紡織服裝企業(yè)：以服務(wù)驅(qū)動(dòng)向價(jià)值創(chuàng)造型轉(zhuǎn)變

　　2012年以來(lái)，轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式，提升產(chǎn)品價(jià)值，創(chuàng)新服務(wù)成為很多企業(yè)的共識(shí)。服裝企業(yè)以服務(wù)驅(qū)動(dòng)向價(jià)值創(chuàng)造型轉(zhuǎn)變的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。這就需要企業(yè)深入研究消費(fèi)者需求的變化，研究消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)生活期待的內(nèi)涵，以此適應(yīng)多樣化市場(chǎng)的變化，打造具有全員服務(wù)鏈和全程化服務(wù)的企業(yè)和服務(wù)型品牌，以服務(wù)深化與延伸，創(chuàng)造新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)，提升品牌價(jià)值。

　　高品質(zhì)服務(wù)打造品牌美譽(yù)度

　　多次獲得中國(guó)年度品牌大獎(jiǎng)的白領(lǐng)品牌成功詮釋了服務(wù)對(duì)于品牌的意義。“白領(lǐng)式服務(wù)”給白領(lǐng)品牌不僅帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的營(yíng)銷業(yè)績(jī)，也同時(shí)給這個(gè)品牌帶來(lái)了持久的影響力和美譽(yù)度，并一直推動(dòng)白領(lǐng)向前發(fā)展，走在同行業(yè)的前列。在服裝行業(yè)，白領(lǐng)像一面不停揮舞與的旗幟，以其強(qiáng)大的品牌感召力和核心價(jià)值脫穎而出。

　　白領(lǐng)品牌副總經(jīng)理?xiàng)罹凑劦剑缃瘢罅繃?guó)際品牌涌入中國(guó)市場(chǎng)，服裝市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)在加劇，中國(guó)自主品牌在市場(chǎng)上受到了一定的沖擊，國(guó)際國(guó)內(nèi)兩個(gè)市場(chǎng)的變化和產(chǎn)業(yè)本身要素的變化，使服裝行業(yè)走到了一定要通過(guò)樹(shù)立品牌轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式的時(shí)候。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售行業(yè)中，白領(lǐng)一直致力于為追求幸福的優(yōu)雅女人提供時(shí)尚服務(wù)，對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的極致追求已經(jīng)成為企業(yè)文化重要的一部分。

　　白領(lǐng)品牌獨(dú)有一套“顧客完全滿意體系”。白領(lǐng)的服務(wù)理念是：為他人服務(wù)是一件高尚而偉大的事情;服務(wù)特色是：紳士服務(wù)，引導(dǎo)服務(wù)新時(shí)尚;服務(wù)準(zhǔn)則是：“準(zhǔn)六星服務(wù)”體現(xiàn)白領(lǐng)倡導(dǎo)的生活格調(diào);服務(wù)理論是：顧客的滿意就是企業(yè)的生命。在這一體系指導(dǎo)下，白領(lǐng)的終端門(mén)店極力為顧客提供奢華極致的人性化增值服務(wù)。如為顧客提供專屬管家的服務(wù)，包括白領(lǐng)服裝終身免費(fèi)維護(hù)服務(wù)、專屬私人著裝顧問(wèn)服務(wù)、貴賓試衣間服、酒會(huì)服務(wù)、視覺(jué)餐服務(wù)、貴賓接送服務(wù)、孩童玩具服務(wù)、私密會(huì)客服務(wù)等。

　　楊敬強(qiáng)調(diào)說(shuō)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求已經(jīng)與以往不同，消費(fèi)者追求設(shè)計(jì)、功能、健康、服務(wù)高品質(zhì)的生活方式，更注重購(gòu)物的舒適感和完美體驗(yàn)，消費(fèi)者不僅看重購(gòu)買的服裝產(chǎn)品，更看重享受品牌給予的服務(wù)。所以完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可確保高質(zhì)量的服務(wù)，大幅提高消費(fèi)者滿意度，會(huì)贏得顧客的忠誠(chéng)和美譽(yù)，高水準(zhǔn)的紳士服務(wù)更有利于樹(shù)立尊貴優(yōu)雅的品牌形象。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，在白領(lǐng)，服務(wù)不僅發(fā)生在終端門(mén)店，它還延伸到店面之外。白領(lǐng)在以客戶為中心、發(fā)覺(jué)客戶潛在需求的同時(shí)，以全員服務(wù)鏈和全程化服務(wù)為支撐，建立了一套行之有效并科學(xué)合理的服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，通過(guò)為顧客提供更多回報(bào)性消費(fèi)體驗(yàn)，樹(shù)立了服務(wù)型品牌的口碑和形象。為打造一種充滿符號(hào)式的服務(wù)精神，白領(lǐng)不遺余力。

　　創(chuàng)新服務(wù)提升品牌價(jià)值

　　服務(wù)是“連同產(chǎn)品一起出售的活動(dòng)、利益及滿足感”，服務(wù)型企業(yè)的打造已經(jīng)成為未來(lái)發(fā)展的新趨勢(shì)，服務(wù)是增加產(chǎn)品附加值、實(shí)現(xiàn)品牌差異化經(jīng)營(yíng)的必然選擇。作為中國(guó)男裝的領(lǐng)軍品牌，早在2004年，依文集團(tuán)就開(kāi)始不斷嘗試并開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，以滿足顧客的不同需求。如私人量身定制、高級(jí)客戶的終身設(shè)計(jì)師跟蹤服務(wù)、俱樂(lè)部式的VIP管理等。

