如何讓門店成為滿足顧客心愿的地方？

鞋品購買過程中，顧客很少是懂得皮鞋知識，顧客往往以舒適耐穿的真實效果來認知某品牌的信譽度與服務能力，這就要求營業員在單店運營的過程中，要用真誠專業的心態，擅長門店經營的各個環節，引導消費，方便顧客，服務顧客，讓門店成為滿足顧客心愿的地方。

    不能老埋怨自己平臺與環境，要讓自己心態積極起來，樹立做強做大單店的責任心。

    艾森豪威爾年輕的時候，有一次晚飯后跟家人一起玩紙牌游戲，手氣總是不好，老是抱怨。他的媽媽對他說道；“如果你要玩，就必須用你手中的牌玩下去，不管那些牌怎么樣”。 他母親又說：“人生也是如此，發牌的是上帝，不管怎樣的牌都必須拿著，你能做的就是盡你全力，求得最好的結果”。 

    以后艾森豪威爾一直牢記著母親的話，以積極樂觀的態度做好每一件事，最終成為美國歷史上第34任總統。 
　　
    心態就是掌中的牌，自信地玩下去，成為競爭中的存者與贏家！有良好的心態才會有洞見、直覺、靈感，就會不斷地接近市場的需求，直抵成功之岸。

    我們許多一線終端的導購員總會說別人的品牌怎么怎么強勢，競爭對手的價格如何如何有優勢，自己如何如何都已經盡力了，業績提升得還是很慢，怪自己的品牌知名度不夠，產品組合沒有優勢，僅從心態的層面上講，店員的意志首先輸給了對手，這是沒有責任心的表現。責任心就是堅持到底的一種付出精神，跟優秀的對手過招，首先要贏得自己，在單店服務顧客的時候，店員的責任心是搶占顧客資源的根本。

    有一流的做事激情，堅持不懈地追求目標，有團隊精神，待人大度，有效地解決抱怨，積極向上，相信進入店鋪的顧客都會受到感染，對你的品牌產生良好的印象，讓門店成為滿足顧客心愿的地方。

    如果心態是能為單店的提升加油的話，門店的運營就成為另一個更有深度的話題了，下面再著重談談單店提升的方法。

    方法可以說是知識、技巧、經驗、創意等，是可以積累起來的單店提升因素，有些品牌能接近顧客的心靈深處，讓顧客有“天涯若比鄰”的親近感覺，即品牌在顧客的心底會油然而生一種渴望與共鳴，完全超脫了商品作為物的冷冰冰的形象。為什么有些品牌的商品在眼前的貨架上，卻讓顧客有“咫尺天涯”的感覺？這就是對顧客的需求把握不足。

    品牌就是尋求顧客在心靈上的共振與交融，所以接近顧客的需求是單店運營的關鍵因素。下面筆者就主要的單店提升方法闡述如下：

    首先經營店鋪要學會炒氣氛，包括硬件的裝修和軟文化，這些不可以讓顧客感覺到生冷。

    1、店堂的助銷音樂，不同的店鋪定位、不同的營業時間，不同的節日，助銷音樂的播放是有區別的，音樂的輕重緩急停歇都是有規律的，音樂可以調節店堂的氣氛，影響顧客的審美心情和員工的工作狀態。音樂有喜氣的，也有流行的，還有輕音樂等等。

    2、導購員迎接顧客時，迎唱、送聲也要真切動人，讓顧客記得住你的服務特色。

    3、店內空調溫度，應調節到合適為準，有賓至如家的親切感。

    4、店鋪的視覺營銷。店鋪貨架燈光設計制作不規范，或生意淡場時想省錢，不開燈或燈不開全。燈光暗淡，整個店鋪給人很蕭條的感覺，顧客哪里有進店的欲望呢，更不說關注你的品牌了。燈光應突出產品的亮點，展示產品的工藝細節，凸顯品牌的張力。

    5、店鋪的氣味，可以適當選擇一些香水或香料放在不影響店堂美觀的角落里，給購物環境帶來愉快的感受。

    專賣店作為一個購物環境服務的細節很多，忽視了一些微妙管理，等于就是忽略了顧客的心里感受，最終損失的也就是品牌形象了。要把門店打造成“宅小人多”的氣氛，就必須堅持地去做一些簡單卻不凡的關于單店運營的東西，把看似小小的店務做得更細更精更出色。

