ネット通販消費(fèi)の苦情は35.56%増加出荷は1位の苦情問(wèn)題に

中國(guó)電子商取引研究センターがこのほど発表した電子商取引ユーザー體験と苦情検査報(bào)告書によると、2017年上半期のプラットフォームによる苦情受理件數(shù)は前年同期比35.56%増加し、うち小売電子商取引による苦情が76.24%を占めた。出荷の問(wèn)題、返金の問(wèn)題、商品の品質(zhì)の問(wèn)題は小売り電子商取引苦情を受けたホットな問(wèn)題。

報(bào)告書によると、2017年上半期の小売電子商取引類の苦情は全苦情の76.24%を占め、そのうちネットショッピング苦情は61.82%、國(guó)境を越えた輸入電子商取引苦情は13.34%、微商苦情は1.08%を占めた。消費(fèi)者からの苦情を見ると、苦情件數(shù)の上位3位は出荷、返金、商品の品質(zhì)問(wèn)題で、割合はそれぞれ19.92%、14.45%、13.18%だった。電子商取引プラットフォームにとって、時(shí)間通りに出荷することはプラットフォームが消費(fèi)者に提供する基礎(chǔ)サービスであるが、現(xiàn)在は小売電子商取引のナンバーワンの苦情問(wèn)題となっている。

「出荷ゲート」のような問(wèn)題の原因には、ピーク時(shí)の出荷が遅い、業(yè)者の貨物不足で出荷できない、虛偽の出荷や貨物輸送情報(bào)がタイムリーにフィードバックできないなどがあることが分かった。中國(guó)電子商取引研究センターによると、消費(fèi)者は出荷問(wèn)題に遭遇した後、権利を維持しようとするが、通常は顧客サービスを通じて催促し、業(yè)者に注意するしかなく、全體の過(guò)程は比較的受動(dòng)的な位置にある。現(xiàn)在、多くの電子商取引プラットフォームは売り手に出荷時(shí)間の要求を持っているが、內(nèi)部の問(wèn)題で出荷が遅延したり、カスタマーサービスが受理されなかったりすると、消費(fèi)者は権利を守ることができないことが多い。業(yè)者が悪意を持って出荷しない場(chǎng)合、消費(fèi)者は返金するか、苦情の通路を通じて業(yè)者に出荷を促すことができる。

また、小売電子商取引について出荷の問(wèn)題は電子商取引プラットフォームだけでなく、物流企業(yè)にも関連している。この1カ月間、京東と天天宅配の協(xié)力紛爭(zhēng)は業(yè)界內(nèi)の多くの人の目を引いてきたが、雙方の矛盾の引き金は京東が天天宅配のサービス能力に疑問(wèn)を提起したことだ。宅配専門家の趙小敏氏によると、流量の入り口を制御する電子商取引プラットフォームに比べて、物流企業(yè)市場(chǎng)の発言権が失われた場(chǎng)合、競(jìng)爭(zhēng)力を高め、サービスの質(zhì)を高めることでより大きな発展の余地を得ることができる。

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