　　作為獲得第一屆中國(guó)年度品牌創(chuàng)新大獎(jiǎng)的品牌，在創(chuàng)新服務(wù)方面，依文一直走在中國(guó)男裝品牌的前沿。在依文，有著一批特殊身份的管家，他們組成核心精髓在于業(yè)內(nèi)首創(chuàng)專業(yè)私人著裝管家概念的要客部，為貴賓要客提供獨(dú)特的“七星級(jí)專屬服務(wù)”。管家部的服務(wù)讓董事長(zhǎng)夏華堅(jiān)信依文走到今天是順理成章的事，也讓顧客覺(jué)得買依文的衣服心安理得。夏華說(shuō)：“中國(guó)的高級(jí)定制我把他命名為高級(jí)服務(wù)定制。”這是依文管家部和設(shè)計(jì)師們共同完成的服務(wù)。在每年的依文會(huì)員專屬日，管家們都會(huì)提供特殊會(huì)員服務(wù)，如特別折扣卡、會(huì)員專屬沙龍等等。

　　時(shí)至今日，依文管家們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了超過(guò)百位會(huì)員的愿望，借助管家服務(wù)，依文拉近了顧客與企業(yè)的距離。依文一直堅(jiān)持讓終端門(mén)店成為消費(fèi)體驗(yàn)中心，讓這種全新體驗(yàn)成為消費(fèi)者的服裝搭配顧問(wèn)，從這里獲取各種相關(guān)知識(shí)，甚至試圖讓他們?cè)谶@里有種“游戲感”。在依文旗下諾丁山品牌店，首創(chuàng)諾丁山專業(yè)著裝顧問(wèn)團(tuán)，由經(jīng)過(guò)苛刻甄選和嚴(yán)格培訓(xùn)的時(shí)尚佳麗組成，她們?yōu)轭櫩蛡儙?lái)最新的國(guó)際潮流訊息以及專業(yè)的時(shí)尚搭配服務(wù)。

　　在夏華看來(lái)，未來(lái)服務(wù)應(yīng)該側(cè)重在客戶體驗(yàn)方面，服務(wù)其實(shí)是一種體驗(yàn)式傳播。這種服務(wù)更注重客戶體驗(yàn)，以客戶的口碑作為傳播途徑。就像依文的管家服務(wù)，最核心的內(nèi)容并不是量體定制，而是用客人的視角去思考服務(wù)模式。在顧客每一個(gè)需要的空間里，根據(jù)顧客的方便去設(shè)定服務(wù)地點(diǎn)，根據(jù)顧客的喜好去設(shè)定著裝搭配，根據(jù)顧客的時(shí)間表去做判斷到底是該進(jìn)行保養(yǎng)還是代為保存管理;要了解顧客群體的職業(yè)背景、文化背景，他們的內(nèi)心需求、審美趣向，然后去精準(zhǔn)地服務(wù)，這就是服務(wù)體驗(yàn)的最高級(jí)別，也是服務(wù)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

　　著名的發(fā)飾品牌流行美用免費(fèi)盤(pán)發(fā)服務(wù)征服了一個(gè)時(shí)尚帝國(guó)。據(jù)流行美公司董事余德堅(jiān)介紹，從1998年到2012年，流行美采用了買發(fā)夾，在全國(guó)任何連鎖店終身免費(fèi)盤(pán)發(fā)這樣的服務(wù)模式，如今，流行美又將這種服務(wù)不斷擴(kuò)大，不僅免費(fèi)盤(pán)發(fā)，還可以設(shè)計(jì)造型并化妝。十年磨劍終成利鋒，流行美現(xiàn)在已經(jīng)形成了集發(fā)飾品、化妝品、發(fā)用品，生產(chǎn)、物流、營(yíng)銷、售后服務(wù)為一體的規(guī)模化連鎖產(chǎn)業(yè)。

　　事實(shí)證明，正是以“產(chǎn)品+服務(wù)”這一獨(dú)特的體驗(yàn)營(yíng)銷模式，使流行美的發(fā)展開(kāi)始進(jìn)入快車道，流行美打開(kāi)了發(fā)飾“小”領(lǐng)域的“大”市場(chǎng)，并吸引來(lái)千萬(wàn)美元量級(jí)的投資。如今，其在全國(guó)已有門(mén)店數(shù)近3000家，年社會(huì)零售額超過(guò)十億量級(jí)。隨著洶涌而至的全球一體化浪潮的到來(lái)，流行美開(kāi)拓創(chuàng)新，打造一流服務(wù)，立志讓全球愛(ài)美女士都能體驗(yàn)到流行美帶來(lái)的美麗與快樂(lè)。

　　白領(lǐng)、依文、流行美對(duì)服務(wù)的成功詮釋說(shuō)明，服務(wù)已經(jīng)成為塑造品牌形象，提升品牌價(jià)值的關(guān)鍵要素。服務(wù)彰顯著品牌的文化，體現(xiàn)了以顧客為中心的精神，而代表品牌特色的服務(wù)，還是實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)的重要途徑。