零售業：增強電商購物體驗

　　零售結構朝更低成本，更好體驗方向發展是不變真理。目前電商有2處明顯缺陷，如果改善，則會明顯降低成本，提升體驗。

　　第一處是貨物流轉環節太亂，某個商品重慶區域每天在淘寶上共購買70個，這70個商品可能從全國25個不同的地區發往重慶，比如其中某個商品從寧波發貨，經過快遞員上門收貨，寧波分揀后發往杭州，杭州分揀后發往重慶，重慶分揀后發到配送站，最后由配送站發到用戶家中，這個過程不折騰嗎?

　　第二處是最后一公里配送，顧客每購買一個包裹就要支付一份運費，某個小區每天共收70個包裹，由6個快遞公司6個快遞員分別送到門衛，小超市和顧客家中，大部分快遞員不會送貨上樓，通常電話通知用戶下樓自取，5分鐘內不出現則立刻消失，每個包裹都需要填充物和紙箱包裝，如果讓門衛代收一旦出現商品損壞和遺失很難查找責任。

　　這兩處大家習以為常的糟糕過程其實可以改善，張陳勇認為未來的電商物流體系會加入“云倉庫”和“社區網點”。

　　大數據預測某區域某商品銷售量，按預測量廠家發貨備貨到各云倉庫，某顧客訂購的不同商家的所有商品會從云倉庫統一送貨，只收取一份配送費。某區域用戶訂購的商品會統一放入中轉箱集中送貨到社區網點，之后顧客到社區網點提貨，或者社區網點統籌集中送貨入戶。

　　這里的社區網點與線上平臺緊密關聯，承擔推廣、物流、支付、售后等功能，利用社區網點實現碎片購物體驗(后文解釋)，貨物不用紙箱和填充物包裝，通過中轉箱統一配送到網點后，由網點人員掃描商品條碼分單，這樣做不僅能節省包裝成本，而且中轉箱配送，貨物更穩妥不易損壞，不易被偷盜。

　　加入“云倉庫”“社區網點”的物流模式和目前的物流方式相比，貨物中轉環節更少，送貨成本更低，送貨速度更快，貨物集中配送到社區網點，顧客在不同商家購物只付出一次配送費，顧客到專門網點提貨(或分送)體驗更好，不容易出現包裹損壞或遺失，社區網點也讓售后體驗更簡單。

　　“云倉庫”的問題是區域倉庫容量有限，不可能容下線上所有商品。所以未來可預測銷量的商品放入區域倉庫，消費者訂購后從區域倉庫發貨。未來難預測銷量的商品經過智能骨干物流網流通，類似菜鳥物流模式。

　　菜鳥物流想打造智能骨干物流網，整合物流公司，快遞公司到一個體系中，攜訂單以令諸侯，在線上商家最密集處建設物流園，大數據協作優化取貨，分揀，干線運輸和最后一公里配送，簡單的說就是把物流公司全部整合起來，同一網絡訂單量增大，帶來效率提升和配送更快。張陳勇認為當菜鳥物流建立好后，會在物流園建設云倉庫，把本地高銷量商品放入倉庫發貨，整體效率更高。

　　但當前“云倉庫”建設有點慢，原因：一是最后一公里社區網點集中送貨模式沒有建立起來;二是稅費造成統倉統配成本較高;三是國內渠道散亂，進貨價格不統一;四是快遞公司已經比較強大，菜鳥網絡要整合快遞公司納入智能骨干網并不容易。

　　“社區網點”的主要目的是解決最后一公里配送，阿里搞過淘一站，yes淘，菜鳥驛站。京東與唐久等萬家便利店合作過。蘇寧、步步高等零售企業推出了網訂店取服務。順豐建立了嘿店，申通、中通等也有不少線下合作店。還有2688、大貨棧、收貨寶、貓屋等也從社區網點入手嘗試過創業。

　　臺灣和日本的網購訂單大半通過便利店完成最后一公里配送，效率高，體驗好。但國內電商很難整合社區網點資源，一是因為國內多是夫妻超市，分散雜亂，整合難度大。二是整合的關鍵在于聚眾訂單，而國內快遞公司競爭激烈，在上游訂單被淘寶掌控的情況下，不愿意最后一公里網點被對方控制，競爭大于合作。三是消費者習慣改變需要時間過程，目前實際上很多小區門衛和超市成為事實上的取貨點，消費者對于正規化的取貨點需求并不強烈。

　　張陳勇認為在目前環境下，社區網點不能簡單只成為網購取貨點。應該換一個思路，把取貨點融入整個體系，建立能承擔推廣、物流、售后、社區O2O、解決消費者痛點的全新社區網點。不是在傳統便利店基礎上融入取貨點功能，而是根據網購特點建立專門的社區網點，變輕為重，一個區域一個區域的建點，一步一步占領市場。張陳勇構思的社區網點有以下幾個特點：

　　第一個特點是社區網點自營業務能解決消費者痛點，能與線上業務互補，能支持成本。生鮮購物傳統主要渠道是菜市和大賣場，對于很多居住區而言并不方便，是消費痛點。張陳勇認為社區網點實體經營生鮮水果類商品，利用APP預留預定，積分補貼等辦法增強吸引力，提高銷量正向循環促進社區生鮮蔬果店的發展。生鮮水果是剛需，純線上平臺很難經營，實體店經營生鮮水果，線上經營標準商品且相互結合，更能吸引粘住顧客。

　　第二個特點是線上線下打通，讓實體網點真正實現推廣價值，推廣永遠是電商的痛，流量成本高，消費者對廣告免疫。筆者構思了一套用線上積分補貼線下實體的推廣方式，具體可搜看“社區O2O平臺如何壟斷用戶70%需求”。

　　第三個特點是聚眾訂單集中配送建立碎片購物，移動電商與PC電商具有不同的特點，不用考慮路程和郵費，隨時隨地隨心所欲的一鍵購物才更符合移動電商特點，關于碎片購物可搜看“如何用便利店打造移動電商碎片購物”。

　　第四個特點是融入社區O2O服務，社區網點建立在居住區，其邊界是社區，所以完全可基于實體網點引入社區O2O服務，利用積分體系建立商家聯盟和評價監督體系。

　　第五個特點是引入極致體驗合伙人體系，國內夫妻超市多于連鎖便利店，規模未必經濟，建立激勵體系讓社區網點實現極致體驗十分必要，關于合伙人極致體驗可搜看“零售O2O如何打造極致體驗”。