ブランド服はどのように消費(fèi)者の忠誠度を育成しますか？

中國に服を著せるブランド企業(yè)は數(shù)萬社で、新ブランドが続々と登場している。アパレル企業(yè)が直面している外部環(huán)境には重要な変化が起きている：製品の希少性から競爭への移行、生産志向から市場志向へ、ブランド知名度の形成からブランドプレミアムの客観的評価へ。この変遷の過程で、アパレル企業(yè)の管理精度の向上が急務(wù)となっている。同時(shí)に、インターネットとモバイル端末の盛んな発展により、ブランドのメッセージはプラスでもマイナスでも第一時(shí)間に最も広く消費(fèi)者に伝えられ、このような局面に直面して、ブランドはこのような傾向をよく把握しなければならない。

今では多くの優(yōu)れたアパレルブランド専門的なCRMシステムを用いて消費(fèi)者との対話を強(qiáng)化するなど、消費(fèi)者との対話の重要性が認(rèn)識されている。ではCRMとは？CRMの中身は何ですか。これは多くのブランド側(cè)が疑問に思っている問題です。歐唯特情報(bào)システム中國最高経営責(zé)任者の胡剣凡氏は、CRMは顧客関係管理であり、その中でCはCustomer（顧客）、RはRelationship（関係）、MはManagement（管理）を指し、この3つの中で最も重要なのは関係と管理の2點(diǎn)であると説明した。CRMは主に販売、マーケティング、カスタマーサービスの3つの側(cè)面にサービスを提供し、いずれも顧客中心の理念と密接に関連しているが、CRMは孤立しているのはこの3つの側(cè)面だけではなく、他の関連コンテンツをカバーし、有機(jī)的に融合している。「CRMシステムを通じて顧客を管理することで、顧客の忠誠度と保有率を高め、さらに企業(yè)の収益力を高める。概括的に言えば、統(tǒng)合されたCRMコミュニケーション計(jì)畫は、消費(fèi)者のコミュニケーションテーマを最大限に統(tǒng)一し、コミュニケーション資源を十分に利用し、溝通効果の効果的な向上を達(dá)成することができる」と胡剣凡氏は紹介した。歐唯特情報(bào)システムが提供する顧客関係管理システムは、ブランドがすでに到來しているソーシャルネットワークとモバイル電子商取引の挑戦に直面し、オンライン?オフラインの資源を統(tǒng)合し、統(tǒng)一的に管理するのを助けることができ、統(tǒng)一的な內(nèi)容、統(tǒng)一的なマーケティング活動、統(tǒng)一的な會員制度、統(tǒng)一的なポイント規(guī)則を通じて、伝統(tǒng)的なオンラインとオフラインの限界を打破し、オンラインとオフラインの効果的な融合を?qū)g現(xiàn)して相互補(bǔ)完を形成し、立體的な商業(yè)生態(tài)圏を構(gòu)築し、顧客に最も真実で、最も優(yōu)れたショッピング體験をもたらす。「例えば、消費(fèi)者はどこにいても、実店舗、オンラインストア、マイクロブログ、ソーシャルネットワーク、検索エンジン、オンラインビデオ、展示會、會議、家庭のテレビ、オフィス、新聞、雑誌、情報(bào)ボックス、映畫館など、あらゆる場所でブランドとやり取りすることができます。ブランド側(cè)は、いつでもどこでも簡単に、迅速に、消費(fèi)者の統(tǒng)合ビュー。」

