ディーラー管理事例による思考

婦人服ブランドの研修を終えた後、ある學(xué)習(xí)者（エンドボス）が私にこのような半年近く彼女を悩ませていることを話してくれました。私は代表的だと思います。今それを整理してみんなと共有して、多くの経営者たちに少しでも役立つことを願(yuàn)っています。

この顧客はある県級(jí)市で婦人服ブランドを経営しており、3つの店（2つの床、1つのデパート）があり、年間の仕入れ額は約250萬(wàn)で、その中の1つの床が最もよく、仕入れ額は約150萬(wàn)で、地元の同業(yè)界の中で群を抜いているはずだ。彼女との短いコミュニケーションの中で、私は彼女の執(zhí)著、強(qiáng)靭さ、敬業(yè)、負(fù)けず嫌いの個(gè)性を感じました。商売をライフワークとしてやっている人で、彼女はかなり優(yōu)秀な取引先だと言えます。しかし、このような優(yōu)秀なお客様が主力店舗（上記の最良の地屋）の管理に困っていて、一度はコントロールできずに諦めようとしたのは一體どういう理由だったのだろうか。

　　イベント＃イベント＃これはそうです

この主力店舗には7人の従業(yè)員（店長(zhǎng)1人、ガイド6人）がいて、いつからか、店長(zhǎng)が彼女から遠(yuǎn)ざかり、従業(yè)員も彼女の言うことを聞かないことに気づき、彼女の管理と要求に対して多くの人が背を向けている：

事件1：この顧客は従業(yè)員に夜の退勤後に商品の大皿を要求したが、店長(zhǎng)は従業(yè)員を連れてその日の午後4時(shí)から棚卸しを始め、顧客が入ってきてもほとんど相手にしなかった（これは後に従業(yè)員がこっそり言った）、7時(shí)にならないうちに皿を開けた。退勤間際に顧客が店に來(lái)てお金を受け取りに來(lái)たついでに棚卸しを監(jiān)督していたところ、店長(zhǎng)は皿が終わったと伝えた。帳簿もチェックして、損益はありません（お客様は後で知ったのですが、店長(zhǎng)は帳簿を合わせておらず、帳簿の出入りが大きく、次の數(shù)ヶ月の棚卸しをしていない時(shí)、みんなまじめではなく、帳簿が合わないままでした。）

事件2：顧客は3月下旬に深圳で注文し、店長(zhǎng)に彼女がいないここ數(shù)日店舗を管理し、毎日業(yè)績(jī)を攜帯電話に送り、用事があればいつでも電話するように伝えた（以前彼女が注文に行ったのもこのように操作した）。しかし、今回深センで注文した數(shù)日、彼女は情報(bào)も電話も受けていなかったので、何が一番心配で、店に電話して聞いてみると、従業(yè)員はすべてが良いと言っていました。注文して帰ってきたとき、彼女が注文に行った3日間、店の業(yè)績(jī)はいつもの1日ほどではなかったことに気づいた。店長(zhǎng)に理由を聞くと、客がいないと言って、他の従業(yè)員も口ごもって客がいないと言っていたが、彼女によると、辺上競(jìng)合品はもともと彼女の家よりずっと悪い商売をしていたのに、下がっていなかったので、かえってよかったという。數(shù)日経って彼女は、彼女がいない數(shù)日、店長(zhǎng)はよく早退し、遅刻し、ある日は3時(shí)間もかからないクラスに入って行ってしまったことを知った。

事件3：メーデーの間は繁盛していて、お客様は店長(zhǎng)と他の2人の同僚に殘業(yè)を殘してほしいと言って、問(wèn)題ないと約束していましたが、午後6時(shí)過(guò)ぎに社長(zhǎng)はこの3人が殘業(yè)していないことに気づき、（この數(shù)人は社長(zhǎng)が途中で家に帰って食事をしている間に、すべて行ってしまった）攜帯電話をかけても電源を切り、翌日出勤してきたお客様が質(zhì)問(wèn)するまで待っていました。この數(shù)人はみな家に急に用事があって、殘業(yè)できないと言っている。

これは最近の代表的な3つの事件にすぎず、各事件が発生した後、この顧客も店長(zhǎng)を探して他の従業(yè)員とコミュニケーションを取ったことがあるが、効果は望ましくなく、コミュニケーションが進(jìn)むほど悪化する傾向にあると感じている。その後、このお客様は地下黨のような仕事を通じて、徐々にいくつかの本當(dāng)の原因を理解しました：あの店長(zhǎng)はいつも後ろでお客様の悪口を言って、お客様の仕事が悪い、けち、陰険、悪口が好き、給料が安いなどと言って、同時(shí)によく従業(yè)員の前で言って、お客様はいつも彼女の前でA従業(yè)員が悪いと言って、B従業(yè)員はどうしてだめなのか、C従業(yè)員の生活がだらしないなど、オーナーや従業(yè)員を挑発するような言葉を使って、店のオーナーを中傷したり、従業(yè)員がオーナーに反感を持ったりして、彼らがグループを組んでボスに抵抗するように促したり（店長(zhǎng)が5人いることに加えて、最も核心的なのは3人）、最終的には普段からボスが彼らを批判したり、少し過(guò)激な言葉を言ったりすると、彼らは大仕事をやめて退職に追い込むような言葉を言ったりして、重要なのは、これらはすべてベテランの従業(yè)員で、能力はかなり優(yōu)れていることであり、これも顧客が彼らに対してネズミを投げる理由である。彼らを辭職させよう、すぐにこんなに多くの人が代わりに（他の2つの店舗の人員も不足している）を見つけることができなくて、彼らに対するコミュニケーションと好意は彼らはまた恩に著かないで、また改正しません；このまま放っておいて、自分の心はつらいし、これからもっと特別なことが起こるのではないかと心配しています。

