ブランドに対するお客様の忠誠(chéng)度を高める方法

我が國(guó)の裝備製造業(yè)の各サブ業(yè)界の中で、工事機(jī)械業(yè)界の成長(zhǎng)速度はずっと高いレベルにあるが、長(zhǎng)年の高らかで猛進(jìn)的な成長(zhǎng)に比べて、2012年の工事機(jī)械販売は全體的に下落した。在庫(kù)、キャッシュフローの圧力も急増し、業(yè)界內(nèi)では一般的に2012年を「建設(shè)機(jī)械業(yè)界で最も困難な年」と呼んでいる。2013年、建設(shè)機(jī)械企業(yè)は徐々に広範(fàn)から焦點(diǎn)、迅速から理性への発展段階に入った。この段階で、各ホストメーカーの主な収益源は、組立加工分野に集中してバリューチェーンの上下流の開発に転換する。バリューチェーンの上流に位置する製品の開発と下流のマーケティングとサービスは、企業(yè)の利益の新たな成長(zhǎng)點(diǎn)になるだろう。特に明らかなのは、製造企業(yè)各社がサービス化の傾向にあることだ。顧客価値指向の「生産的サービス」と「サービスマーケティング」は中國(guó)の建設(shè)機(jī)械業(yè)界の転換の方向になるだろう。サービスは顧客の付加価値を高め、顧客関係を維持する機(jī)能を擔(dān)うだけでなく、全體の販売と企業(yè)全體の競(jìng)爭(zhēng)力向上を促進(jìn)する重要な手段になるだろう。

リード企業(yè)はサービスとサービスブランドの建設(shè)に力を入れている

國(guó)際建設(shè)機(jī)械大手キャタピラーは、サービスを重要な発展戦略としており、サービス業(yè)務(wù)はすでに重要な収入と利益源となっている。キャタピラーは顧客サービスにおいて3つの面から著手した：まず代理店とパートナーシップを形成し、雙方は代理店のサービスレベルを保障するためにウィンウィンの局面を形成し、第二に、効率的な物流サービスネットワークを構(gòu)築し、世界レベルのサプライチェーン統(tǒng)合ソリューションとサービスを提供し、48時(shí)間以內(nèi)に世界中のどこの顧客に必要な部品を提供し、サービスの応答速度を高める、第三に、機(jī)能が壊れ、淘汰された製品を新品のような狀態(tài)に戻すための再製造サービスを展開する。2007年から2009年までのキャタピラー社の経営データを見ると、サービス事業(yè)が総収入に占める割合は35%を超え、営業(yè)利益が総利益に占める割合は50%前後で、そのうち、2009年のキャタピラー再製造サービス収入が會(huì)社の総収入の4%を占め、キャタピラーはすでに世界最強(qiáng)の再製造企業(yè)の1つとなっている。

サービス中ブランド建設(shè)國(guó)內(nèi)企業(yè)の三一重工も好成績(jī)を収めた。三一重工が2010年3月3日に打ち出した「サービス第一ブランド」戦略は、「すべてはお客様のために」というサービス趣旨で、「業(yè)界基準(zhǔn)を超え、お客様の期待を超える」ことをサービス理念とし、「専ら尊栄を享受する」ことを要求している。具體的なサービス規(guī)程の上で、三一は「123」、「110」、「111」の3つの約束をして、サービス価値、サービス速度、サービス資源の3つの方面を網(wǎng)羅して、これはサービス第一ブランドに良い基礎(chǔ)を築いた。ブランドVIにおいて、三一は顧客サービスのために獨(dú)立したブランドロゴを設(shè)計(jì)し、顧客の三一サービスに対する一貫性認(rèn)識(shí)を深め、そして三一サービスの宣伝と普及を促進(jìn)した。また、サービス保障システムの建設(shè)において、三一のサービス部は統(tǒng)一的なコールセンターを設(shè)立し、代理店のサービス過程に対する訪問、監(jiān)督を擔(dān)當(dāng)した。さらに、三一は代理店に駐在するサービス代表と高速反応エンジニアのポストを設(shè)置し、工場(chǎng)と代理店のコミュニケーションを増やし、アフターサービスのスピードと品質(zhì)を向上させた。三一のサービスブランド戦略は、顧客の強(qiáng)い反響と社會(huì)各界の重視を引き起こし、「サービス第一ブランド」の地位を固め、三一の全體販売を大幅に支持した。{page_break}

