5種類の最も厄介なお客様にどのように対応するか

　　業務員、マーケティング代表、地域マネージャー、セールスエンジニア、高級業務マネージャー、大區マネージャー、名前はいくつか変わりましたが、実は役割はまだ一つです：企業のマーケティングスタッフ。マーケティングスタッフになる最大のメリットは無料旅行だと言う人もいますが、この話はうそではありません。十數年にわたって販売されてきた古い業務は、萬里の長城の內外、大江の南北を走り回り、各地の風土や人情、方言のスラングをいくつか言うことができ、実際の風景である。

しかし、ビジネスパーソンに本當の楽しみを聞かなければなりません。彼らはボーナスをもらったり、お金を出したりするときではなく、良質なお客様を開発することに成功したときの期待と満足を教えてくれます。業務員の苦痛といえば、何も得られない落ち込んだり、足の底を磨いたりする苦労ではなく、自分の手に最も厄介なお客様が何人かいます！

このような厄介なお客様を開発したことを恨んだり後悔したりしない人はほとんどいません。しかし、いずれにしても、人はどうやらお客様でもあるので、彼と付き合いたくないので、付き合わなくてもいいというわけではありません。まとめると厄介者は大體5種類ある：愚、意地悪、橫、冷、頼。

　　一、愚頑型お客様

中國の現実では、現在のビジネス界では「儒商」と言えるのはごくわずかで、各地で上田を足を洗って商売をしている人が圧倒的に多い。笑い話があります：小學矯の卒業生はボスになって、中學生は管理をして、高矯生はパイプラインの上で、大學生は事務室で文員になって、大學院生は國內で家庭教師をして、博士生は國外で人に食器を洗います。悲しいと言っていますが、ひどいという事実です。

私の観察では、各地でディーラーをしている人は、少なくとも7割が高矯や中専の文化レベルに達していません。もちろん、文化程度の高さは何も説明できません。この中にはかなりの優秀なディーラーがいて、彼らは天賦がよくて、人は勤勉で、人と付き合うことができて、頭が柔軟で、結菓的に現地で日々蓄積して、大きな仕事をして強くなって、現地のビジネス界のトップになりました。

文化が低いのは怖くありません。怖いのは心理狀態と習慣です?！赣蓼工趣?、勉強しないこと、新しいものを受け入れないこと、視野が狹く、新しいブランドを試す勇気がないことです?！割B固」とは、自分の意見に固執し、獨りよがりで、先入観でいかなる新しい観念、新しいモデルを見ることである。業務員はこのような「死んだ豚はお湯が熱くなるのを恐れない」タイプの人に會うのを最も恐れており、油塩が入らないので、綿に一発打たせます?？冥纹い虿沥辘啶い?、結菓的には無駄が多い。

方法：「愚頑」型の人にとって、必要なのは忍耐力であり、特に簡単で素樸でわかりやすい言葉でコミュニケーションをとることです。彼と付き合うのは疲れていると思うかもしれませんが、彼はあなたのブランド、管理、企業文化、現代科學技術をからかっているのを聞いて、彼はもっと疲れているかもしれません。あなたはできるだけ行くことができます。彼は聞くことができないし、興味もないからです。彼を洗脳しようとしてはいけない。水をむせるのは自分だ。彼を感動させる最も簡単な方法は、彼に手が屆くようにすることです。つまり、あなたの製品とネットポイントを彼に見えるようにして、彼を比較することができます。約束-実際の配送サービスと計算できる利益をはっきり言って、彼に手が屆くように感じさせます。実は、このような人はあなたが協力する機會がない限り、もし協力に成功したら、とてもいいと思います：彼は頭が悪いので、あまりメンテナンスしなくても、彼もあなたと最後まで行きます。

　　二、ずるいお客様

この世界では、圧倒的に多くの人が人と仲良くしていますが、少數の人もいて、人を困らせるのが好きで、わざとあなたを困らせて、人生の快感や事業の達成感を得ています。このような人は、往々にしてあなたの業界、企業、製品に多かれ少なかれの理解を持っていますが、一知半解で、典型的な「半桶の水」に屬していますが、あいにく頭がいいと思って、小さな安さをすくおうとしています。

私はこのようなお客様に會ったことがあります。ある時、浙江麗水のある新しいお客様に出荷し、規格の欄に「13 L」という數字を打った。（ここではまず簡単に説明します：製品の正規包裝、桶の體が印刷されているのは15リットルで、その時出荷された標準的な毛重は13.2キロだったはずです。重量が重くなったので、輸入価格は必然的に高くなります。現地市場の同行のやり方を考えると、私たちは12キロの容量を、合格証に「13 L」と表記します。）

