奢侈品電商大戰 專業專注是王道

　　從前段時間奢侈品電商以尚品網5000萬美元的融資為代表的融資風暴，到各大一線大牌普遍的“漲價門”，再到近期的京東、凡客的奢侈品頻道都準備上線，奢侈品電子商務市場在2011年可謂是風生水起。數據顯示，作為國內領先的高端電商品牌，尚品網每天新增1萬個注冊用戶，每月超過2000萬元的交易額。

　　對于奢侈品電商涌動的大潮，尚品網創始人及CEO趙世誠保持了相當的清醒和價值的商業模式，同時要切實做到‘客戶第一’，將客戶體驗放到第一位。”

　　“專業專注專心”才能跑到最后

　　“奢侈品電商想要逃離猛烈廝殺的紅海，成功地進入藍海必須過五關：貨品采購、在線交易、包裝配送、售后服務、運營及服務優化。”趙世誠是這樣解釋的。為了專心、專注、專業地做好奢侈品購物網站，尚品網重金構架了專業的海外買手團隊，為的就是將紐約、米蘭、倫敦、巴黎的最新時尚潮流帶進中國。散布在世界各地的數十名專業買手也是尚品網貨源品質保證的第一道關卡。尚品網要求海外買手確定供應鏈時不應該將最便宜作為標準，而是將品質作為首要標準。

　　在物流及服務方面，尚品網選擇了聯邦快遞作為合作伙伴，目前已在北京上海兩地實現了當日送達，7天內無理由雙向退換的承諾，加上快遞人員耐心等待試穿的環節，更是免除了會員購物的后顧之憂。

　　奢侈品電商拼的就是服務

　　如果你想買個GUCCI經典花紋的包，很多購物網站都能提供給你。這時候你會選擇哪家?無疑是價格便宜、貨品展示清晰、網絡支付方便、送貨速度最快的那家。除此之外，如果你知道某家網站會為你買的GUCCI包提供免費保養，你可能在選擇的時候會為它加分。這就是電子商務企業常說的“最佳客戶體驗”。

　　但是，這種良好購物體驗的背后卻是電子商務企業艱苦卓絕的努力。奢侈品電商企業在中國興起不過兩三年的事情，如何在全球建立供應鏈，如何提供最佳的客戶服務對對所有電商經營者來說都是嶄新的課題。

　　為了讓20位總監深刻理解什么是“客戶第一”，趙世誠率領所有中層經理“偷師”海底撈，為的就是學習“人類無法阻擋的服務”。而且，趙世誠還要求尚品網的所有總監每個月閱讀一本和自己專業相關的書籍，意在提高中層管理者的專業素質。“中層可以帶動一線員工，一線員工的持續努力勢必改善我們的服務。”趙世誠說。

　　“對于現代企業，如果還把商品定義為貨品就太過時了。商品的含義已經更新，包括貨品和服務，貨品提供給客戶的價值是固定的，而服務卻可以給客戶提供超出想象的附加價值。”趙世誠說：“所以，尚品永遠將客戶和服務放在第一位。”