と黒に変わった。荘さんは怒っていた……」2010年12月03日、「泉州晩報」は「洗剤はドライ洗剤の代わりに、ドライクリーニングとは実際に水洗という」と題して、上述の泉州市民が遭遇した2つの水洗紛爭を報道した後、記者の調(diào)査により泉州市の多くの街のドライクリーニング店が機械でドライクリーニングを行っておらず、ハンドクリーニング、洗剤がドライ洗剤の代わりになる現(xiàn)象が非常に普遍的であることが分かった。

2010年12月06日、江西新法報は「カシミヤのシャツが穴を開け、顧客クレーム斷られた」というタイトルで「愛潔クリーニング店」を暴露した。2010年12月30日、「內(nèi)蒙古晩報」も「ブランドのウインドブレーカーが洗われた『花』」を頭に、包頭市のクリーニング業(yè)がしばしば苦情を受けている現(xiàn)狀を報道するとともに、記者の訪問を通じて同市のクリーニング業(yè)の內(nèi)幕を深く調(diào)査した。2011年1月5日、『鶴城晩報』は竜沙消協(xié)が1日に受け取った2件の「カワウソウサギの上著を洗って縮んで色あせた」という苦情紛爭を報道した。最後に専門家は「高級衣料品のドライクリーニングを行う前に洗濯協(xié)定を締結したほうがいい」、同日、「海峽都市報」は福州市民の林さんが一度だけ著た赤いウインドブレーカーをドライクリーニングした後、暗い赤色になったことによるドライクリーニングトラブルについて、「テリークリーニング店」に暴露した。林さんはこの衣料品の70%の賠償を求めているが、このクリーニング店は「衣料品のドライクリーニングが色あせるのは正常な現(xiàn)象だ」と考えており、結果的に調(diào)整がうまくいかず、消費者からの苦情は半月も「次」がない……。最近、衣料品のドライクリーニングに関する苦情のトラブルが頻繁に報道されており、苦情の実例は枚挙にいとまがないと言える。

　花街の陋巷に無免許ドライクリーニング店は珍しくない

2011年1月8日、鄭州市工商管理局金水支局「12315」苦情センターによると、ドライクリーニング業(yè)界のシーズンに入り、ドライクリーニング紛爭も苦情の頻発期に入り、最近ドライクリーニング衣料品に関する苦情がかなり高い割合を占めている。以上のドライクリーニング苦情紛爭が頻発している現(xiàn)狀を考慮して、2011年1月8日から9日にかけて、記者は鄭州ドライクリーニング市場を訪問した。

「私が持ってきたときに聞いたこの毛皮の服は油をつけることができますか。彼らはできて、私はここに置いたと言っていたが、1週間後にこのような形になったとは思わなかった。これは私に來年の春の著方をさせたのか」1月8日午前10時ごろ、鄭州関虎屯のコミュニティを訪問したところ、同都市の村の中心街にあるドライフルーツ店の前に見物人の市民が集まっていたことが分かった。30歳前後の女性が黃色い皮の上著を持って話を求めている。40歳前後の中年男性がそばに立っていて少し困っている。記者が近づいてみると、この黃色の小柄な皮の上著はすでに純黃色ではなく、背中、袖、特に襟の部分は明らかに青く、しかも青黃の間の部位の面積の大きさ、色の濃淡が異なり、服全體がすでに「破相」しているように見え、非常に美しくないことが分かった。店を見てみると、この「ドライフルーツ店」はドライフルーツだけを売っているわけではなく、30平米前後の店は「ドライフルーツ店」と「ドライクリーニング店」が半天を占めていたが、この店の全體のドアには「○○ドライフルーツ店」の看板が掲げられていた。

「この服は砂の皮を磨いているはずです。具體的には私もよく分からないまま油を塗ってしまったので、うっかり洗ってしまったのは誰が知っていますか。私も同行者に教えてもらったが、元に戻ることはできないと言われていたが、ここまでになって何ができるのか」と中年の男（クリーニング店の店主）は、クリーニング店では普通に受け取ったリストは普通の洗濯物で、都市部の村でも皮の服を洗ってくれることはめったにありません。「考えられることは全部考えた。砂利いた生地の服は油をつけられないという業(yè)者がいたが、こんなに器用に間に合ったとは誰も知らなかった。運が悪かったとしても」