お客様が商品を受け取った後、お客様は約束の方法で返金せず、電話で問い合わせて、現場に人を派遣して処理するように要求しました。{page_break}

行った後、彼は私たちの詐欺を理由に製品サンプルを品質技術監督局に送ったので、まったく怒っていました。理由は次の通りです。15リットルの包裝桶を作ったのに、どうして合格証は13リットルしか印刷されていないのですか？13リットルとは何ですか？どうして毛の重さが12キロしかないのですか？もし私たちが合理的で合法的な根拠を出せなければ、この商品は彼が半額で買うしかない。

その後、私は麗水市品質技術監督局で、前後3日間、多くの口舌を使って、そして夜も暇がなくて、「広報」に忙しくて、やっと以下のように解決しました：クロロプレンゴムの密度と重量比は0.825で、つまり1 L（リットル）のゴム液は0.825キロに等しくて、13リットルの合計重量は10.725キロです。ドラム缶の標準重量は1キロである。天地蓋、ドクターブレード、包裝ロープ、バケツ蓋の重量は0.2キロで、総毛重は12キロです。國家標準計量法は千分の3の誤差を許可すると規定している。だから、彼は12キロ（バケツ付き）の製品を供給することを要求して、私は彼に13リットルの合格証を提供して、完全に國家計量法に合っています。また、弊社が表示している工場名、住所、商標、電話などはすべて完全に正規で合法で、何の問題もありません。

事件が解決した後、私はこのお客様に約束通りに代金を全額渡すように要求しました。彼は丁重に私の會社に謝罪し、書面で説明しました。彼が「難癖」ほど簡単ではなく、まったく心が悪いと思っていることから、會社に「今後は永久に供給を停止する」と提案した。彼は最初の品物を売り切れたので、今までわが社と付き合っていた最後の品物になった。

まとめ：永遠に最も善良な願いでお客様を忖度しないでください。私たちが唯一できるのは2點だけです。1、製品が工場を出る前に、私たちは真剣に各プロセスの設計を緻密にしなければなりません。各段階は厳格に規範化しなければなりません。「ハエはシームレスな卵を刺さない」。誰にも瑕疵をつけたり、ミスを探す機會を與えてはいけない。二、「バイヤーには売り手の精があるものか」ということわざがあります。私たちの販売員とカスタマーサービススタッフは、専門知識とスキルで自分を武裝し、目を輝かせなければなりません。このように、半通のお客様があなたの目に砂をかけようとしたとき、あなたは彼のトリックを暴くことができます。

　三、橫暴型お客様

今の社會には橫暴な輩が少なくなく、特にお金のある成金は、その自意識が非常に膨張しやすく、地球が彼の勢力のために數秒も回転を停止できると錯覚しているかもしれない。

2001年に杭州事務所を引き継いだばかりのとき、ある日、業務マネージャーが富陽市場に連れて行って大きなお客様を訪問したことを覚えています。おかみさんはこの業務員と口論になりました。業務マネージャーは市場を管理していなかったので、倉山から富陽に貨物を交換した人がいて、彼らの商売に影響を與えました。狀況を理解した後、私たちはまず市場を訪問してから、方法を考えて処理することを約束しました。その後一日苦労して、やっと基本的な処理が終わった。業務員はこの社長に連絡して、彼は彼の店に行って話をするように要求した。

私たちが到著すると、社長夫婦の人影はなく、三々五々正體不明の人が増えてきて、すぐに20人近く押し寄せて、最後に店のドアを閉めました。この時、人々は騒然とし始め、私の同僚に押し合い始め、口の中で不浄に叱責し、彼が市場秩序を破壊し、會社に大きな損失と深刻な影響を與え、同時に4、5人が私に迫った。

私は陣容が間違っているのを見ると、いっそのこと荷物の山に飛び込んだ。大きな聲で話を始めました「皆さん！まず手を出さないで、まず私の話を聞いてください。一、倉山が商品を運んできたのは、私たちに責任がありますが、私たちの會社がわざと商品を手配したわけではありません。このようにするのは私たちの會社には何のメリットもありません。二、私は會社を代表してこのことを処理しに來て、會社のこのことに対する重視を反映して、きっと倉山の取消権を取り消すべきで、彼らの罰金を科すべきです。あなたたちの損失を賠償すべきです。三、私たち両家の間では、もう三年間協力して、ずっと楽しかったです。もしあなたたちのボスが出なければ、みんなの問題は解決できません。あなたたちが私たちを毆っても、殺しても、問題は解決できません。だから、もしあなたたちが良い問題を解決したくなければ、電話して、後ろは公安機関が解決します！ボスに出てきてもらえば、その場で相談して解決できます！これは難しいことではありません！」

