困っているお客様を説得する方法

世界の矛盾や問題の90%がコミュニケーションに起因しているという統(tǒng)計がある。しかし、コミュニケーショントレーニングの中で私たちは誤解に入ったようで、いつも自分の最高の一面を見せたいと思っています。いつもどのようにコミュニケーションを取りたいと思っている人は、どのようにコミュニケーションを取りたいのか、できないことを無視していますコミュニケーションの人とコミュニケーションをとる。実は、コミュニケーションレベルの高さは、どのようにコミュニケーションに參加する人とコミュニケーションするかではなく、コミュニケーションができない人とどのようにコミュニケーションするかに表れています。

特にカスタマーサービスに攜わる者として、コミュニケーションのぎじゅつ要領(lǐng)、異なるタイプのお客様対応するサービスを展開することは、より重要になります。コミュニケーションスキルを身につけることで、面倒なお客様をある程度説得することができます。

厄介な顧客とは、一般的に強(qiáng)いタイプ、うるさいタイプ、うるさいタイプ、ためらうタイプの4つに分類されます。適切に処理しないと、これらの苦手なお客様を怒らせやすくなり、ビジネスが臺無しになります。カスタマーサービス擔(dān)當(dāng)者が「完璧（PERFECT）」のテクニックを習(xí)得すれば、禮儀（Polite）、効率（Efficient）、尊重（Respectful）、友好（Friendly）、情熱（Enthusiastic）、快楽（Cheerfl）、柔軟（Tactful）、コミュニケーション効果は大きく改善されるだろう。これらのテクニックは非常に実用的で、どのような組織、どのようなレベルの従業(yè)員に対しても、お客様との仕事に関わることで得ることができます。

コミュニケーションは、お客様の目的と性格を理解することから始まります。厄介だと思っているお客様に対して、まず彼が厄介なのは何かを明らかにしなければなりません。製品の品質(zhì)なのか、それとも価格なのか、それともアフターサービスなのか。彼が不満に思っていることさえ知っている。そのたびに、お客様の立場に立って考えてみてください。人を急ぐと、より多くの効果が得られます。

多くの厄介なお客様は、カスタマーサービス擔(dān)當(dāng)者に不満を表明する際に、比較的興奮し、憤慨していることがあります。カスタマーセンターにとって、従業(yè)員の多くは若者で、血?dú)菔ⅳ螭恰澚⒏星椁蛐纬嗓筏浃工ぁ￥筏贰ⅳ蜆敜尾粶氦k散されなければ、良いコミュニケーションはできません。お客様に恨みを晴らすことは、厄介なお客様に対処する最初のステップであり、重要なことであり、もしお客様の恨みを晴らすことができなければ、彼はカスタマーサービススタッフの説明を聞くことができず、対立し、最終的には、局面を収拾できず、雙方のコミュニケーションを阻害することになる。

実際の処理では、カスタマーサービススタッフは顧客の苦情に辛抱強(qiáng)く耳を傾けなければならず、簡単に話を中斷したり、多くのことを中斷したりしないでください。さらに、顧客を批判するのではなく、すべての問題を話すことを辛抱強(qiáng)く奨勵してください。お客様がすべての不満をぶちまけた後、彼の気持ちは次第に穏やかになり、より理性的になります。この時、カスタマーサービススタッフの説明は一定の効果を生み、お客様も喜んで説明と謝罪を受け入れることができます。

例えば、怒ったお客様がいる場合は、まず彼らに聲をかけなければなりません。お客様がうるさい場合は、耳を傾けるのが苦手な人であることがわかり、対応策を講じることができます。また、騒ぎ立てるタイプのお客様に會うと、まず感情を発散させることを許可したほうがいい。見栄っ張りなお客様に會うと、おべっかを使わなければならないかもしれません。もしお客様がいたら、箱を開けてしまってはいけません。質(zhì)問で止めたほうがいいです。好き嫌いの多いお客様は、あなたからどれだけの人を得ることができるのかを知りたいと思っていることも知っておく必要があります。