企業(yè)はどのように高い返品コストに対応しますか？

＜p＞＜strong＞高い返品コストにどう対応しますか？＜strong＞＜p＞

＜p＞伝統(tǒng)的なビジネス実踐では、予想される販売の返品は、販売予測時にすでに當(dāng)期のコストに考慮されており、この管理方法は返品コストの過小評価と無視をもたらしやすい。

アクセンチュアの業(yè)績の優(yōu)れた研究によって、全米の消費電子製品業(yè)界は返品によって高いコストを生んで、業(yè)界全體の出荷価値の9%を占めます。

この利益がすでに非常に少ない業(yè)界では、「顧客體験」が企業(yè)の熾烈な競爭から勝ち抜く重要な要素となっています。これは財務(wù)問題だけではなく、未來の企業(yè)の成長にも脅威を與えています。

積極的かつ効果的な方法を採用すれば、お客様の返品につながる問題が発生しないようにし、返品の処理プロセスを改善し、企業(yè)は競爭相手を超えて企業(yè)収益を著しく向上させ、優(yōu)れた業(yè)績を達(dá)成することができます。

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＜p＞＜strong＞＜a href=“http://www.91se91.com/news/indexuc.asp”＞お客様＜a＞返品の隠しコスト＜strong＞＜p＞

＜p＞アメリカ消費電子協(xié)會の見積もりによると、2013年はアメリカ國內(nèi)だけで、消費電子企業(yè)の出荷総額は2028億ドルに達(dá)した。

アクセンチュアの卓越したパフォーマンスの研究によると、全業(yè)界で返品によるコストは業(yè)界全體の出荷価値の9%を占めています。

世界中で返品による損失はもっと驚くべきです。

研究によると、返品の総著岸コストはメーカーの収入の5-6%、小売業(yè)者の売上高の2-3%程度である。

アクセンチュアの研究によると、消費電子業(yè)界內(nèi)の大多數(shù)の企業(yè)は返品コストにあまり関心がなく、各種の措置を講じるよう努力しており、返品コストをできるだけ低くしたい企業(yè)は極めて少ない。

図1に示すように、典型的な消費電子企業(yè)については、品質(zhì)保証と修理コスト（総返品原価の約29%を占める）のみが製品返品に関連するコストに計上されている。

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＜p＞アクセンチュアは、消費電子機器の平均返品率が11%から20%の間で、図2に示すように、すべての返品の中で、三分の二以上（68%）は無瑕疵製品（NTF）であり、つまり設(shè)備はメーカーの基準(zhǔn)に合致しているが、エンドユーザーの期待には達(dá)していないと推定している。

「バイヤーの後悔」による返品の割合は27%に達(dá)した。

設(shè)備の故障や欠陥による返品は5%にとどまっています。

返品の総コストの中で、瑕疵のない商品は20%を占めています。

もしメーカーと小売業(yè)者が返品問題の既存の解決方法を見直すことで、日本円Fとバイヤーの反悔返品の比率と影響を低減することができたら、彼らは大幅に利益の流出を減少させます。

アクセンチュアの情景分析によると、NTFの返品比率は1%減少し、小売業(yè)者とメーカーの返品と修理コストは約4%減少し、大規(guī)模消費電子製品の小売業(yè)者に対しては、1%程度のコストが節(jié)約されるという。

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＜p＞返品問題の深刻さは、商品の返品があると、企業(yè)が巨大な顧客忠誠度のコストに直面することにある。

例えば、いくつかの既存の研究によると、

＜p＞返品が発生した場合、60%以上の返品は購入後の二週間以內(nèi)に発生します。

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＜p＞何らかの理由で返品を選択したユーザーの中には、25%がこのブランドの商品を購入しない。

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＜p＞新規(guī)顧客を獲得するコストは既存顧客のコストの5倍から7倍を維持することです。

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＜p＞したがって、優(yōu)れた商品と良いブランド體験による「忠誠度の要素」は返品コスト削減によるコスト削減よりも重要であり、企業(yè)により高い収益をもたらすことができる。

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＜p＞既存の返品コストの規(guī)模と顧客忠誠度に関する隠しコストに基づいて、企業(yè)が返品問題を普通の業(yè)務(wù)として扱うやり方は改善すべきです。

