雙11雙12電商狂歡節真的賺到錢了嗎？

　　最近和幾個開天貓店的朋友喝茶，我都問了他們三個問題，歡迎商家對號入座：

　　問題1：雙11過去的一個多月里，你的線上流量如何?

　　多數天貓大戶都一致地反饋：“生意爆差，流量少了，轉化率也低了。“

　　問題2：雙12剛剛過去，這次線上如何?

　　一行人異口同聲：“雙12該優惠也優惠了，但遠遠不如雙11”;唯一一個做線下生意的全家代理遲疑了一會說：“雖然叫雙12線下狂歡，今年有點商家起勁、消費者乏味的味道。我們小商家普遍利潤較薄，無法像大商家線上那樣打折。便宜10快錢，大部分人看排隊也就走了，最后結果一樣的。“

　　問題3：雙11和雙12，你們賺錢了嗎?

　　“全網只有3%—6%的商戶在賺錢，其余大部分包括我們都是賠本賺吆喝吧。”

　　“全球化”的電商狂歡節已覆蓋200多個國家和地區的消費者。一邊是阿里巴巴和紐交所在載歌載舞得慶祝歷史性時刻，一邊是商家們在狂歡過后獨自舔傷。

　　高潮的快感背后，過度的透支付出了多少辛酸淚啊!除了指責馬教主，難道商家們就束手無策了嗎?

　　其實，馬教主真金白銀砸出來的兩個狂歡節恰恰給了那些成天盯著產品與銷量的商家老板們一個重新看生意的視角。

　　傳統線下店商和線上電商，將客戶分割成會說中文話和會打中文字的兩撥人，他們都局促焦灼得等待客戶主動“進擊”，至于如何迎客，則毫無頭緒。部分傳統企業老板卻因他們有了天貓旗艦店便與我夸夸而談互聯網思維，殊不知，你也只是換個地兒守株待兔罷了。

　　雙11和雙12真正有價值的是為商家們帶來了龐雜的新流量，不論是雙11的風口和壯士斷腕的跳樓價為線上店鋪帶來了銷量神話，還是支付寶干爹的紅包讓原本門可羅雀的線下店鋪排起長龍，這些都創造性得提供了大量的新營銷觸點、新服務觸點以及新銷售觸點。

　　換個視角，消費者的無處不在，這勢必要求商家打破渠道的隔閡和限制，真正地去理解他們，最終贏得他們的長期的認可和支持。他們不是一堆隔著屏幕只會打中文字的賬號，他們是真實存在的消費者，用戶，人。

　　無論線上到線下，還是線下到線上，都只是從身體結構上建立相對完整性，而真正的靈魂深處的變化， 是人心。抓住了人心，也就是精準得理解用戶需求，自然便會知曉如何迎客，如何留客，甚至如何找到新的客戶。

　　那么通過什么手段才能精準得捕獲人心呢?首先得先了解人心，才可得人心者得天下。

　　難道僅僅是從馬教主的數據魔方那買數據“定義“消費者嗎?連狂歡節都有線下雙12了，如果還篤信僅憑淘寶購物數據就能摸透人心，那可真是too young too simple。

　　客戶服務人員在線下與用戶溝通，可以捕捉到用戶基本屬性特征數據，包括活動范圍、教育程度、興趣愛好等。用戶在平臺上搜索的內容、發布的內容、產品頁停留的時間、購買的記錄等，可以梳理出其喜愛的品牌、性格特點、近期需求等等。

　　商家需要不放過一個渠道，融合各渠道的靜態數據和動態數據。這些渠道包括移動社交網絡、電商平臺、第三方app和線下門店等一切可以和用戶產生連接的接觸點，都有著巨量的隱藏在用戶特征和行為背后的數據。

　　通過全渠道CRM，消費者在各個渠道的一切行為都將變得可視化——“消費者畫像”，即消費者信息標簽化。

　　如果你對消費者畫像的認知僅止于他們在網上用戶信息欄里填寫的年齡、性別等，那就看看電商大戶們最近在忙些什么吧。

　　本月初亞馬遜在西雅圖大學村開了第一家實體書店Amazon Books。傳統商務從線下走向線上雖然容易，但在線上具備絕對優勢的品牌如何落地生根卻面臨十分的挑戰。盡管如此，許多當初逼死實體店的電商正強勢歸來建立他們的線下店。無獨有偶，國內的當當網高調宣布未來3年將開1000家實體書店，線上品牌茵曼、御泥坊、阿芙精油等電商也在布局線下零售網絡。

　　狂歡之后，高潮退去，如何把因促銷而聚集的線上線下新增數千萬消費者留住，甚至成為活躍會員?如何通過商家客戶關系升級和精準營銷讓他們變成回頭客?這些才是商家們的破題之道。

　　尼爾·波茲曼在《娛樂至死》一書中說：有兩種方法可以讓文化精神枯萎，一是讓文化成為一個監獄，另一種就是把文化變成一場娛樂至死的舞臺。

　　如果商家們仍然寄托于平臺的自然引流，不去主動打通各個渠道消費者的信息數據，饕餮盛宴之后，自然是滿盤狼藉。

　　這些電商大戶們已經意識到：依托線上交易的互聯網產物只有與線下建立聯系，才能說是建立了相對完整的生態鏈。線上線下渠道必須更好地有機結合，將用戶自上而下打通，才能極大提升客戶轉化率。

　　企業通過全渠道客服收集與分析消費者社會屬性、生活習慣、個人喜好和消費行為等主要信息的數據后，通過模型的全方位的數據分析，立體地抽象出一個消費者的商業全貌。消費者畫像為企業提供足夠的信息基礎，企業對自己用戶的了解就像對待自己的閨蜜朋友，就可以適時適宜地幫助用戶，明白用戶真正的需求。