スターバックス中國(guó)の新しい顧客體験法

スターバックス中國(guó)の王金龍董事長(zhǎng)は「第3の空間」がスターバックスの重要な一つだと考えているマーケティング理念。

顧客の家とオフィスの間の憩いの場(chǎng)として位置づけられる「第3の空間」のほか、パートナーと顧客の相互作用を重視し、完全にリラックスした雰囲気と良質(zhì)なコーヒーを提供するほか、持ち帰り可能なコーヒーサービスと際立った店舗スタイルを提供することでスターバックスの顧客體験プログラムを向上させた。

スターバックスはテイクアウトサービスを提供し、お客様がコーヒーやお菓子を家やオフィスに持ち帰ることができるようにしています。2007年11月、スターバックスはインスタント飲料の概念を中國(guó)に導(dǎo)入し、スターバックスのボトル入りフラペチーノを発売した。また、定番のスターバックス體験を店から出て、より顧客に近づき、顧客が家で、仕事中、道でおいしいものを楽しむことができるようにした。2011年4月6日、スターバックスVIAコーヒーが中國(guó)本土、香港、マカオ、臺(tái)灣で発売された。王金龍氏によると、スターバックスVIAコーヒーは純正なスターバックス體験を延長(zhǎng)し、店舗を超えて顧客の日常生活に入り込むことができるようにした。

スターバックスでは、コーヒー職人がコーヒーの知識(shí)を丁寧に説明し、適切なコーヒーの種類を推薦し、お客様に最適なコーヒーを見つけることができます。中國(guó)では、スターバックスは400以上の店舗に定期的な「コーヒー教室」を開設(shè)し、顧客を積極的に參加させ、コーヒーの知識(shí)を説明し、経験を分かち合うように招待している。スターバックスはほとんど広告を出さず、伝統(tǒng)的なマーケティング活動(dòng)もしておらず、その成功は「顧客」のブランド派生に対する忠誠度に依存している。

王金龍氏は、「スターバックスは1回に1店しか開店してお客様は1回に1杯のコーヒーしか飲まない。スターバックスは粗製亂造の卸売業(yè)をしていないので、『リピート買い』と『忠誠度』を追求している」と話した。

店舗でのデザイン、ローカルフード、ドリンクに供給などの面では、スターバックスは地元の習(xí)慣をスターバックスの顧客體験に融合させ、スターバックスの顧客體験の質(zhì)を高めることを非常に重視している。マクドナルドやケンタッキーフライドチキンなど多くのファストフードチェーンとは異なり、スターバックスの店舗デザインスタイルは店舗の位置によって異なり、店舗の裝飾は場(chǎng)所によって異なり、常に新鮮さを創(chuàng)造している。スターバックスの中國(guó)におけるいくつかの店舗にも多くの本土の要素が溶け込んでおり、例えば北京の前店舗、上海豫園店、成都の寛狹巷子店などは、濃厚な中國(guó)伝統(tǒng)文化を透過しているだけでなく、本來のアメリカ風(fēng)の風(fēng)情を維持しており、両者は並行して行動(dòng)し、天衣無縫に結(jié)合し、濃厚な現(xiàn)地の特色で顧客に獨(dú)特のスターバックス店舗體験をもたらした。

　獨(dú)特の外部環(huán)境體験を提供するほか、スターバックスは特に食品飲料のローカライズを重視している。

中國(guó)市場(chǎng)に進(jìn)出して以來、スターバックスは相次いで中國(guó)の特色のある飲料、食品、商品スターバックスの月餅、星氷ちまき、黒ゴマ抹茶フラペチーノ、中國(guó)式スターバックス茶、マンゴーチキンロール、豆腐野菜ロール、中國(guó)の春節(jié)と中秋節(jié)のために設(shè)計(jì)された干支貯金箱と隨行杯などが含まれている。中國(guó)大陸部市場(chǎng)への參入10周年を祝うため、スターバックスは2009年に中國(guó)のコーヒー豆を含む総合コーヒー、スターバックス鳳舞祥雲(yún)総合コーヒーを発売するとともに、2010年には3種類の中國(guó)式茶を発売し、スターバックスの體験を中國(guó)の消費(fèi)者が好むお茶の分野にさらに広げた。