取引先の面目を保つことを身につける

學(xué)會は

「

商品を販売する時、販売人員の最も禁忌するのは相手を非難するので、取引先と論爭が発生して、販売員は必ず取引先のために“メンツ”を守る。

世の中には自分が間違っていることを知っていながら、自分が間違っていることを認(rèn)めない人がたくさんいます。

面と向かって取引先を非難しないで、取引先と衝突が発生しないで、自分の調(diào)子は少し低くて、永遠(yuǎn)に禮儀、謙虛さ、謙虛さを維持して、これは決して低い人の一等を意味しなくて、1種の疎通の蕓術(shù)です。

要するに、私たちはお客様の顔を自分の顔として大切にします。お客様の顔を大切にすることは私たちの顔を大切にすることです。

【判例分析】

ニューヨーク市のタイラー木材會社の販売員クローリーさんは、「顧客のミスを正面から指摘する」という教訓(xùn)をたくさん受けました。

彼は言います：“何度もだまされて損をして、私に知っていさせて、面と向かって取引先を非難するのは1件のなんとおかしい事です。

論爭に勝つことができますが、何も売れません。

木の検査員たちは、頑迷でまるでコートの審判のようです。一度間違えたら、絶対に悔い改めません。」

ある日の午後出勤したかと思うと、電話のベルが鳴りました。

クローリーは受話器を取って、相手からいらだたしい怒りの聲が聞こえました。彼らが運(yùn)んでいった車の木材のほとんどが不合格だと文句を言いました。

その車の木材を4分の1降ろした後、木材検査員は55%が規(guī)格に合わないと報告しました。受け取りを拒否することにしました。

クローリーはすぐに車で相手の工場に行きます。彼は基本的に問題の所在が分かります。

道で、彼はどのような方法でその木材検査員を説得することができますか？

昔、クローリーがそこに來たら、すぐに「材積表」を持ち出して、「木材等級規(guī)格國家基準(zhǔn)」を開いて、相手の検査員の誤りを指摘して、供給された木材は合格したと斷言します。

クローリーの「知識と経験がどんなに豊富であろうと」、クローリーの「判斷がいかに正しいか」にかかわらず、最終的にはお客様の意見に従って処理します。

木材を取り返すのではなく、返品します。

クロリの態(tài)度が強(qiáng)ければ強(qiáng)いほど、相手は譲歩しない。

クローリーはカーネギー教室に參加したばかりで、多くのカーネギーが人間関係を処理する原則を?qū)Wびました。

彼は學(xué)んで使って、取引先のメンツを傷つけないだけではなくて、また問題に適切で合理的な解決を得させます。

工場に著いたら、課長が顔をこわばらせて、木材検査員は顔を怒らして、クロロの口を開くのを待つだけで、けんかしやすいです。

クローリーは彼らを見て、笑いました。木材の品質(zhì)についてはまったく問題がありません。「見に行きましょう。」

彼らは音を立てずに荷下ろしトラックのそばに歩いて行きました。クローリーは彼らに荷下ろしを続けてもらいました。検査員に不合格の木材を一つ一つ選んで、反対側(cè)に置いてください。

クローリーは検査員がしばらく選んだのを見ていますが、彼の推測は間違っていないことが分かりました。検査員は厳しい検査をしました。また、雑木の検査基準(zhǔn)を白松の検査に使いました。

現(xiàn)地では、クローリーが木材を検査するのはまだ上手です。

しかし、彼はこの検査員に対して何の非難もしませんでした。ただ、木の不合格の理由を詳しく聞いていました。

クローリーは彼の検査が間違っていることを全然暗示していません。ただ彼に教えてもらいたいと繰り返し強(qiáng)調(diào)しています。今後商品を送る時に、彼らの工場の品質(zhì)要求を完全に満足させることができるように望んでいます。

クロでは各顔が喜び、非常に友好的で協(xié)力的な態(tài)度で謙虛に教えを求め、検査員は徐々に喜び始め、雙方の気迫が和らいだ。

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この時、クロロの中で注意深くいくつか注意して、検査員に自分で感じさせて、彼の選んだ材木は合格するかもしれません；その上、検査員に自分で理解させて、契約の価格によって、このような等級の木材を供給することしかできません。