経営者にとって、このようなことに遭遇するのは確かに頭が痛い。上のお客様に対して、私は彼女に模範(fàn)的な答えをあげなかったが、最後に3つの考えを教えただけだった。第一に、すべての事件のキーパーソンである店長(zhǎng)は、殘す価値がない、何かメリットとデメリットがある、殘さないで何かメリットとデメリットがある、比較して自分に確定的な答えを與える。第二に、抱団の対抗社員が辭退するなら、次にやるのはどのように辭退するか、一緒に辭退するか、別々に辭退するか、辭退していない人をどのようになだめるか、どのように店舗の正常な経営を最大化するかを考えることだ。第三に、もし辭退しなければ、自分と従業(yè)員の間の矛盾（以前の矛盾）をどのように解決し、どのように従業(yè)員にあなたの言葉を信じさせ、どのように殘った従業(yè)員があなたと一緒にこの特別な時(shí)期を過(guò)ごすことができ、彼らに店と自分の未來(lái)に自信と希望を持たせるかを考えなければならない。

　　（鮑先生、あなたはこれは責(zé)任を負(fù)いませんよ、どうしてもこのお客様に解決策を與えなければならないと言うかもしれませんが、実際には似たような問(wèn)題に対して、私たちが直面していることも多いですが、彼には基準(zhǔn)も固定解答もないことはよく知られています。同じ方法でも、異なる経営者は実行時(shí)に大きな偏差が出て、まったく異なる結(jié)果を招くことがあります。これは実行されるプロセスや詳細(xì)と大きな関係があるため、解決策の考え方を與えるしかありません）

ここまで書くと、最後にこのお客様が帰ってからどのように解決したのかと聞かれるかもしれませんが、そのために、私はアシスタントにわざわざこの件について電話で聞いてもらいました。帰ってから3日後、彼女はすぐに店長(zhǎng)と頑固なベテラン社員を辭めました。そして、最速のスピード（面と向かってその場(chǎng)で決済と給料の支給を知らせてその場(chǎng)で彼女たちを行かせた）で、別の元抱団のベテラン従業(yè)員を代理店長(zhǎng)に抜擢し、同時(shí)にその夜、在職中の従業(yè)員に食事をごちそうして、しっかりと思想的な仕事をして、未來(lái)の素晴らしい將來(lái)性を描いて、従業(yè)員を解雇することも言った。店の人手が集まらないうちに、自分が店で先に代わっていて、他の2店の従業(yè)員を配置して交代することもあります。今では店の経営は前の時(shí)間よりずっとよく、その代勤能力はまあまあで、仕事も前より努力して、心を込めて、責(zé)任を持って、従業(yè)員たちの協(xié)力もすべてよくて、もう少し観察してから彼女を昇給に変えて、やっと自分の半年近く困っている問(wèn)題を解決して、よく眠ることができました。

（もしかしたら事件の解決はこのお客様のようにうまくいっていないかもしれません。このように良いですが、私は今の彼女の販売チームと経営狀況はきっと元のより良いと信じています。コメント彼女のこの件のやり方はこのいくつかの言葉を使うことができます：迅雷は耳の勢(shì)いを隠すことができなくて、大きくして小さくして、それぞれを撃破して、恩威を並進(jìn)します）

　　最後にここでは、多くの経営者に2つのアドバイスを行います。

1、経営者としてはいつもこのような問(wèn)題に遭遇します。出會(huì)ったとき、私たちは逃げてはいけません。逆にそれに直面して、これらの問(wèn)題の根源と深刻さを見つめなければなりません。特に小さな問(wèn)題については、小さい、無(wú)傷だと思ってはいけません。解決しないで、問(wèn)題の積が少なくても多くなります。どんなに小さな問(wèn)題が多くても大きな問(wèn)題になります。

2、問(wèn)題が正常な運(yùn)営に干渉し始めていることに気づいたときは、必ず最速で解決しなければならない。100%の自信がないと分かっていても、解決がうまくいかないのを恐れて解決しないでください。なぜなら、あなたが解決することがあれば、問(wèn)題の拡大を最大化することができ、解決の過(guò)程であなたが以前考えていなかった解決方法や考え方を多く発見することができ、あなたは収穫があるからです。

　　経営者の成長(zhǎng)は絶えず?jiǎn)栴}を発見し、問(wèn)題に直面し、問(wèn)題を解決する過(guò)程である。問(wèn)題がなければ成長(zhǎng)の機(jī)會(huì)がない、問(wèn)題に直面しなければ問(wèn)題を解決する勇気がなければ、問(wèn)題を解決する方法が思いつかない。問(wèn)題を解決しなければ成長(zhǎng)も強(qiáng)さもあり得ない。