ガイドさん、誰を攻撃していますか。

プロだけが優れている。この言葉はいいですが、間違った文脈に置いてあります。1人の顧客が別のブランドの外観を楽しんだり、獨自の機能設計を気に入ったりして、自社製品に異議を唱えるのは普通の現象だが、多くのガイドが直接相手をけなす処理方法を取っている。この方法は望ましくない。

異なる顧客が異議を唱える背後には、異なる購買動機と購買ニーズが隠されており、製品の外観に注目したり、製品の価格に注目したり、製品の使用性能に注目したり、製品の品質に注目したり、製品の販売後サービスに注目したりしている。ガイドがしなければならないのは、これらの異議の背後にある真実が何であるかを洞察し、掘り起こし、探知することであり、真実を通して初めて素を発見することができ、同時にお客様このような異議申し立てが表現に転化した商品販売をきっかけに、攻撃ではなく顧客のニーズを満たす情報や利益を提供する。

油煙機を購入した例では、顧客は輸入ブランドの油煙機がきれいだと言い、ガイドはすぐに反撃し、競合品に反撃すると同時に、顧客の自尊心を傷つけ、顧客に自分が常識がないと思わせ、買うべきではない製品を自分で楽しんでもらう。もしこのガイドが顧客の話を聞いたとき、すぐにこの顧客の製品購入の注目點が製品の外観上、外観上に誘導されていることを分析できれば、同様に販売機會を創出することができる。

これをガイド次のシーンを設計します。

ガイド：お客様、この淡いピンクのシャツは今年の最新ですね。あなたにぴったりですね。（まず観察するには、顧客を説得するためのサポートポイントを探す必要がある）

顧客：ありがとうございます。

ガイド：お客様、美に対して獨特の鑑賞角度と目があるようです。どうしてそんなに多くのデザインと色のシャツを選んだのですか。

顧客：私はこれが好きです！／今年の流行！/この色はちょうど私のこのスーツに合う/答えない、反応がない。

ガイド：異なるデザインと色の服は、すべての人の體に著るのが美しいわけではありません。シャツの選択は異なる肌の色、異なる場面、異なるコート、異なる気質に基づいて選択しなければなりません。このシャツは必ず厳選して選んだことがあります。私のシャツ選びの見方は正しいですか。

顧客：はい。（認めないお客様は、服を買うのが勝手な人で、審美眼がなく、コーディネートが分からないと他人に教えることになります。一般的なお客様は、ガイドという言葉を認めます）

ガイド：ほら、シャツにはいろいろな種類があります。あなたはあなたに最適なものを選んでいます。同様に、油煙機の外観にも多くのアイテムがあり、これは異なるキッチンの裝飾スタイル、顧客の審美眼に基づいて設計されています。お宅のキッチンの內裝スタイルはどのようなものですか。

このとき、お客様がキッチンの裝飾スタイルを説明すると、用意された販売資料（ガイドは必ず複數の油煙機を異なるキッチンに設置した効果寫真を持っていなければならない）を取り出し、お客様のキッチンスタイルに似た油煙機の組み立て効果寫真を見つけ、お客様の油煙機はキッチンに設置してこそ外観の良し悪しを見ることができ、デパートに掛けては見えないように誘導することができます。同時に、お客様の臺所裝飾に対する獨創的な工夫を賛美し、お客様の獨特な審美観を強調した。最終的に得られた結果は、ある油煙機が顧客のキッチンの裝飾スタイルに最適であることだった。外観を説明すると同時に、製品の性能を説明することで、成約率が大幅に向上します。

顧客の類似異議に対して、ガイドの第一意識は「順を優先して」、まず顧客の考え方と言い方に沿って、強引に顧客の考え方を変えないで、更に獨斷で反撃してはいけない。それから「素を探る」、顧客の異議における弦外の音、言外の意味は何ですか。観點の表現には理由が支えられていますが、顧客のこの理由は何ですか。顧客の本源、つまり本當のニーズを探り出した後、「視點を導く」、徐々に自分の視點を導入する、このプロセスは顧客の考え方を誘導するプロセスであり、押し付けるのではなく、顧客の承認に注意しなければならない。

異議を唱え、うまく処理したことも、販売のきっかけになった。