面對(duì)挑剔客人要如何應(yīng)對(duì)？

　　作為店長，不但自己要理解顧客為什么刁鉆、冷漠與高傲，更要教會(huì)店員正確對(duì)待顧客的刁鉆、冷漠與高傲，并采取相應(yīng)的對(duì)策讓顧客最終掏錢買單，同時(shí)收獲顧客贊譽(yù)。

　　那么，顧客會(huì)怎樣吹毛求疵地出難題呢?顧客提出超越店鋪經(jīng)營范圍、經(jīng)營能力甚至看似無理的要求，難于甚至根本就無法滿足的要求，或者無法解決的問題;購買中，顧客過分強(qiáng)調(diào)商品或服務(wù)細(xì)節(jié)，挑三揀四，追求完美，不放過商品或服務(wù)過程中的任何缺陷與瑕疵;在購買后，找一些非正當(dāng)理由提出退換貨要求，甚至是無理由退換貨……

　　顧客刁鉆而挑剔是有道理的，理由有三：

　　第一，顧客維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，對(duì)于可能有損其消費(fèi)利益之處絲毫不馬虎，乃至到了斤斤計(jì)較的程度。甚至有些顧客沒事找事，把小問題放大，故意找茬，提出無理要求;

　　第二，顧客需求個(gè)性化，顧客對(duì)商品的挑剔已經(jīng)超越了常規(guī)需求。其關(guān)注的已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品品質(zhì)好壞，風(fēng)格、色彩、規(guī)格等每一個(gè)商品要素都成為關(guān)注對(duì)象;

　　第三，顧客追求完美，對(duì)商品及服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注越來越多，并且標(biāo)準(zhǔn)越來越高，甚至店鋪根本就沒有辦法滿足其需求。

　　實(shí)際上，只要忍耐住顧客的挑剔與刁鉆，就可能獲得成功銷售的機(jī)會(huì)。

　　面對(duì)挑剔的顧客，不要抱怨，也不要指責(zé)，更不要“以牙還牙，以眼還眼”，而是要耐心應(yīng)對(duì)。

　　同時(shí)，針對(duì)顧客對(duì)商品或服務(wù)不了解、不明白、不理解之處給予清晰、合理、明確的解釋說明就可以消除顧客的“無知”與“誤解”，并最終讓顧客接受。

　　另外，在接觸顧客過程中，要洞察顧客認(rèn)為商品或服務(wù)的缺憾之處，并為顧客解決這種缺憾，或者幫助顧客消除缺憾的心結(jié)，顧客購買消費(fèi)就是順理成章的事情。

　　刁鉆即挑剔而難于應(yīng)付，非常難纏，甚至到了“雞蛋里挑骨頭”的地步。但是，不能因?yàn)轭櫩吞筱@了，就不想伺候，或者干脆放棄。如果這樣，店鋪得罪的將是一圈人。作為店長，一定要認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)：當(dāng)你失去一個(gè)顧客時(shí)，這位顧客身邊的那些親朋好友也就都隨之失去了，這是一個(gè)數(shù)量高達(dá)250人的群體。