CIO應該如何應對失效管理

    一場突如其來的災難讓一家大型食品生產(chǎn)企業(yè)面臨危機：因為地震引起的市場供需出現(xiàn)很大變化，讓這家食品公司的銷售主管開始慌亂，因為之前預定的所有銷售方案全部被推翻了。為了盡可能地保證業(yè)績上的數(shù)字不是那么可憐，他不得不動用了各種可能的“人性化管理”。在他的默許和影響下，更多的業(yè)務人員“發(fā)揚”這種做法，正常運行下的各種規(guī)章制度都被閑置了下來，流程開始變得一團糟。兩個月后，一場管理危機開始在企業(yè)蔓延。

    這樣的現(xiàn)象觸怒了董事長，首先被問責的是ＣＩＯ劉強：“系統(tǒng)上線的時候，你信誓旦旦地保證ＩＴ系統(tǒng)看得見的好處就是能讓流程管理更加優(yōu)化，各種管理更加規(guī)范。可為什么在你的系統(tǒng)沒有出現(xiàn)問題的時候，公司卻出現(xiàn)了這么大的管理危機？”

    問題面前，任何辯解都是適得其反。劉強知道，雖然這場危機的始作俑者不是ＩＴ系統(tǒng)，但是ＩＴ系統(tǒng)現(xiàn)在只能擔當起重建的責任，因為作為流程的梳理和優(yōu)化工具，ＩＴ系統(tǒng)責無旁貸。可是在這樣類似于一團亂麻的情況下，劉強是否能徹底清查出這種混亂對ＩＴ系統(tǒng)本身造成了多大的傷害和變動？他該怎么利用ＩＴ系統(tǒng)對各業(yè)務節(jié)點進行輕重緩急的梳理呢？

    理清思路成了關鍵。要想實現(xiàn)這一點，前提是要能對整個業(yè)務流程的正常運作與否進行實時監(jiān)控。這就引出了業(yè)務連續(xù)性管理的概念。很多ＣＩＯ對業(yè)務連續(xù)性管理并不陌生，一般來講，它涵蓋了信息技術服務的業(yè)務風險領域。但是，非信息技術因素引起的意外和失效管理，同樣也應該歸屬于業(yè)務連續(xù)性管理的管理目標之內(nèi)。

    面對失效管理的困境，如果信息技術服務可以很便捷、很可靠地從業(yè)務流程中分離出來的話，那么信息技術服務管理這個角色同業(yè)務連續(xù)性管理角色也可以由一個人來擔當，這就為ＣＩＯ解決失效管理來提出了科學的依據(jù)。

    我們知道，很多信息技術的功能從來沒有用“信息技術服務”模型描述過，ＩＴ系統(tǒng)建設者們?nèi)匀恍枰Ａ羝湟回灥膫鹘y(tǒng)，把焦點放在基礎設施、應用和系統(tǒng)之上。對于這樣一些信息技術功能來說，他們可能知道“一個系統(tǒng)已經(jīng)宕了”，但是卻并不清楚這一系統(tǒng)提供的整套服務有哪些。

    從這個角度來分析，這種現(xiàn)象也就造成了ＣＩＯ們習慣于把所有的信息技術服務都看成是等同的，在各種服務之間并沒有確立優(yōu)先級和服務水平上的差別。打個比方來說，如果是因為通信故障而影響到了系統(tǒng)，哪些信息技術服務會受到影響？ＣＩＯ能否做到心中有數(shù)？所以，從信息技術服務到信息系統(tǒng)之間必須要建立完備的對應關系。

    在完成對信息技術服務的全面評估后，信息技術服務連續(xù)性的弱點才能顯露出來。找到了系統(tǒng)連續(xù)性的關聯(lián)點和斷點，才能使ＣＩＯ在面對失效管理的情況下，理性對待舊有的ＩＴ系統(tǒng)，做到有的放矢，不因為業(yè)務管理的混亂而亂了ＩＴ系統(tǒng)的陣腳。