解讀如何成為一名成功的店長

　　如果你是一名店長，如果哪天你看到店里地板上有一根頭發(fā)，又如果這時所有的服務(wù)員都在忙，你能做出親自彎下腰撿起這根頭發(fā)的舉動嗎?

　　能與不能，就是你離一個優(yōu)秀店長的距離是近還是遠(yuǎn)。

　　一提起店長兩個字，老板和員工似乎都會兩眼一亮，因?yàn)槟鞘撬麄冏钚枰娜?。店長既是老板思想的執(zhí)行人，又是下啟員工的管理者，更是最大的服務(wù)員，直接面對客戶和市場;既是企業(yè)品牌的代言人，也是店面的符號和場所的旗幟。“店長”這一稱呼比職業(yè)經(jīng)理人更直觀，更親切，沒有高高在上的官僚色彩，就是一個帶頭做事的人。

　　圍繞店長這樣一個特殊群體的話題和故事總是被老板和員工們津津樂道，而正是這些話題和故事，告訴我們?nèi)绾尾拍艹蔀橐幻麅?yōu)秀的店長。

　　最有“原則”的店長

　　第一個“三”指“三個關(guān)鍵”：1，關(guān)鍵崗位由關(guān)鍵人員把關(guān);2，關(guān)鍵時刻關(guān)鍵人員要到場，3，關(guān)鍵的事情由關(guān)鍵的人來處理，很多時候處理事情時老板不愿親自出面，要回避風(fēng)險，作為一店長，事情出來后，先讓部門負(fù)責(zé)人去處理，這是工作的方法，處理差不多了，基本上能談定一個結(jié)果，再讓老總出面。

　　第二個“三”指“三通理論”：通情、通氣和通報。“通情”指店長做出的每個選擇和決定，必須是通情合理的，比如對于員工提出的請假要求，或者顧客說這一塊錢能不能免掉之類;“通氣”指店長在做不管大小的任何事情之前，要學(xué)會給員工通氣，尤其是能引起員工猜測的事情，都要敞開心扉告訴大家，讓員工有穩(wěn)定的心態(tài)，這樣服務(wù)自然能上去。“通報”一般指事情發(fā)生之后，正所謂事前要通氣，事后要通報，可以書面打印出來獎勵通報或批評通報，或者一件事的總結(jié)通報。

　　第一個“四”指“四個凡是”：1，服務(wù)方面，凡是員工見到顧客，都必須是熱情友好的，服務(wù)要把握兩個度，態(tài)度和速度;2，環(huán)境方面，凡是顧客見到的地方，必須是清潔的、美觀的;3，硬件設(shè)施方面，凡是顧客所使用的設(shè)備設(shè)施，比如美容床，浴桶、儀器等，必須是完整有效的;4，安全方面，凡是會所提供的產(chǎn)品和簡餐食品，必須是安全的，不能對顧客的健康產(chǎn)生危害。

　　第二個“四”指“四個理解”：1，充分理解顧客需求。比如夏天時有的顧客喜歡空調(diào)越冷越好，有的顧客卻只讓空調(diào)在26度……對于顧客提出來的需求，要盡最大能力去滿足;2，充分理解顧客的過錯。顧客也有錯的時候，但多數(shù)不會承認(rèn)，店面員工的職責(zé)就是要引導(dǎo)顧客，教育顧客，比如一些一起來做美容的顧客，會在大廳高聲聊天，或聲音很大的打手機(jī);3，充分理解顧客的抱怨。換位思考，如果我們是顧客，遇到這樣的情況也許抱怨會更多;4，充分理解顧客的投訴。同樣是要換位思考，給予理解，不要以為是顧客針對某個服務(wù)員，或者是來“挑刺找茬”的，要從顧客的角度研究顧客心理，最終給出投訴結(jié)果。

　　最會溝通的店長

　　1，寫工作派遣單。程程在讓員工去執(zhí)行一項(xiàng)比較重要的工作之前，都會寫工作派遣單，將工作的內(nèi)清楚的寫在上面，在什么時間，要完成到什么程度，而不是口頭的給員工交代一下。工作派遣單一式兩份，程程和員工各留一份。有了書面的派遣單，就可以確保信息的正確和有效，將工作中因信息傳遞失誤造成的執(zhí)行錯誤降低到最小。

　　2，短信溝通。短信溝通方便快速，老板出差或不在店面的時候，程程每天晚上都會把店面的經(jīng)營情況以固定格式的短信給老板發(fā)過去，同樣，她本人和員工出差的時候，程程也會要求每晚以短信形式互通工作進(jìn)展。

　　3，開展溝通日。每個月，程程都會抽出一天時間，安排員工進(jìn)行無距離無障礙的溝通，這一天程程和老板什么都不做，就是聽員工講，等著解決所有員工的問題。開展溝通日能使企業(yè)的透明度不斷提高，大家能敞開心扉把一些事情說開，就便于管理，是一個良性循環(huán)。

　　4，舉辦活動，增進(jìn)溝通。通過像辯論賽、講故事、生日晚會、年會等等，達(dá)到公司與員工之間、員工與員工之間信息的傳遞。

　　5，學(xué)習(xí)企業(yè)報刊和雜志，并寫讀后感。除了企業(yè)內(nèi)部刊物外，程程還訂了很多專業(yè)類的報刊雜志，每星期都會組織員工開閱讀會，親自給員工念文章，并讓大家寫文章讀后感。通過企業(yè)內(nèi)刊能充分了解公司高層的思想和企業(yè)的目標(biāo)方向，通過行業(yè)刊物則能了解行業(yè)的發(fā)展和最新動向。