オービット情報(bào)システムがヘルプしていますアパレル企業(yè)新しいメディアを利用して消費(fèi)者の好みをより正確に理解し、より良いサービスを提供することを期待していますが、その過程で消費(fèi)者はブランドの設(shè)計(jì)と計(jì)畫に參加しています。そのe-CRMシステム（オンライン顧客関係管理システム）はまた、消費(fèi)者のオンライン消費(fèi)情報(bào)をCRMシステムに関連付けることができ、企業(yè)がオンラインデータをCRMシステムにまとめ、顧客行動分析を行い、マーケティングコストを削減するのを支援する。具體的には、大量の消費(fèi)者データに対して専門的なデータ分析サービスを行い、企業(yè)の業(yè)務(wù)に対する理解を強(qiáng)化し、消費(fèi)者、市場活動、競爭相手に対する洞察を強(qiáng)化し、企業(yè)の可視化と実行力を高める、その後、企業(yè)の業(yè)務(wù)プロセスを最適化し、自身の特色に合った會員制度を設(shè)計(jì)し、ブランドの発展に適したCRMシステム（會員管理、會員サービス、関係維持、會員コミュニケーションなどを含む）を構(gòu)築する。最後に、企業(yè)の業(yè)務(wù)発展戦略及び會員消費(fèi)行動の洞察に基づいて、各種伝播ルートを総合して、オンラインデジタルルート、ソーシャルメディアプラットフォームの活動企畫、オフラインマーケティング活動、異業(yè)種連攜マーケティングサービスなどの多様なマーケティング活動を企畫する。

　　アパレル企業(yè)なぜCRM 1が必要なのか、新しい顧客を獲得するためのコストは古い顧客の5倍を維持することであり、顧客の流出率は5%低下し、その利益は25%~ 85%3増加することができ、満足している顧客は8つの潛在的なビジネスをもたらし、満足していない顧客は25人の購入意欲に影響を與える可能性がある。4、消費(fèi)者の忠誠度は5%向上し、企業(yè)の平均利益はそれに応じて25%?85%向上する。

　CRMシステムを利用して消費(fèi)者とやり取りする方法

新しいInspur科學(xué)技術(shù)の臺頭に伴い、消費(fèi)者はもはや企業(yè)の狩猟対象と見なされるのではなく、獨(dú)立した思想、心と精神が完全な個(gè)人を持っており、消費(fèi)者は使命感、ビジョン計(jì)畫と価値観を持つ企業(yè)を探すために努力すると同時(shí)に、企業(yè)は自分の優(yōu)れた価値観を伝えるために最大限の努力をしなければならない。CRM戦略の実施には、消費(fèi)者を中心としたビジネス哲學(xué)、ブランド文化によるサポートが必要であり、消費(fèi)者を選択し管理することで消費(fèi)者価値の長期最大化を図るビジネス戦略である。

CRMシステムを利用した消費(fèi)者のリピート購入率向上のためのイメージ図

CRMシステムは顧客関係の維持に対して、消費(fèi)者に個(gè)性的な消費(fèi)體験を提供し、ブランドへの忠誠度を高め、最適なブランド消費(fèi)體験を達(dá)成するために、大きな役割を果たしていることがわかる。

　　消費(fèi)者にアパレルブランド習(xí)慣化が將來のCRMのポイント

アパレルブランドにとっては、製品や店舗などを通じて消費(fèi)者の満足度や販売実績を高めるほか、CRMシステムを利用してブランドが消費(fèi)者の習(xí)慣を育成するのを支援することが重要になっている。「私たちが今ブランドにしているのは、消費(fèi)者があるブランドや製品に習(xí)慣を形成した後、ブランドにとって強(qiáng)い力になるように、顧客の消費(fèi)習(xí)慣を育成するのを助けることです」と胡剣凡氏はCRMの背後にある強(qiáng)い力を説明した。

実はCRMシステムはずっと発展していて、數(shù)年前のCRMシステムは今のものと大きな違いがありました。お客様の情報(bào)と生活狀態(tài)の畫面は絶えず変化しており、どのようにお客様の本當(dāng)の生活狀態(tài)の畫面を説明するかは、色、サイズ、組み合わせの需要を含めて、これは將來のCRMシステムの重點(diǎn)である。

「私たちの元のデータは構(gòu)造化されていて、將來のデータは無秩序でラベル化されています。これらの無秩序なデータの中でどのようにこれらの消費(fèi)者獨(dú)自のラベルを見つけるかは重要です。例えば、ある人は土曜日の午後に買い物をするのが好きで、白を著るのが好きですに服を著せるなど、CRMシステムにとって將來最も重要なのは消費(fèi)者にラベルを定義することだと思います」胡剣凡は言った。