　　企業(yè)がどのようにサービスブランドの建設(shè)を行うか

サービスブランドの建設(shè)作業(yè)の內(nèi)容は多く含まれていますが、まとめると3つのポイントがあります。

第一に、各建設(shè)機(jī)械メーカーは、傘下の各事業(yè)部のサービス部品體系を統(tǒng)合管理しなければならない。サービス管理、部品管理の標(biāo)準(zhǔn)化を基礎(chǔ)として會(huì)社全體のサービス管理を規(guī)範(fàn)化し、各事業(yè)部の製品の個(gè)性化が強(qiáng)い場(chǎng)合、そのサービス條項(xiàng)の差別化を許可するが、會(huì)社全體の標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)範(fàn)に違反しないことを保証しなければならない。一般的には、サービスと部品の標(biāo)準(zhǔn)化管理の向上も企業(yè)の全體戦略に基づいて制定する必要があり、企業(yè)はサービスフローの青寫真を基礎(chǔ)にして、サービスと部品フローの整理を通じて、プロセスの重要なノードを位置づけ、操作面でサービスと部品販売の標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)書を構(gòu)築し、會(huì)話例と管理フォームの可視化などを含む、サービスと部品管理の標(biāo)準(zhǔn)化を向上させる。関連する範(fàn)囲は、企業(yè)の日常的なサービスと部品の作業(yè)のすべての一環(huán)をカバーし、関連する従業(yè)員一人一人の作業(yè)指導(dǎo)マニュアルになることができます。例えば：店舗部品販売推薦は部品の店頭配置と純純正品推薦話術(shù)の2つの部分をカバーしなければならない。その中で話術(shù)部分は純正品部品推薦話術(shù)だけでなく、顧客の疑念をどのように処理するかの紹介も含まれている。

第二に、標(biāo)準(zhǔn)化された管理システムを構(gòu)築した後、企業(yè)が明確にサービスする必要がある戦略目標(biāo)。目標(biāo)の具體的な要素は多く含まれることができるが、重點(diǎn)となるのは応答速度、一回性修復(fù)率、保外業(yè)務(wù)収入完成率、修理12時(shí)間処理率及びアフタートレーニング完成率などの一連の指標(biāo)であるべきである。サービスと部品の目標(biāo)の実現(xiàn)を保証するためには、企業(yè)がサービスホットラインを構(gòu)築し、よくある問題の分類とサービスホットラインの人員訓(xùn)練を通じて、アフターサービスホットラインの管理を強(qiáng)化する必要がある。訪問センターを設(shè)立し、顧客訪問機(jī)能を強(qiáng)化し、顧客満足度を高める。同時(shí)に、企業(yè)は戦略重點(diǎn)地區(qū)のサービス部品の能力とレベルの向上を含むサービス資源の最適化配置を行う必要がある、アフターサービスのスクライブ管理を?qū)g行し、常駐グループの資源最適化と配置を強(qiáng)化する。また、アフターサービス部品擔(dān)當(dāng)者の審査インセンティブメカニズムを最適化する必要がある：アフターサービス部品擔(dān)當(dāng)者の業(yè)績(jī)?cè)u(píng)価システムを完備し、アフターサービス擔(dān)當(dāng)者の報(bào)酬構(gòu)造を完備し、報(bào)酬構(gòu)造における技能賃金の増加、審査賃金と部品販売の歩合などはサービス目標(biāo)の実現(xiàn)を十分に保障する。

第三に、企業(yè)はサービス理念とサービスブランドの構(gòu)築を行う必要がある。企業(yè)サービスブランドを構(gòu)築するには、企業(yè)サービスブランドの識(shí)別システムを構(gòu)築し、企業(yè)サービスのブランドイメージを統(tǒng)一し、サービスブランドの各レベルでの識(shí)別と伝播を向上させなければならない。MI（理念識(shí)別）はブランドの「心」であり、ブランド識(shí)別システムの精神的內(nèi)包であり、すべてのブランド識(shí)別システム構(gòu)築活動(dòng)の理念的指導(dǎo)であると考えている。BI（行為識(shí)別）はブランドの「行」であり、ブランド経営が従うべき行為準(zhǔn)則である。VI（視覚認(rèn)識(shí)）はブランドの「相」であり、ブランドロゴのデザインや応用など、ブランドの外的イメージを視覚的に構(gòu)築することである。SI（社會(huì)認(rèn)識(shí)）はブランドの「知」であり、企業(yè)內(nèi)部及び顧客以外の人（一般公衆(zhòng)、メディア、政府及び公共組織など）が感じる企業(yè)の社會(huì)的地位の要素であり、ブランド向上に対して強(qiáng)大な社會(huì)的アイデンティティの基礎(chǔ)を築く。企業(yè)はサービスブランド識(shí)別システムを通じて構(gòu)築してこそ、サービスブランドの普及をさらに実施することができ、それによって企業(yè)サービスのユーザー認(rèn)知を高めることができる。