消費電子企業(yè)は返品戦略の見直しを通じて、メーカーと小売業(yè)者の間で緊密に協(xié)力し、返品率の高止まりを効果的に改善し、収益と顧客満足度を著しく向上させ、株主価値の増加を促進する。

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＜p＞＜strong＞返品の予防と返品の処理＜/strong＞＜p＞

＜p＞返品問題を全面的に解決するには、企業(yè)は返品予防と返品処理の二つの一環(huán)に注目する必要があります。

返品の予防は企業(yè)のNTF返品比率を減少させ、競爭のチャンスをつかんで、お客様が製品を使う時により満足できる體験を確保することに役立ちます。

また、返品処理の流れを見直すことにより、企業(yè)のパフォーマンスも著しく向上します。

アクセンチュアの研究によると、既存の返品と修理ネットワークシステムには、まだ多くの未利用の空間が存在している。

返品を徹底的になくすことができないため、企業(yè)はより巧みに返品を処理し、コスト削減のチャンスをつかむ必要があります。

アクセンチュアは消費＜a href=「http:/www.91se91.com/news/indexuc.asp」＞電子製品＜a＞メーカーと小売店の返品実踐を研究することによって、一連の返品予防と処理戦略を提案しました。

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＜p＞＜strong＞＜a href=“http://www.91se91.com/news/indexuc.asp”＞返品＜a＞予防戦略＜strong＞＜p＞

＜p＞メーカーにとって、以下の返品管理の実踐は返品コストを大幅に低減できます。

＜p＞返品の影響を測定します。

メーカーは測定基準(zhǔn)を確立し、設(shè)備返品に関するすべてのコストと流れを検査し、返品の影響を評価しなければならない。

もしメーカーが、瑕疵のない商品の返品のコストを理解し、処理し、処理する必要がある場合。

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＜p＞製品設(shè)計を改善する。

ユーザーフレンドリーな製品體験はお客様の返品の確率を減らすことができます。

最近の調(diào)査によると、消費者は1つの設(shè)備の耐久性を20分近く使ってみました。一度超えたら、商品がお客様の予想に達(dá)しない場合、彼らはよく放棄して返品します。

したがって、メーカーはいくつかのツール（狩野モデルなど）と戦略を採用して、ユーザーが本當(dāng)に好きで必要な機能を決定し、ユーザーを友好的にさせる必要があります。

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＜p＞顧客教育を強化する。

メーカーは小売専門家に対する訓(xùn)練を強化したり、企業(yè)員を小売店に配置して小売部門の製品普及を強化したりすることができます。

オンラインでは、より多くの努力の余地があります。例えば、オンラインショッピングのお客様にトレーニング投資、遠(yuǎn)隔診斷とメンテナンスサービス、活発なオンラインコミュニティフォーラムなどを提供します。

企業(yè)は特に最初に問い合わせを出す顧客に注目し、顧客のニーズを慎重に処理し、即裝用の體験を強化する。

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＜p＞消費電子小売業(yè)者や通信事業(yè)者も返品問題を予防措置で解決できます。

＜p＞返品の影響を測定します。

メーカーと同様に、小売業(yè)者も返品問題に対して追跡基準(zhǔn)と方法があるべきです。

小売業(yè)者は製品、製品の種類、メーカー、購買から返品までの視點と返品の原因によって返品の影響を測定しなければならない。

NTF返品問題に対して、特に返品の原因について詳しい指標(biāo)を記録することを要求します。

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＜p＞配送と設(shè)置サービスを提供します。

ハイテク製品に対して、小売業(yè)者が心を込めているホームサービスは返品率を下げるだけでなく、大きなサービス収益をもたらすことができます。

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＜p＞お客様が商品を購入した翌日に、自主的に連絡(luò)します。

お客様の商品購入に関心を示すことによって、小売業(yè)者は使用面での潛在的な問題を避けるだけでなく、お客様の心の中のブランドイメージを高めることができます。

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＜p＞ビッグデータ分析を利用し、頻繁に返品する顧客を確定する。

一部の小売業(yè)者は返品データベースを使って、返品追跡を行います。返品率の高い取引先をロックして、もうゆったりとした返品と保証政策を享受できなくなります。

同時に、企業(yè)は最も価値の高い部分の顧客を発見し、顧客の忠誠度を高めるために奨勵する。

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