經(jīng)營(yíng)管理有技巧 顧客和員工很重要

　　很多中小企業(yè)都在抱怨生意難做，廣告無(wú)效。豈不知對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，最好的廣告形式就是企業(yè)內(nèi)基層員工的良好的服務(wù)，基層員工是企業(yè)活生生的廣告。如果連這種屬于自己的“活廣告”資源都用不好，其他廣告投入再大，創(chuàng)意再好，也無(wú)法提升企業(yè)的效益。

　　“客戶第一，員工第二，股東第三”，客戶是能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的人，而員工是能夠創(chuàng)造客戶的人，尤其是基層員工。比如銷售人員和客服，他們每天都直接面對(duì)客戶和準(zhǔn)客戶，當(dāng)他們站在客戶或準(zhǔn)客戶面前的時(shí)候，便成了立體“活廣告”，成了企業(yè)形象和產(chǎn)品服務(wù)的最直觀表達(dá)。

　　最深諳此道的是東京迪士尼樂(lè)園。在東京迪士尼，即使是負(fù)責(zé)掃地的暑期臨時(shí)清潔員也要經(jīng)過(guò)一系列的培訓(xùn)，內(nèi)容包括：用三種不同的掃帚掃地、照相、包尿布、辨別方向等。只有第一個(gè)內(nèi)容是真正的崗位技能。照相、包尿布和辨別方向都是在游客需要時(shí)用來(lái)為游客提供幫助的。

　　迪士尼重視的不只是員工技能和素質(zhì)的提升，而且把基礎(chǔ)員工放在比經(jīng)理更重要的位置，“員工第一，經(jīng)理第二”是迪士尼管理中的一個(gè)重要理念。

　　所以說(shuō)，重視員工不僅體現(xiàn)在如何提高他們的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)上，還要能讓員工對(duì)工作產(chǎn)生很強(qiáng)的認(rèn)同感。有很多企業(yè)也很重視員工培訓(xùn)，但處于被動(dòng)的員工并不能深刻理解公司的動(dòng)機(jī)和自己作為一個(gè)“活廣告”的職責(zé)。毫無(wú)疑問(wèn)，一家企業(yè)要想有很好的利潤(rùn)，必須要有優(yōu)質(zhì)的客戶，而要有優(yōu)質(zhì)的客戶，必須要有優(yōu)秀的員工。一句話，我們要先重視員工，再要求員工重視客戶，然后從客戶那里挖掘利潤(rùn)。

　　基層員工接觸到潛在客戶的時(shí)候，已無(wú)形中創(chuàng)造了一個(gè)互動(dòng)的機(jī)會(huì)，這樣的機(jī)會(huì)要用多少?gòu)V告費(fèi)才能換得來(lái)?我們?cè)跄茏屵@樣的機(jī)會(huì)輕易溜走呢?

　　很多企業(yè)管理者喜歡出席各種場(chǎng)合，喜歡包裝自己，以達(dá)到宣傳企業(yè)的目的。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)曝光率高，對(duì)企業(yè)確實(shí)有很大的幫助，但是直接接觸客戶的，卻不是這些高高在上的管理者。我們?nèi)ワ埖瓿燥垼话悴粫?huì)見(jiàn)到老板，直接為我們服務(wù)的是廚師和服務(wù)員;我們看廣告撥打企業(yè)咨詢電話，也不會(huì)是和老板通話，而是接線員。我們對(duì)一個(gè)企業(yè)的看法和產(chǎn)品的認(rèn)知都來(lái)自這些基層員工，我們能夠成為一個(gè)企業(yè)的客戶或消費(fèi)者，往往也是因?yàn)檫@些基層員工。

　　看一個(gè)企業(yè)是不是成功，不要看老總的辦公室多么氣派，不要看各部門經(jīng)理是不是都有MBA學(xué)位，而要看咨詢電話接線員能不能很好解答消費(fèi)者的問(wèn)題;看銷售人員站在準(zhǔn)客戶面前的時(shí)候，是不是能夠展現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立企業(yè)的形象;看打掃衛(wèi)生的阿姨除了積極主動(dòng)做好清潔工作，是否會(huì)在偶遇客人來(lái)訪時(shí)點(diǎn)頭微笑。

　　要做到以上這些，并不需要花費(fèi)高昂的廣告費(fèi)，并且這種資源是可以無(wú)限增值的，是商業(yè)社會(huì)中性價(jià)比最高的廣告形式。因此，中小企業(yè)，一定要利用好自己的“活廣告”資源，因?yàn)橘Y源有限的我們不能做太多無(wú)效廣告。

　　卡耐基曾說(shuō)：“帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會(huì)長(zhǎng)滿雜草;拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠。”。

　　將這句話修改一下也可以這么說(shuō)：“降低我的員工素質(zhì)，給我巨額的廣告費(fèi)，不久后客戶就會(huì)慢慢流失;減少我的廣告費(fèi)用，提升我的員工素質(zhì)，不久后我們會(huì)創(chuàng)造數(shù)倍于廣告費(fèi)的利潤(rùn)。