    然后談談商品的陳列

    賣場包括店招、櫥窗、中島、天花板吊頂、試鞋凳、收銀臺、精品柜、普通貨柜、報架等組成，陳列包括鞋子的陳列和輔助用品的陳列，對于鞋子來說，1只鞋如何擺，2只鞋子怎么造型，3只鞋子如何組合，4只鞋子如何造勢；鞋子之間擺放的距離是多少，鞋子離層板的距離是多少，不同的季節、不同的活動如何促銷陳列，等等。這些都是要通過鞋架、展具的造型等來協助鞋子擺放。新品、暢銷品要陳列在最明顯且視覺最佳的貨架黃金位置吸引顧客。

    普通貨柜、精品柜、櫥窗、中島上擺鞋，除了剌激顧客的眼球外，根據需要重復出樣，豐富產品在賣場的分布，增加顧客選擇與接觸商品的機會。

    鞋子還要結合商品組合和價格策略的需要來擺放，皮鞋商品比如根據性別可分為男鞋、女鞋，根據款式可分為時裝鞋、休閑鞋、正裝鞋，根據色系可分為冷色、暖色、中間色，根據價格可分為正價鞋、特價鞋，根據季節性分單鞋、涼鞋、棉鞋，根據楦頭可分為尖頭、方頭、圓頭，按鞋跟可分為平跟、中跟、高跟，等等。商品組合搞清楚后，價格組合也要因貨架層板的區域分別陳列，價格不能“大一統”，要針對不同的區域特點和目標消費群來安排，選擇的余地大，這些方面都注意了，就能使賣場的商品組合有序，產品結構一目了然，這對品牌特征的表達更加充分徹底。

    對于輔助用品，如企業內刊、飾品、連帶商品、迎賓毯、試鞋毯、榮譽牌、警示牌、其它宣傳物等如何擺放，這些都是要根據賣場的風格、市場變化和品牌文化的需要來安排。

    陳列是最主要的目的，就是要恰到好處地傳達品牌的信息，與顧客共鳴，促成顧客的購買欲望，而不是為了陳列而而玩噱頭。

    接下來說說店員服務禮儀和銷售技巧：

    導購員在著裝統一，打扮要淡妝，要儀容得體。

    店鋪的銷售過程包括準備工作、歡迎顧客、詢問需求、商品宣介、邀請試穿、連帶銷售、熱情收銀、顧客建檔、歡送顧客、顧客回訪等。

    FABE推銷法用到皮鞋營銷中，就是從皮鞋的材質、色澤、功能、設計、價格、做工和品牌服務內容等方面主動向顧客說明本品牌產品的賣點，即Featrue是指皮鞋的有形特征與個性， Advantage是指皮鞋商品延伸出的標志性優勢、產品功效及與對手的區隔點；Benefit是指顧客因購買皮鞋而獲得的好處與方便。Evidence是指商品的論證，用來證明你所推介的產品特性、優勢、利益等方面真實性的東西，如技術報告、顧客歷史反映，媒體正面報道、相關權威圖文、品牌故事等。這一推介過程其實也是把顧客從產品層面的認知上升到精神上的依賴了。

    通過FABE的推銷法，讓顧客購物的心愿得到滿足，以適合的價格買到他所需要的商品。FABE推銷法的優勢就是主動向顧客推廣，燃起顧客心中需求的敏感點，消除顧客的質疑，以達到顧客買單的目的。如果你的商品有抓住消費者心智的魅力，顧客對你的店就有依賴感了，把你的賣場當作能滿足他心愿的地方了，顧客也就會頻頻地回頭了，這就是顧客滿意的“乘法效應”。

    接下來的工作就是財務及門店營運部門為單店貢獻所作出的各種核算了，比如各項指標的增減比、縱橫比、盈虧平衡分析、顧客回頭貢獻率、進店交易率、投資回報率等等，核算的過程也就是讓成效成為歷史，讓突破單店業績成為新的開始，如此堅守并不斷地追蹤，以精益求精地做強做大做多門店的規模，搶占更多的市場份額，樹立市場地位。