顧客クレームを適切に処理するテクニック

どの衣料品小売店でも販売サービスの過程で、顧客から苦情や苦情が出ることがあります。

これらのことは適切に処理しなければ、顧客との関係が悪化する可能性があります。

ですから、どの店舗もお客様の苦情に対する対応體制を整えなければなりません。

お客様のクレームを処理する一般的な手順は以下の通りです。

まず、よく聞いてください。

顧客の不満の所在を理解し、顧客に自分の気持ちを伝えるように勵ますこと。

第二に、顧客の不満の原因が明らかになったら、顧客の気持ちを理解し、雙方が満足できるように解決したいという考えを示します。

必要があれば、まずお客様にご迷惑やご迷惑をおかけしたことをお詫びします。お客様に問題をお知らせすることに感謝します。

第三に、顧客が述べたことを判斷し、顧客の要求の解決方法を理解し、この解決方法の合理性を考える。

調(diào)査が必要であれば、お客様のクレームを処理します。

回答の正確な時間を顧客に約束し、約束の時間に応じて顧客に返事します。遅延してはいけません。

最後に、もしお客様の提案が可能であれば、同意を示し、直ちに実行します。

もしお客様の提案した解決方法に同意しないなら、お客様に満足させる説明をして、お客様とのコミュニケーションを通じて、お客様との共通認識を目指します。

合意したら、すぐに行動します。

必要な時は、上司に任せてもいいですが、時間を長く延ばしてはいけません。

全體にわたって

苦情処理の店員は禮儀正しく、穏やかであると同時に、店舗の責(zé)任を逃さないようにします。また、明らかにできないことを約束しないでください。

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商品を展示することによって、お客様は商品に対して初歩的な理解ができました。これからはお客様に商品を勧めて、購買意欲を刺激します。

具體的には、商品を勧める時は5つの原則を守ります。

一、推薦する時は自信を持ってください。

お客様に商品を勧める時、販売員自身が自信を持ってこそ、お客様の信頼感が得られます。

二、お客様にあってのオススメです。

お客様に商品を提示し、説明する際には、お客様のニーズを推測して適切な商品を紹介します。

具體的な表現(xiàn)。

販売ポイントの説明は短い必要がありますが、抽象性を避けて、実際に説明して、販売促進の効果を高めるようにしてください。

時代の趨勢に合う。

消費者意識と形態(tài)の変化によって、商品の販売の重點を表す時、時代の流れに合わせて、消費習(xí)性に適合して、例えば一番流行している服やファッションの要素を顧客に紹介して、顧客に理解させます。

五、販売対象によって変わります。

同じ商品でも、購入対象によって販売ポイントが変化し、訴求効果を強化する必要があります。