論爭の末、同社長は洗浄料を免除し、補償金として100元を出したが、消費者の李さんは明らかにこのような賠償結果を受け入れなかった。「これは私が去年10月に大商で新しく買った毛皮の服です。割引が終わっても1200元以上かかります。もともと襟が汚れているだけで、私も襟を洗いたいと思っていたのに、彼は私に10元プラスして全體的に洗うように勧めてくれたので、結果はこうなりました。この毛皮はもう著られません。100元の賠償は受けられません」李さんは服の受領書を持って怒って言った。記者はこの書類を真剣に調(diào)べたが、その上には「皮の上著1枚、油を洗い、30元、2010年1月1日」と書かれているだけで、殘りの服の色、生地、サイズ、洗い方などについての説明は記入されておらず、クリーニング店の名前さえ記載されていない。この書類の関連內(nèi)容を聞くと、李さんはこの店の上の階で借りていると言っていた。ここに來て洗濯をするのは便利で、クリーニング店の信用などの関連內(nèi)容は考えていなかった。同クリーニング店のオーナーは、主にドライフルーツビジネスを経営しており、年末のドライクリーニングシーズンになってからドライクリーニング衣料のリストを受け取っただけで、工商管理部門に登録されていないと説明している。

　　服の「破相」賠償基準は「行規(guī)」に従うことが多い

「『大事化小、小事化了』に基づいて調(diào)和のとれたコミュニティを構築するという原則に基づいて、私たちもこのように調(diào)停するしかありません。工商管理部門の関連規(guī)定についても知っていますが、紛爭調(diào)停は『融通』を重視しています」と李さんとクリーニング店のオーナーは賠償について合意できなかったため、その後、記者は彼らに付き添ってコミュニティ住民委員會に來て調(diào)整を行った。最終的に洗濯業(yè)界の「規(guī)則」に従って、李さんは300元の賠償を受けました。つまり、洗濯料の10倍です。

「私たちがドライクリーニング紛爭を処理するのはすべてこのようなものです。アパレルのブランド生地に基づいて、紛爭が発生すると通常はドライクリーニング費用の5～10倍に基づいて賠償しますが、最高基準は10倍で、この數(shù)を超えることはありません。これは彼らの『ルール』です」と同事務所のスタッフは説明する。まだ統(tǒng)一された賠償基準が出ていないため、ドライクリーニング紛爭が発生すると、店主と消費者が自ら協(xié)議して解決することがほとんどで、調(diào)整に失敗すると消協(xié)などの関連部門を見つけても、多くは「行規(guī)」に基づいて賠償することが多い。

　　「私たちは管理作業(yè)にしか協(xié)力していません。無免許経営については一般的に介入しません。の消費需要があります。」これらのクリーニング店の無免許経営の現(xiàn)狀について、同スタッフはこう説明した。

　　水洗市場を管理する洗浄業(yè)界は規(guī)範基準の公布を急ぐ必要がある

1月9日午後、鄭州市工商管理局に電話し、現(xiàn)在の水洗市場の無証経営、苦情紛糾が頻発している現(xiàn)狀について、當直室の職員は、現(xiàn)在の洗浄市場の管理について、河南省はまだ専門的な業(yè)界管理規(guī)範基準を打ち出していないため、この業(yè)界の市場管理は現(xiàn)在「盲點」にある。

「しかし、現(xiàn)在では多くの省が同業(yè)界の関連管理方法を制定し、実施している。例えば、昨年10月に吉林省が『吉林省洗濯業(yè)界消費紛爭解決方法』を発表したまた、上海、北京、西安などではすでに「価格保証洗濯」などの関連措置が推進されており、わが省はこの方面で他の省の先進的な管理経験と方法を積極的に學び、參考にし、できるだけ早く洗濯業(yè)界の紛爭処理に対する規(guī)則制度を公布し、それによって現(xiàn)在水洗市場を日常的に管理する際同スタッフは最後に、同時に多くの消費者に対して、衣料品のドライクリーニングはできるだけ信用度が高く、品質(zhì)が保証されている有名チェーン店まで行い、ドライクリーニングの前に書類を詳しく記入し、高級衣料品が必要な場合はできるだけクリーニング契約を締結するよう注意したと述べた。もし紛爭が発生したら、直ちに関連部門に行って権利を維持し、自分の合法的権益を侵害から保護しなければならない。