だんだん検査員の態(tài)度が変わってきました。

彼は率直に白松検査の経験が少ないことを認(rèn)めて、逆にクローリーに技術(shù)問題を聞きました。

クローリーはこの時やっと謙虛に説明して、運(yùn)んでくる白松の木はどうしてすべて要求に合います。

クローリーは説明しながら、繰り返し強(qiáng)調(diào)しています。検査員が不合格と判斷すれば、やはり交代できます。

検査員はやっと悟りました。「不合格」と思っていた木材を選ぶたびに、「罪悪感」があります。

最後に、彼は自分で指摘して、彼らは木材の等級を間違えて、契約の要求によって、これらの木材は全部合格します。

クローリーは全額小切手を受け取りました。

できるだけ自分を抑えて、面と向かって他の人を非難するばかなことをしないで、クローリーは1つの商売を起死回生させて、多額の損失を減らしました。

もっと重要なのは、クローリーはこの工場とこの木材検査員と良好な関係を築いて、人間関係を処理する蕓術(shù)を習(xí)得しました。これはお金で買えるものではありません。

販売員と取引先は製品の品質(zhì)あるいはその他の方面で意見の相違が発生して、よくある事で、問題の肝心な點(diǎn)はどのようにこれらの相違を処理するのです。

クローリーは水泡に瀕していたビジネスを起死回生して、いい例を提供してくれました。

ダイヤル

販売人員は顧客の體面を維持し、保全し、良好な協(xié)力関係を発展させ、コミュニケーションを順調(diào)に進(jìn)めていくことを?qū)Wび、販売人員は以下のいくつかの方面に注意することを提案する。

1.態(tài)度が溫和で、言葉がなめらかで、大勢の指摘を避ける

面子はみんないいです。もしお客さんに面子を潰したら、お客さんからいい果物をもらえません。

お客様はみんな私たちが好きです。人が多い時には態(tài)度が穏やかで、言葉が優(yōu)しくて、尊重を持って彼と話しています。他人にその場で指摘されるのが嫌です。みんなの前で信頼を失うので、お客様の前でお客様を訂正しないといけません。

もしお客様が本當(dāng)に間違っていたら、誰もいないところでお客様と話をして、お客様が大勢の人や消費(fèi)者の前にいるメンツを守ります。同時にお客様の今後のビジネスにも影響しません。

小売業(yè)を経営するお客様は「一尺を尊敬して、一丈を返します」という意味がよく分かります。もしお客様の顔を守るなら、彼らも私達(dá)を尊重してくれます。

2.自分の顔を大切にし、お客様の顔も失わない

ある時、私達(dá)は取引先の経営方式を指導(dǎo)するために、直接に取引先の経営の中でここがだめだと指摘してきます。そうすると、お客さんに自分の能力を高めて、かえってよくない効果を得られます。

だから、私たちはお客様自身の経営方式の一部を肯定し、賛辭するべきです。いくつかの提案的な口調(diào)で、私は感じます。

3.チャンスを把握し、お客様を肯定し、お客様を高める

お客様は面子が好きです。他の人に所長を見せるのが好きです。

訪問の中で、お客さんと消費(fèi)者とチャットしています。この時はチャンスを把握して、タイミングを合わせて、お客さんを高めて、消費(fèi)者の中の印象を深めます。

だから私達(dá)は正確な機(jī)會をつかんで他の人の前にあるべきで、取引先の所長を推薦して、取引先を勝ち取って私達(dá)に対して刮目してみます。

4.簡単に承諾しないで、取引先がメンツを失うことを免れます。

君子は一言で言えば、泰山より重い。約束した約束は必ず実現(xiàn)しなければならない。さもなければ、承諾しないほうがいい。

時にはお客さんに約束しましたが、お客さんは他の人に何かを自慢しました。最後に約束を果たせなくなりました。お客さんが他人の前で顔をつぶすことになりました。

ですから、私たちは自信のないことを簡単に承諾しないでください。お客様のメンツを守ります。

有効溝通學(xué)精要

他人の顔を立てるたびに、友達(dá)が増えるかもしれません。顔をつぶすたびに、敵が増えるかもしれません。

営業(yè)マンはいつでもお客様の顔を保つように心がけてください。

1.お客様一人に対して平等に対応し、「面子」の前では皆平等である。

2.お客様の顔を大切にすることは自分の顔を大切にすることです。

3.チャンスを把握し、お客様の閃光點(diǎn)を肯定し、賛美する。

4.お客様の過失を直接に指摘してはいけません。

5.お客様の選択を尊重する。