サービスブランドはどのように建設されますか。

我が國の裝備製造業の各サブ業界の中で、工事機械業界の成長速度はずっと高いレベルにあるが、長年の高らかで猛進的な成長に比べて、2012年の工事機械販売は全體的に下落した。在庫、キャッシュフローの圧力も急増し、業界內では一般的に2012年を「建設機械業界で最も困難な年」と呼んでいる。2013年のサービスは、顧客の付加価値を高め、顧客関係を維持する機能を擔うだけでなく、全體の販売と企業全體の競爭力向上を促進する重要な手段になるだろう。

リード企業はサービスとサービスブランドの建設に力を入れている

國際建設機械大手キャタピラーは、サービスを重要な発展戦略としており、サービス業務はすでに重要な収入と利益源となっている。キャタピラーは顧客サービスにおいて3つの面から著手した：まず代理店とパートナーシップを形成し、雙方は代理店のサービスレベルを保障するためにウィンウィンの局面を形成し、第二に、効率的な物流サービスネットワークを構築し、世界レベルのサプライチェーン統合ソリューションとサービスを提供し、48時間以內に世界中のどこの顧客に必要な部品を提供し、サービスの応答速度を高める、第三に、機能が壊れ、淘汰された製品を新品のような狀態に戻すための再製造サービスを展開する。2007年から2009年までのキャタピラー社の経営データを見ると、サービス事業が総収入に占める割合は35%を超え、営業利益総利益に占める割合は50%前後で、そのうち、2009年のキャタピラー再製造サービス収入は會社総収入の4%を占め、キャタピラーはすでに世界最強の再製造企業の1つとなっている。

サービスブランドの建設において、國內企業の三一重工も良い成績を収めた。三一重工が2010年3月3日に打ち出した「サービス第一ブランド」戦略は、「すべてはお客様のために」というサービス趣旨で、「業界基準を超え、お客様の期待を超える」ことをサービス理念とし、「専ら尊栄を享受する」ことを要求している。具體的なサービス規程の上で、三一は「123」、「110」、「111」の3つの約束をして、サービス価値、サービス速度、サービス資源の3つの方面を網羅して、これはサービス第一ブランドに良い基礎を築いた。ブランドVIにおいて、三一は顧客サービスのために獨立したブランドロゴを設計し、顧客の三一サービスに対する一貫性認識を深め、そして三一サービスの宣伝と普及を促進した。また、サービス保障システムの建設において、三一のサービス部は統一的なコールセンターを設立し、代理店のサービス過程に対する訪問、監督を擔當した。さらに、三一は代理店に駐在するサービス代表と高速反応エンジニアのポストを設置し、工場と代理店のコミュニケーションを増やし、アフターサービスのスピードと品質を向上させた。三一のサービスブランド戦略は、顧客の強い反響と社會各界の重視を引き起こし、「サービス第一ブランド」の地位を固め、三一の全體販売を大幅に支持した。

企業がどのようにサービスブランドの建設を行うか

サービスブランドの建設作業の內容は多く含まれていますが、まとめると3つのポイントがあります。

第一に、各建設機械メーカーは、傘下の各事業部のサービス部品體系を統合管理しなければならない。サービス管理、部品管理の標準化を基礎として會社全體のサービス管理を規範化し、各事業部の製品の個性化が強い場合、そのサービス條項の差別化を許可するが、會社全體の標準化管理規範に違反しないことを保証しなければならない。一般的に、サービスとアクセサリの標準化管理の提案昇も企業の全體戦略に基づいて制定する必要があり、企業はサービスフローの青寫真を基礎とし、サービスと部品フローの整理、プロセスの重要なノードの位置付け、操作面でサービスと部品販売の標準化指導書を構築し、會話例と管理フォームの可視化などを含み、サービスと部品管理の標準化の程度を高める必要がある。関連する範囲は、企業の日常的なサービスと部品の作業のすべての一環をカバーし、関連する従業員一人一人の作業指導マニュアルになることができます。例えば：店舗部品販売推薦は部品の店頭配置と純純正品推薦話術の2つの部分をカバーしなければならない。その中で話術部分は純正品部品推薦話術だけでなく、顧客の疑念をどのように処理するかの紹介も含まれている。{page_break}

第二に、標準化された管理システムを構築した後、企業がサービスの戦略目標を明確にする必要がある。目標の具體的な要素は多く含まれることができますが、重要なのは応答速度、一回性修復率、保外業務収入完成率、修理12時間処理率、アフタートレーニング完成率などの一連の指標であるべきです。サービスと部品の目標の実現を保証するためには、企業がサービスホットラインを構築し、よくある問題の分類とサービスホットラインの人員訓練を通じて、アフターサービスホットラインの管理を強化する必要がある。訪問センターを設立し、顧客訪問機能を強化し、顧客満足度を高める。同時に、企業は戦略重點地區のサービス部品の能力とレベルの向上を含むサービス資源の最適化配置を行う必要がある、アフターサービスのスクライブ管理を実行し、常駐グループの資源最適化と配置を強化する。また、アフターサービス部品擔當者の審査インセンティブメカニズムを最適化する必要がある：アフターサービス部品擔當者の業績評価システムを完備し、アフターサービス擔當者の報酬構造を完備し、報酬構造における技能賃金の増加、審査賃金と部品販売の歩合などはサービス目標の実現を十分に保障する。

第三に、企業はサービス理念とサービスブランドの構築を行う必要がある。企業サービスブランドを構築するには、企業サービスブランドの識別システムを構築し、企業サービスのブランドイメージを統一し、サービスブランドの各レベルでの識別と伝播を向上させなければならない。MI（イデオロギー認識）はブランドの「心」であり、それはブランド識別システムの精神的內包であり、すべてのブランド識別システム構築活動の理念的指導である。BI（行為識別）はブランドの「行」であり、ブランド経営が従うべき行為準則である。VI（視覚認識）はブランドの「相」であり、ブランドロゴのデザインや応用など、ブランドの外的イメージを視覚的に構築することである。SI（社會認識）はブランドの「知」であり、企業內部及び顧客以外の人（一般公衆、メディア、政府及び公共組織など）が感じる企業の社會的地位の要素であり、ブランド向上に対して強大な社會的アイデンティティの基礎を築く。企業はサービスブランド識別システムを通じて構築してこそ、サービスブランドの普及をさらに実施することができ、それによって企業サービスのユーザー認知を向上させることができる。

過去、私たちは卓越したアフターサービスがお客様に大きな価値を提供することを理解することができましたが、現在、私たちの企業はサービスブランドの構築と宣伝を利用して、優れたアフターサービスをさらにイメージ化し、一致化し、そしてお客様の頭の中で明確な認知を形成することを確保する必要があり、これはお客様の企業ブランドに対する忠誠度の向上を大いに促進することができます。