顧客との共通認(rèn)識(shí)をどのように達(dá)成するかを分析する

一、顧客との戀愛を?qū)Wぶ——価格の紹介順。端末の一線者がよく犯している間違いの1つは、顧客が高価格商品の価格を聞いたとき、最初に、考えずに顧客に伝えることだ。これは大間違いだ。多くのガイドが不思議に思って、お客様は私に価格を聞いて、まさか私は答えませんか？イメージの比喩を挙げる。男女雙方が戀をしている間に、もし片方が両方の顔を見ている間に、最初の言葉は「あなたは私と結(jié)婚してください」と言います。相手はきっと驚いたに違いない：私はあなたのことを少しも知らないで、この人は神経がおかしいのではないでしょうか。二度目に會(huì)う機(jī)會(huì)はきっとない。実は、端末ガイドが最初からお客様に価格を言うのは、同じ道理です。戀愛をするときは、まず自分の狀況を紹介しなければなりません。職場(chǎng)、家庭の狀況、収入レベル、趣味など、お互いがもう少し付き合ってから、お互いが十分に理解してから、結(jié)婚論嫁のステップに著くことができます。「あなたは私と結(jié)婚してください」は、きっと最後に言うことです。端末ガイドにとっても、「ミニ」の顧客との戀愛の過程である：必ず自分の製品の優(yōu)位性、核心的なセールスポイント、顧客にもたらす利益點(diǎn)を十分に紹介してから、顧客が購(gòu)入意向と基本的な選択傾向があると判斷してから、最後に価格を言ってから、筋が通って、水が流れてきた。もしお客様があなたの製品を理解していなければ、あなたの製品は価格が高くて、お客様はきっと高くなります。顧客にとって、彼らが最も感知し判斷しやすいのは製品の価格であるため、彼らが価格に関心を持ち、まず価格に言及するのは自然である。優(yōu)れた端末ガイドにとって、巧妙な解決が必要なのか。

二、減算をして、加算をしない--製品の紹介順。端末の製品シリーズは一般的に目標(biāo)の位置づけによって、高校低級(jí)の3種類がある。端末購(gòu)入擔(dān)當(dāng)者にとっては、低-中-高の順に製品を紹介するのか、高-中-低の順に製品を紹介するのか。これは顧客の「心理口座」をどのように管理するかの直接的な體現(xiàn)である。優(yōu)秀なガイド紹介順序は高-中-低の「減算」紹介である。最初に最も高い製品を紹介して、たとえお客様が最も高い製品を買わなくても、お客様は次に紹介するミドルエンドとローエンドの製品が相対的に安いと感じて、最終的に購(gòu)入することにします。低-中-高の「加算」紹介方法では、低価格の製品は後に紹介する製品を非常に高価に見せるしかなく、顧客の心理アカウントが微妙に変化し、顧客が購(gòu)入の決定を放棄するよう促した。端末ガイドの一般的な考え方は、お客様が逃げないように、まず安価な製品でお客様を引き付けることです。これにより、低価格製品の販売が促進(jìn)される可能性がありますが、知らず知らずのうちにハイエンド製品の販売難が増大しています。ガイドは、製品の価格が高い理由だとは思わなかった。実は、ガイドの不正確な紹介順序が顧客に製品の価格が高いと感じさせ、顧客を追い払ったのだ。

三、物は稀を貴とする--希薄な雰囲気の創(chuàng)造。お客様は自分が購(gòu)入した製品の數(shù)が非常に少ないか、ますます少なくなると感じている場(chǎng)合、所有製品のためにより高い価格を支払うことを望んでいます。これも南方の大雪災(zāi)害が普通のインスタントラーメンを50元の天価まで炒めた理由だ。実は、この原理は商業(yè)的に広く応用されている。「數(shù)量限定、売り切れまで」、「最終締め切り」戦略はすべて「希少価値」のビジネス上の実戦的な応用である。端末ガイドが端末でこのような希薄な雰囲気を巧みに作り出すことができれば、顧客の心理的アカウントを微妙に変化させ、高価な製品の販売を促進(jìn)することもできる。

四、買って返す——売り場(chǎng)の価値感を際立たせ、売り場(chǎng)の人の価値感を際立たせる。上に挙げたように、顧客は星付きホテルや空港でインスタントラーメン1パックを値切るのは難しい。顧客心理はこのインスタントラーメンの価格が完全に乖離していることをよく知っているがの価値判斷を。なぜ顧客は「腹が立っても言えない」、現(xiàn)代版の「玉を買う」人になったのだろうか。強(qiáng)い環(huán)境力によるものです。星付きホテルや空港などの高級(jí)な場(chǎng)所で駆け引きをするのは、あまりにも棚が落ちているのではないでしょうか。自分のセンスや格が低すぎるのではないでしょうか。人に笑われたり軽蔑されたりします。この例から分かるように、売り場(chǎng)の価値感は商品の価値感を高め、顧客の高価格に対する感度を下げることができる。だから、ディーラーはお金を節(jié)約するために、店頭でのの先頭に立つと內(nèi)裝スタイル、內(nèi)裝レベルに投入する。これは非常に割に合わない。お客様は、店頭の大きさ、內(nèi)裝のグレード、豪華さに基づいてブランドの実力とグレードを判斷することが多い。顧客の潛在的な心理口座では、高級(jí)な店舗が高価な製品を売るのは當(dāng)然であり、これらの高級(jí)な場(chǎng)所での高価な製品の定価は合理的である。お客様、意図的であろうと、意図的であろうと、高級(jí)環(huán)境に対して注文しました。売り場(chǎng)の人も、同じ理屈です。お客様が5つ星ホテルのボーイや従業(yè)員にあげるチップは、必ず低星ホテルの人より高いです。理屈は5つ星ホテルのサービススタッフのサービスイメージであり、サービスの質(zhì)は最高に違いない。売り場(chǎng)スタッフの専門的なイメージとサービスの質(zhì)を際立たせることは、お客様の心理的なアカウントにもプラスになります。

ずば抜けているターミナルガイドは、必ずハイエンドで高価な製品を売る人であり、顧客の「心理アカウント」をうまく管理する専門家である。もし、顧客の購(gòu)買能力が足りず、ハイエンド消費(fèi)者層に屬さず、ハイエンドで高価な製品を買うことができなかったなら、それは端末ガイドのせいではない。もし顧客の購(gòu)買能力が強(qiáng)く、ハイエンド消費(fèi)者層に屬しているならば、ガイドは彼にハイエンド製品を推薦して購(gòu)入させることに成功していないで、中、低端の製品を買って、甚だしきに至っては何も買っていないで、それは絶対に端末ガイドの間違いです。