企業如何抓住你的上帝

     營銷市場硝煙彌漫，如何捕住顧客已成為買方市場下企業市場營銷所極力探詢的重點。傳統營銷理論幾經發展趨于完善，但隨著服務業日趨強勢，傳統營銷理論在這里似乎遭遇障礙，有捉襟見肘之勢。     我們首先得從服務業的特點出發，“服務的生產與消費同時進行”，意味著顧客事實上會參與到整個服務提供的全過程中來。也就是說，顧客將“目睹”和“感受”服務提供商把服務作為產品，提供給顧客的全過程。只是一直以來我們都認為顧客是來享受的，提供給客人任何他所需要的服務就是一流的服務了。服務業一直這樣實踐著，考慮可謂細致入微，“顧客是上帝”。問題是隨著社會經濟的發展，顧客消費已從原來標準化向個性化需求發展，人們越來越不滿足于那種“衣來伸手，飯來張口”式的服務。     顧客參與服務過程，這就要求我們的服務人員必須完全而優質的掌握服務過程的每一個細節，而且每一次都只有一次機會，你展現的不好，在這一部分觀眾眼中對你的服務產品就大打折扣，以后要想挽回，至少成本會增加。 顧客對某一服務的滿意程度，不僅受到服務性企業和服務人員的影響，而且受其他顧客的影響。這就要求服務性企業管理人員加強顧客消費行為管理工作，防止某一顧客的某種行為引起其他顧客的反感。顧客參與服務過程，也是引起服務差異的因素。有時顧客參與服務，對買賣雙方都是有利的。這正是自助餐館、自選商場能吸引一大批顧客的一個重要原因。然而，在多數情況下，由于顧客的知識、技能和合作程度不同，顧客參與服務過程，服務性企業就無法像工廠那樣控制生產過程，無法采用流水作業法提高生產效率，為顧客提供標準化產品。     同時這個過程還有許多配角或是群眾演員的參與，那就是其他顧客或潛在顧客或者潛在的企業信息傳播者，如何看待這部分人群？服務過程質量的好壞影響的范圍絕不止于服務現場，且不說顧客在接受服務后積極或是消極的宣傳，僅是服務現場其他顧客也同時感受這個過程和結果，甚至更為明了的觀察。不同于其他產品，生產過程中的不合理操作事后也許可能被發現，但幾率是很低的，而且企業自身可以及時調整，使得消極操作不會產生太大影響。對于每一次都意味一次性消費的服務性企業而言，就需特別關注這個現場，顧客的參與有時不是企業所能控制的，甚至是企業所未覺察的。     歸納而言，服務過程本身與產品制造過程、物流過程不同。產品制造業和物流業中，顧客可以只關心產品本身，只關心物的流通結果，而不關心產品是“如何制造出來的”，或“產品是如何抵達顧客手中的”這樣的問題。但服務過程顯然與之不同，顧客切切實實的感受著服務的每一個環節。他們的參與是必不可少的，只是看服務者如何理解。而關于顧客受權的看法也很大程度上是由服務者的觀點決定的。     “顧客參與”，不是服務提供商的一種“說法”，而是事實。這一點為許多服務企業所忽視。國內企業不用說，即便是國際企業也有這樣的誤區。現在既然被理論提出來了，說明原來的實踐就是存在著漏洞。這些服務企業往往將“顧客參與”作為自己的所謂“服務特色”，向顧客炫耀，這是很大的誤解。本來就是每個企業都應有的，卻因為不被認識而成了特殊性了。      正如前文所說，無論服務提供商是否明確地表達、或者倡導“顧客參與”，也無法改變顧客已經、或正在參與到整個服務提供的全過程中這一事實。任何服務提供商或多或少都會涉及顧客在服務過程的地位問題，只是很多時候用上帝的稱呼來迷惑了顧客。更致命的是這將阻礙服務商進一步與顧客接觸的機會，也沒法真正掌握顧客所好。認識到這一點，對樹立正確的服務意識、培養正確的服務觀點非常重要。