卡瑪服裝：神秘顧客調查每年投入成本約為20萬

　　如何有效地改善服務質量、提高顧客滿意度，各行各業的老總和營銷精英們高招迭出，八仙過海，各顯神通。其中，聘請一般消費者通過暗中接受服務或實際消費然后進行打分或評價的“神秘顧客”方法被老總們視為企業“一級商業機密”，對外鮮有宣傳。

　　肯德基遍布全球60多個國家，其連鎖店有9900多個。然而，美國肯德基國際公司在萬里之外，又怎么能相信它的各個分店都能“循規蹈矩”呢?一次，上海肯德基有限公司收到三份國際公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質量分三次鑒定評分，分別為83、85、88分。公司中外方經理都為之瞠目結舌，這三個分數是怎么評定的?原來，肯德基國際公司雇用、培訓了一批人，讓他們佯裝顧客，秘密潛入店內進行檢查評分。這些“神秘顧客”來無影、去無蹤，而且沒有時間規律，這就使快餐廳的經理、雇員時時感受到某種壓力，絲毫不敢懈怠。

　　“神秘顧客”方法最早由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內為其連鎖分部進行管理服務。如今，服飾品牌也開始使用“神秘顧客”了，北京卡瑪就是這個方式的受益者。

　　作為一個并沒有太長歷史的品牌，卡瑪在成長期內并沒有大規模的廣告宣傳、沒有請明星代言，甚至沒有參加各地的專業展會，但這并不影響同行對它的成長速度的側目，也令同行急切想了解它的成功秘訣。有一次，卡瑪的品牌顧問王先生在給其他服裝品牌做培訓時，某一品牌老總很直白地對他說：“你只要告訴我，卡瑪在做什么就行了。”