この話はその人たちを少し落ち著かせた。その中の一人のボスは私の強い要求の下で社長に電話をかけ、雰囲気が緩和されたとき、その同僚にタバコを2本買ってみんなに吸ってもらうように合図した。その後、この社長はついに「ゆっくり來るのが遅い」と、あいさつをして和解した。

方法：橫暴な人は扱いにくい。暴力手段は時には防ぎきれないからだ。しかし、やはり対策が必要です。一、本當に暴力を振るう前に、いかなる理不盡な機會も勝ち取らなければなりません。道理をわきまえるには、是非を曲直に絡めるのではなく、直接、潔く、相手を感動させなければならない。二、やむを得ず直ちに警察に通報し、自分の人身と財産の安全を適切に保護し、いかなる貨物の損失も後に法律の手段で挽回できると信じています。自分が弱い立場にあるときは暴製暴ではなく、上に行こうとしないでください。平安は最大の幸せです。{page_break}

　四、ドライタイプお客様

企業の訓練授業で、先生たちが最も多く話しているのは、どのように客情関係を処理するかです。各級の指導者が最も多く戒めているのも、お客様の機嫌を損ねてはいけないということです。実際、誰がお客様の機嫌を損ねるのでしょうか。しかし、一部の客情関係は、あなたがうまく処理したいわけではありません。

私は広東省普寧にこのようなお客様がいて、商売が上手で、同業者の紹介を聞いて、このおかみさんはとてもすごいと言った。協力に觸れ始めてから、もう6年になりました。6年間で私が同店を訪問したのは累計80回未満で、その中で彼女本人に出會ったのは30回以上で、潮汕人の習慣によって彼女が自分でお茶を入れて接客したのは3回未満です。彼女が自発的に私と話をしたのは5回を超えない。私が話をしたのは彼女が20回を超えない。彼女は私に2回以上笑ったことがあるようだ。別れの時にさよならを言ったのは3回を超えない。彼女は製品の品質や価格の問題について0回話した。市場競爭0回についてメーカーに0回質問する。自発的に商品を報告するのは3回を超えない。

彼女の牽引の下で、彼女の會社員も似たような気風を形成し、訪問した顧客に満面の笑みを浮かべ、曲意迎合した。サプライヤーに対しては、あっという間に彼の白い麺を借りて石灰を返したようで、いい顔色がなくて、もっと挨拶ができません。

幸いなことに、彼女の夫はまだ普通の人で、彼がいれば、用事があっても簡単に話をすることができます。そうしないと、業務をしている人は、白い目で冷たく殺されたり、言葉を詰まらせたりして、少なくとも自分がふさぎ込んで死んでしまいます。

話はまた戻ってきて、あなた自身の心の中は彼女のことを気にしないで、彼女の販売量は本當にいいです。特にありがたいことに、彼女の支払いは本當に速いです。銀の分を見ているのか、自分は6年間我慢したが、6年間協力した。もし今誰かがいっそ彼女を切ることを提案したら、私は自分が最初に飛び出して反対すると思います：何も大したことはありませんか？他の人が笑顔を欠いているだけではないでしょうか。

方法：このような人はとても頭がよくて、彼はあなたが彼に供給するのは利益を求めるためだと思って、彼はあなたの商品を売って、しかもお金を払ってあなたにあげて、あなたに借りがありません。だから、千里の外で人を拒絶するような顔をしています。私たちは必ずやり遂げなければならない：一、何もしないで三寶殿に登らないで、どうしても訪問しなければならないならば、一は物があることを言って、二は開門して山を見て、三は簡潔に意を盡くすことを言います。二、自分で多情なことをしないで、事について議論するのが一番いいです。三、このような人はあなたと業務の話をしないと思ってはいけません。彼は業務に関心を持っていません。必ず品質と価格という2つの核心要素をマスターしてください。性価は彼よりも彼のドアで揺れることを許可している法寶で、この法寶があればお守りがあります。もう10年ぶらぶらしてもいいです。四、彼が専門的なサービスが必要だと思わない以上、私も彼の目を邪魔する必要はありません。行くなら、お晝に彼が食事に出かけた隙に行きましょう。催促も電話する必要はありません。いっそメールを送ってください。

　　五、ずるいお客様

マーケティング業界の友達はグリーの董明珠社長の「碁行天下」を見たことがあります。彼女は當時、小さい頃から業務員から始め、最初の光栄で困難な任務は安徽銅陵に行って金を集めることでした。あそこの大きなお客様はグリーエアコン會社に四十數萬円借りていて、まるで大丈夫のようです。

明珠同誌は彼の會社の近くまで食べて、毎日彼の會社に行って掃除をして、水などの義務労働をして、広く彼の會社の従業員を結んで、最後に、このボスの部下たちは感化されて、連合して董明珠と協力して借金を迫って、結菓的に董明珠同誌の一世の英名になりました。

