經營管理有技巧 顧客和員工很重要

　　很多中小企業都在抱怨生意難做，廣告無效。豈不知對任何企業來說，最好的廣告形式就是企業內基層員工的良好的服務，基層員工是企業活生生的廣告。如果連這種屬于自己的“活廣告”資源都用不好，其他廣告投入再大，創意再好，也無法提升企業的效益。

　　“客戶第一，員工第二，股東第三”，客戶是能給企業帶來利潤的人，而員工是能夠創造客戶的人，尤其是基層員工。比如銷售人員和客服，他們每天都直接面對客戶和準客戶，當他們站在客戶或準客戶面前的時候，便成了立體“活廣告”，成了企業形象和產品服務的最直觀表達。

　　最深諳此道的是東京迪士尼樂園。在東京迪士尼，即使是負責掃地的暑期臨時清潔員也要經過一系列的培訓，內容包括：用三種不同的掃帚掃地、照相、包尿布、辨別方向等。只有第一個內容是真正的崗位技能。照相、包尿布和辨別方向都是在游客需要時用來為游客提供幫助的。

　　迪士尼重視的不只是員工技能和素質的提升，而且把基礎員工放在比經理更重要的位置，“員工第一，經理第二”是迪士尼管理中的一個重要理念。

　　所以說，重視員工不僅體現在如何提高他們的業務技能和素質上，還要能讓員工對工作產生很強的認同感。有很多企業也很重視員工培訓，但處于被動的員工并不能深刻理解公司的動機和自己作為一個“活廣告”的職責。毫無疑問，一家企業要想有很好的利潤，必須要有優質的客戶，而要有優質的客戶，必須要有優秀的員工。一句話，我們要先重視員工，再要求員工重視客戶，然后從客戶那里挖掘利潤。

　　基層員工接觸到潛在客戶的時候，已無形中創造了一個互動的機會，這樣的機會要用多少廣告費才能換得來?我們怎能讓這樣的機會輕易溜走呢?

　　很多企業管理者喜歡出席各種場合，喜歡包裝自己，以達到宣傳企業的目的。企業領導曝光率高，對企業確實有很大的幫助，但是直接接觸客戶的，卻不是這些高高在上的管理者。我們去飯店吃飯，一般不會見到老板，直接為我們服務的是廚師和服務員;我們看廣告撥打企業咨詢電話，也不會是和老板通話，而是接線員。我們對一個企業的看法和產品的認知都來自這些基層員工，我們能夠成為一個企業的客戶或消費者，往往也是因為這些基層員工。

　　看一個企業是不是成功，不要看老總的辦公室多么氣派，不要看各部門經理是不是都有MBA學位，而要看咨詢電話接線員能不能很好解答消費者的問題;看銷售人員站在準客戶面前的時候，是不是能夠展現企業的優勢，樹立企業的形象;看打掃衛生的阿姨除了積極主動做好清潔工作，是否會在偶遇客人來訪時點頭微笑。

　　要做到以上這些，并不需要花費高昂的廣告費，并且這種資源是可以無限增值的，是商業社會中性價比最高的廣告形式。因此，中小企業，一定要利用好自己的“活廣告”資源，因為資源有限的我們不能做太多無效廣告。

　　卡耐基曾說：“帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草;拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠?！?。

　　將這句話修改一下也可以這么說：“降低我的員工素質，給我巨額的廣告費，不久后客戶就會慢慢流失;減少我的廣告費用，提升我的員工素質，不久后我們會創造數倍于廣告費的利潤。