用愛因斯坦方程式零售業的模式

　　E=MC2，M是商品，C是顧客。

　　今天我們發現，在互聯網經濟下，新的零售方程式變成了顧客×顧客這樣一個新的時代。因為顧客創造顧客，這個公式對我們的商品要求更高了，商品至少得做到1，只做到0.9，顧客創造顧客的能力可能就會大打折扣。如果你的商品很一般，想點燃消費者的熱情，那是妄想。每個人都是啦啦隊，在移動互聯網和社交媒體時代，顧客不僅在消費商品，更在傳播口碑，為你創造新的顧客。顧客的平方，不僅意味著你的盈利，更關系到你的未來，你的聲譽，你的商業模式，你的創造顧客的方法，你的單個顧客經營的能力。按互聯網思維，“羊毛出在狗身上”，讓“豬”買單的這么一種模式，到底是怎么產生的呢?今天我們就重新研究一下這個模型。

　　打造流量產品的三種模式

　　M代表的是商品力，我們也稱之為流量產品。那么，究竟什么樣的產品才是流量產品呢?我認為，流量產品要具備下面這三個特征：剛需、極致、有逼格;而要打造出流量產品，則有以下三種模式。

　　一是免費模式。免費模式是目前互聯網企業最常用的一種模式。其實，免費模式早就存在，例如電視臺、廣播電臺等，都屬于免費模式的范疇，后來這一模式被互聯網企業發展到極致，如谷歌、百度等，最新的一個典型案例則是阿里巴巴。

　　目前，還有一家采用免費模式的企業值得關注，那就是孩子王。近幾年來，孩子王一直保持著50%以上的增長，在傳統零售業總體呈下滑趨勢的今天，孩子王是如何做到這一點的?

　　孩子王采取的就是免費模式。在孩子王的門店里，專門設立了400平方米的親子中心，親子中心里有免費的幼兒園，有免費的媽媽講堂，孩子可以在幼兒園里學習、游戲，媽媽則可以去聽美容課、教育課等。通過這種免費的模式，孩子王成功在消費者中形成了口碑傳播，最終實現了業績的高速增長。

　　二是爆款模式。所謂爆款產品，是指在商品銷售中，供不應求，銷售量很高的商品，在這方面很典型的企業是小米手機。古典經濟學的玩法是盡可能把產品利潤做到最高，成本降到最低。但小米的玩法則完全是反其道而行之，小米的手機雖然配置很高，但價格卻很便宜，因此小米手機一上市，就會引發消費者的搶購。可以看到，這種爆款模式雖然不能直接帶來利潤，卻幫助小米快速地贏得了7000萬的粉絲，而憑借著7000萬粉絲，小米手機的企業估值已經達到了450億美元。

　　第三種模式我們稱之為情懷模式。2013年可口可樂針對中國大陸年輕消費者推出的“昵稱瓶”就是情懷模式的典型案例。在充分研究了時下年輕人消費文化及社交特點后，可口可樂公司獨具匠心地選取了70多個詼諧幽默、極富個性色彩的網絡流行稱呼，比如“有為青年”、“女神” 、“純爺們”、“小清新”、“才女”等，將其印在產品標簽上，以“分享這瓶可口可樂給XX”為號召，瞬間賦予了可口可樂以“社交”的功能，為分享增添了無窮樂趣。其全新包裝在2013年5月就未賣先熱，先是在互聯網與社交媒體引起廣泛關注，一經推出更是一路大賣，在年輕消費者群中獲得了熱烈反響，迅速成為年輕人彰顯個性、與身邊好友互贈昵稱、分享快樂的新潮事物。可以看到，通過情懷模式，可口可樂將一瓶普普通通的可樂賦予了不同的情懷，也借此吸引到了眾多年輕消費者。

　　其實無論是免費模式、爆款模式，還是情懷模式，都是為了推動流量，帶來更多的顧客，因為顧客才是企業盈利的關鍵。

　　顧客力打破傳統增長模式

　　下面我們來看看C，也就是顧客，而C2則指的是顧客力。在傳統經濟學里，一般遵循這樣的公式：E=MC，也就是說，一個顧客帶來一定的利潤，呈現線性增長的模式。為了獲得更多的利潤，企業就需要不斷地開店，以獲得更多的顧客。同樣，在天貓、淘寶等互聯網平臺上也是如此，企業如果想要獲得更多顧客，就必須在天貓、淘寶上獲取更好的位置。但移動互聯網的出現，則完全打破了這一傳統模式。因為，移動互聯網有兩個很重要的能力：創造顧客的能力，去中心化的能力。其中，去中心化包括：去地段、去門店、去品牌。而反應到顧客上，則呈現以下三種趨勢。

　　首先，去地段，使得企業走向粉絲經濟的模式。在我們打造出流量產品后，會帶來大量的粉絲，而通過移動互聯網，最后實現粉絲顧客化、顧客粉絲化。

　　第二，去品牌，企業的顧客不再跟隨與某一個或兩個品牌，而是圍繞企業形成一個消費群落。

　　第三，去門店。去門店不是沒有門店，而是變成一人一店，讓每個人都變成一個購物入口。

　　可以看到，去地段、去品牌、去門店分別解決了零售企業的顧客流量、顧客黏度以及購物入口三大難題，也使得顧客力產生了巨大的價值。

　　那么，在這一過程中，具體是如何實現的呢?

　　在我看來，粉絲經濟中有一種模式十分重要：三度社交。事實上，在很多案例中，都可以看到三度社交的影子。例如，小米手機，最初的顧客是幾千個發燒友，這是第一度;通過這幾千個發燒友的社交傳播，又帶來了100萬的粉絲，這是第二度;100萬的粉絲再將自己的好友帶入到這一圈子里，最終變成了7000萬人，這是第三度。

　　可以看到，通過三度社交模式，小米手機在很短的時間內，就聚集了7000多萬的消費者。小米的案例就充分體現了在移動互聯網下，顧客力所產生的巨大威力。

　　微店助企業釋放組織力

　　那么，如何才能將顧客發動起來，產生更大的威力呢?可以看到，在三度社交中，第一度是最基礎的，而這第一度，通常是由企業的員工來實現，怎樣才能讓企業的員工自發去創造顧客呢?我們認為，非常重要的一點就是要釋放組織力。

　　富基融通現在推行的微店員，目的就是幫助企業來發動員工、釋放組織力。通過微店員，每個店員都可以通過移動互聯網創造顧客，而且，每個店員所創造的顧客，如果在店里面消費，那么店員還可以拿到一定比例的提成。我們把這種模式稱作是包產到戶運動，我們希望能夠借此從組織上，掀起中國零售業的第三次革命：這一革命從每個員工開始，讓每個員工都成為創業者，讓他們自己去創造顧客，而且他們創造的顧客和他們的生意直接掛鉤。而那些不能創造顧客的員工，我們只能請他們離開。

　　管理大師德魯克曾講過，企業的使命就是要創造顧客，今天實體零售店的員工基本是在店里等待顧客上門，我們每天跟顧客互動的時間不會超過三個小時，我們跟消費者還是很遠很遠，我們為什么不能跟我們顧客親近呢?為什么不能把零售業的生意，變成一個人跟人的連接，使消費者跟員工的連接變成一個互動的關系呢?當消費者晚上8點半、10點半躺在床上打開iPad，打開iPhone想跟我們的店員聊天時，在逛我們店的時候，我們的員工在哪里呢?