誰もが自分がごろつきに遭遇するのを恐れています。問題はビジネス活動の中でこのような人が本當に少なくないことで、遠回しに回避できず、頭が痛くなります。次に、対策を重點的に分析します。{page_break}

1、事前に予防する。生まれながらにして頼になるのが好きな人はいないが、ある意味頼も境遇に「追い詰められた」と言われているが、一人で「頼擬い」の道を歩むには、必ず多くの兆候がある。よく3つの最も危険があります：1つは賭けで、ある人は賭博が好きで、例えばサッカーを賭けて、六合彩を賭けて、三公を賭けてなど、あなたは彼が賭けて勝ってから代金を返しに來ることを望んで、とても危険で、10は9で負けますから；二つ目は買春で、ある人は外でパンと牛乳を買うのが好きで、往々にして家庭の安定した地雷で、家庭が解體されると、彼の商売は緻命的な一撃を受ける。三つ目は貪欲で、ある人は「よく知らないでやらない」という商売の準則を捨てて、盲目的にいくつかのプロジェクトに參加して、絶えず投資を拡大して、資金チェーンの斷裂を招くリスクはかなり大きいです。これらの狀況をすべて把握することはできませんが、同じ業界の人と友達になることが多く、隣の人口から必ず知ることができます。福州から南昌江西省の建材大市場で商売をしている人がいます。彼の業務能力はかなり強く、かつては騒然としていました。彼のおじさんは南昌の地元のビジネス界の有名人です。しかし、彼はボスから最終的にホワイトエマルジョンを1バレル持ってビールを2本交換する畑に転落した。彼は正真正銘の賭博師だからだ。

どの會社も新しいお客様の信用を考察することを要求していますが、どうやって考察しますか？多く見て、彼の店を見て、その人の流れ、物流を観察して、彼の倉庫を見て、その在庫の物量と出荷の進度を観察します。また、同行者に聞いたり、お客様に聞いたり、サプライヤーに聞いたりしなければなりません。情報を多く集めることで、未然に防ぐことができます。

2、プロセス製御。すでに協力を始めたお客様に対しては、販売量を優先するのではなく、返金を検討するお客様の優先としなければなりません。業務員は往々にしてこの問題に揺れて、結局損をした。

ある企業の社長が「お金を受け取らない販売をするなら、それはきっと天下で一番美しい仕事だ」と教えたのを覚えています。はい、あなたの品物はお金がかかりません。まだ販売に心配していますか？一部のお客様の販売の進度は悪くありません。肝心なのは返金が延び延びしていて、前項がはっきりしていないので、また商品を報告しています。約束したのにまだ実行していないので、また品物を注文します。喜ですか？心配です！私たちは彼に貨物を提供することが、彼の利益を支持することであることをはっきり認識しなければならない。私たちの義務と職責はすでに履行された。そのお客様にも返済の約束を履行する義務と責任があります。このような狀況を発見するには、真実の原因をタイムリーに理解しなければならず、品切れになると斷固として行動しなければならず、悪循環に入ってはならず、やめられない。通常の方法は顧客に対して信用限度管理を実行し、A、B、C、Dの數級に分け、いかなる顧客も信用限度內でしか操作できず、臨界値に達すると赤信號が點燈し、解決してから供給を継続することです。そうしないと、話をしません。

3、事後救済。腐ったようなお客様に対して、解決策は「先禮後兵」の原則に従うべきです。

禮：できるだけ訪問密度を高めて、彼に無形の圧力を與えます。同時に多くの言語から彼を持ち上げ、彼の自尊心を守ることができます。家族に善意の感化をして、彼らにあなたのために話をさせることもできます。また、彼の友達や仲の良いお客様、側面から攻撃を行い、利害関係を遊説することもできます。つまり、彼がいくつかの負債を抱えている場合、全額または大部分を優先してあなたの未払い金を返済することができ、直接損失を最小限に抑えることができます。

兵：必ずビジネスの往來活動の中で、出荷書（受領した返書）、毎月の請求書、店舗の正式な不足、供給協議または契約などを保存しなければならない。相手の営業許可証のコピー、身分証明書のコピーなど、條件があれば登録しなければなりません。これらは法律保証テキストです。また、請求書や不渡りに対する法的効力は2年しかないので、必ずタイムリーに更新しなければなりません。訴訟を起こすほどになると、企業は一般的に勝つと言えますが、訴訟が勝つと必ずしもお金を受け取ることができるとは限らないのも事実です。

だから、千道一萬と言っても、やはり前にお客様を考察する時にもっと工夫して、協力の過程で密接に製御して、不良な兆候を発見した後に直ちにフォローアップして適切に処理しなければなりません！
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