星巴克中國的新式顧客體驗法

　　星巴克中國董事長王金龍認為“第三空間”是星巴克很重要的一項營銷理念。

　　除了定位為介于顧客家中和辦公室之間的休憩場所的“第三空間”，重視伙伴與顧客的互動，并提供完全放松的氣氛及優質咖啡之外，提供可帶走的咖啡服務和突出的門店風格亦提升了星巴克顧客體驗計劃。

　　星巴克供應外帶服務，讓顧客能將咖啡、點心帶回家或辦公室食用。2007年11月，星巴克將即飲飲料的概念引入中國，推出了星巴克瓶裝星冰樂，又一次讓經典的星巴克體驗走出門店，更加接近顧客，讓顧客能夠在家里、在工作時、在路上享受美味。2011年4月6日，星巴克VIA免煮咖啡在中國內地、中國香港、澳門和臺灣正式上市。在王金龍看來，星巴克VIA免煮咖啡延伸了純正的星巴克體驗，使其超越門店，進入顧客的日常生活。

　　在星巴克，咖啡師傅會細心講解咖啡知識而且會推薦合適的咖啡品種，讓顧客找到最適合自己的咖啡。在中國，星巴克在400多家門店內開設了定期的“咖啡教室”，邀請顧客積極參與，向他們講解咖啡知識，分享經驗。星巴克幾乎從來不打廣告，也不做傳統的營銷活動，其成功依賴于“顧客”對品牌衍生的忠誠度。

　　王金龍表示：“星巴克一次只開一家店，顧客一次只喝一杯咖啡，因為星巴克不做粗制濫造的批發生意，我們追求的是‘重復購買’和‘忠誠度’。”

　　在門店設計、地方食品和飲料供應等方面，星巴克非常重視將當地習俗融合到星巴克顧客體驗之中，提升星巴克顧客體驗的品質。與麥當勞、肯德基等眾多快餐連鎖店不同，星巴克店面設計風格依照店面位置的不同而不同，門店裝飾因地制宜，不斷創造新鮮感。星巴克在中國的一些門店也融入了許多本土的元素，例如北京的前門店、上海豫園店、成都的寬窄巷子店等，既透著濃厚的中國傳統文化，又保持著原汁原味的美式風情，二者并行不悖，結合得天衣無縫，以濃郁的當地特色為顧客帶來了獨特的星巴克門店體驗。

　　在提供獨特的外部環境體驗之外，星巴克還特別重視食品飲品本土化。

　　進入中國市場以來，星巴克先后推出了多種具有中國特色的飲料、食品和商品，包括星巴克月餅、星冰粽、黑芝麻抹茶星冰樂、中式星巴克茶、芒果雞肉卷，豆腐蔬菜卷以及專為中國春節和中秋節設計制作的生肖儲蓄罐和隨行杯等等。為慶祝進入中國內地市場十周年，星巴克2009年推出一款含有中國咖啡豆的綜合咖啡——星巴克鳳舞祥云綜合咖啡，同時在2010年推出3款中式茶，將星巴克體驗進一步延伸到中國消費者所喜愛的茶飲領域。